作者 | 楚必良 陶举
单位 | 湘潭市东西方社会工作服务中心
一、个案背景
案主喻某（化名），63岁，已退休，退休金3000元左右。其丈夫去世二十余年，两人育有一女X岁，女儿（简称刘某，化名）患有精神分裂症并办理了精神三级残障证。
2021年，刘某在饭店务工时与一57岁男子结识并未婚同居，于2022年8月8日在某市妇幼生育一男孩，已经随母办理户口。孩子父亲只在出生满月期间看望过两次后消失，除开负担医院费用后没有给付任何费用，电话拉黑，音信全无。
刘某与孩子父亲曾经去过婚姻登记处办理结婚登记，但因有精神残障证无法登记结婚。现因为刘某要带小孩，加上产后肥胖无法出去工作，无经济收入，全家靠喻某3000元退休金生活。
喻某精神负担较重，认为是自己的疏忽导致女儿怀孕，去医院时已经不能处理了，只能让其出生，除开孩子出生证明上留下的地址外，孩子父亲的任何情况喻某都不了解，现在孩子父亲去向不明，喻某没有任何办法，只能尽可能地帮助女儿抚养孩子；其次，喻某还担心女儿病情，恐因自己年龄增大，无法照顾女儿母子生活，现对生活迷茫。
二、需求分析
1、经济支持需求：案主年岁益增，女儿无经济收入，家庭经济拮据，无法负担基本生活，急需外部经济援助。由于女儿患有精神疾病，准女婿不知所踪，外孙需要养育，家庭收入不足以应对突发状况或意外支出，案主的家庭生活处于极度不稳定的状态。
2、心理支持需求：丧偶和女儿长期的精神疾病使案主陷入深度的情感困境，她的情绪长期低落，缺乏应对生活挑战的动力与信心；受传统婚育观念的影响，女儿的未婚生子，使其进一步加重了心理负担，在心理层面呈现出明显的无助感和自我效能感低下，急需系统的心理支持与情绪疏导，以帮助她重建信心，恢复生活的积极性。
3、社会支持网络的建设需求：案主与外界的联系极为有限，家庭处于社会支持网络的边缘状态。缺乏有效的社会支持，使得她在面对困难时孤立无援，不知道如何寻求帮助。需要通过社会工作者的介入，帮助案主建立并拓展她的社会支持网络，从而获取更全面的社会资源与支持。
三、理论基础
（一）优势视角理论
优势视角理论强调关注服务对象的内在力量和潜在资源，认为每个人都拥有应对生活挑战的能力与优势。
在该案例中，尽管案主因长期丧偶和女儿患病而陷入困境，但她依然在艰难的环境中努力维持家庭的基本运转。通过优势视角理论，社会工作者能够帮助案主发现自身的韧性和能力，逐步提升她的自我认同感和信心，进而增强她面对未来挑战的能力。这一理论的应用不仅有助于案主在心理上获得支持，还能推动她主动参与到解决家庭问题的过程中，激发她内在的积极性。
此外，案主女儿虽患有精神疾病且因服药导致身体发胖存在自卑心理，但社会工作者发现其学习能力强，做事情认真细心，在优势视角理论的指导下，社会工作者能够协助案主女儿发掘自身潜能，提高自我生存能力。
（二）社会支持理论
社会支持理论指出个人的社会支持网络是其应对生活挑战的重要资源。通过社会支持网络，个人可以获得情感、物质、信息等多方面的帮助。
在此个案中，案主与外界的联系较少，缺乏有效的社会支持网络，导致她在面对生活困难时感到孤立无援。通过社会支持理论的指导，社会工作者将帮助案主逐步拓展她的社会支持网络，链接社区资源和公共服务，使她能够在困难时获得及时的帮助和支持。
通过强化这一网络,不仅可以缓解她的经济和生活压力，还能够提升她的社会融入感和自我效能感，为家庭的长远发展提供稳定的支持。通过邀请女儿参与街道举办的技能培训班，使案主女儿再就业，缓解家庭经济压力，达到助人自助的服务目的。
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四、服务目标
（一）短期目标
1、建立信任关系，帮助案主缓解情绪压力，增强安全感与表达意愿。
2、协助申请经济援助（低保、事实无人抚养儿童补贴等），减轻家庭经济负担。
3、提供心理支持，帮助案主认识自身能力，缓解无助感与低自我价值感。
（二）中期目标
1、改善案主的非理性认知（如对女儿婚育问题的绝对化要求），促进其接纳现实并调整心态。
2、增强社会支持网络，链接法律援助，协助案主女儿申请其儿子的无事实抚养认定工作以及补贴事宜，解决孩子的抚养问题；协助案主女儿参加技能培训，争取社区资源协助案主女儿获得就业岗位成功就业。
3、提升案主的社交能力，鼓励其参与社区活动，减少社会孤立。
（三）长期目标
1、增强案主的自我效能感，帮助其独立应对家庭管理和未来生活挑战。
2、促进家庭功能恢复，确保女儿及孙辈的稳定生活与发展。
3、实现案主的心理社会适应能力提升，形成可持续的社会支持系统。
五、服务策略
（一）关系建立策略
1、采用同理心倾听和非评判态度，通过多次家访逐步建立信任。
2、运用认知行为疗法（CBT）引导案主识别并修正非理性信念（如“女儿必须结婚”）。
（二）经济援助策略
1、政策倡导：解读低保、事实无人抚养儿童等政策，协助准备材料并全程陪同申请。
2、资源链接：对接法律援助以解决孩子父亲抚养责任问题，协助女儿就业。
（三）心理干预策略
1、优势视角：聚焦案主过去照顾家庭的成功经验，强化其解决问题的能力。
2、情绪疏导：通过倾诉、正念练习等方式缓解焦虑，设定可达成的小目标以增强信心。
（四）社会支持强化策略
1、社区融入：组织参与邻里互助活动，鼓励与邻居建立互助关系。
2、家庭赋能：指导女儿独立处理就业及孩子抚养问题，减轻案主的过度负担。
六、服务程序
第一阶段：需求评估与信任建立
1、通过家访和深度访谈，评估案主的经济、心理及家庭需求。
2、运用支持性技巧（如积极倾听、情感回应）建立专业关系。
第二阶段：经济援助与政策落实
1、协助申请低保、事实无人抚养儿童补贴，确保基本生活保障。
2、链接法律援助，推动孩子抚养问题的法律程序。
3、支持女儿就业，增强家庭经济自主性。
第三阶段：心理支持与认知调整（持续贯穿）
1、定期心理辅导，通过CBT技术修正非理性信念（如“我必须独自承担一切”）。
2、布置家庭作业（如记录积极事件），强化正向认知。
第四阶段：社会网络拓展
1、陪同参与社区活动（如亲子互助小组），扩大社交圈。
2、鼓励与亲友、邻居建立常态化联系，减少孤立感。
第五阶段：巩固与结案
1、回顾服务成效，评估案主的情绪稳定性、经济状况及社会支持改善情况。
2、制定后续自助计划（如定期社区参与、政策资源自主查询），确保可持续性。
3、逐步退出服务，必要时转介长期心理咨询或社区支持服务。
七、服务过程
（一）建立信任关系，初步评估需求
社会工作者首次与案主接触时，发现案主情绪低落，面谈中不敢与社会工作者有过多的眼神接触，在表述的过程中，语言躲闪，在谈及困难时，呈现出一种很无助的状态，描述充满了无助、紧张和不安，对外界表现出明显的防备和不信任。为了建立信任关系，社会工作者多次前往案主家中，以关心和陪伴的方式逐步拉近与她的距离。
在访谈过程中，社会工作者耐心倾听案主的经历与心声，运用同理心技巧帮助她宣泄情绪，逐步引导她表达内心深处的担忧和需求。
（二）鼓励积极表达，探讨理性认知
在具体的服务工程中社会工作者先让案主说出她的观点，依据案主认为女儿必须结婚才能生育小孩，目前女儿未婚生子是自己的错误，自己需要承担一切的观点进行演绎推理，引出案主的观点错误，使她认识到先前认知的不合理之处，并主动加以纠正，使案主认识到绝对化要求的非理性信念和当前困扰她的情绪的关系。帮助其认识到每个人说话做事都有自己的出发点和立场，每个人有权限根据自身状况和需求做出合理选择。
通过这种循序渐进的交流方式，社会工作者不仅成功建立了与案主的信任关系，还初步评估了她在经济、心理、亲情及家庭需要等方面的情况。
（三）经济援助申请，缓解生活压力
在全面了解案主的家庭情况后，社会工作者为她详细解读了政府的各项救助政策，包括低保、事实无人抚养儿童申请情况以及法律援助等。案主起初对政策流程感到畏难和无助，社会工作者通过澄清和支持性对话技巧，逐步增强她的信心，并在整个申请过程中提供了全程陪伴和帮助。
指导案主在X市人民法院申请法律援助
在社会工作者的协助下，案主了解到其女儿并未未婚生子，而是曾经和孩子父亲去过婚姻登记处办理结婚登记，因为有精神残障证无法登记结婚；现在女儿的低保已成功申办且女儿也成功就业；因孩子父亲未出庭现已按相关文件精神为孩子申报事实无人抚养。
以上大大缓解了郭女士的生活压力，为家庭的基本生活提供了保障。随着经济负担的减轻，郭女士的精神面貌开始有所改善，渐渐展现出更多的主动性和希望。
（四）心理支持与情绪疏导，重建生活信心
针对案主长期的情绪低落和自信心缺失，社会工作者采用了优势视角理论进行心理干预。
在多次一对一的心理辅导中，社会工作者通过引导案主回顾她过去在家庭管理和女儿照顾中的成功经验，帮助她重新认识到自身的能力与价值。社会工作者还通过设立小目标、给予正向反馈等方式，逐步提升案主的自我效能感和生活信心。
情绪疏导
在这些支持下，案主的情绪逐渐稳定，她开始主动与社会工作者探讨未来的生活规划，并尝试更多地参与到家庭事务中，展现出明显的积极变化。
（五）拓展社会支持网络，增强社会融入
社会工作者意识到，案主的孤立状态不仅源于对女儿未婚生子传统婚育观念的执着，更因为缺乏外界的支持。
因此，社会工作者主动联系了当地的社会资源，通过申请法律援助寻找孩子父亲行踪，就孩子抚养问题进行沟通，通过相关政策帮助案主女儿申请低保，落实就业，在孩子父亲未出庭的情况下根据相关政策为孩子申报事实无人抚养，以上为案主建立起一个基础的社会支持网络。
社会工作者还陪同案主及其女儿参与了社区的邻里互助活动，帮助她逐步融入社区生活。
在活动中，案主与其他社区成员的互动渐渐增多，她开始主动与邻居交流，寻求生活上的帮助。通过这些社会支持的增加，案主逐步感受到社会的关怀和温暖，内心的孤独感有所缓解，社交能力也得到了提升。
参加社区活动
八、服务成效
（一）经济状况改善
在社会工作者的努力下，案主女儿成功就业且顺利申报低保，外孙成功申报事实无人抚养儿童。这些经济援助使得案主一家月收入基本覆盖了家庭的日常开支。生活质量显著提升，案主不再为基本生活所需而忧虑，可以更专注于对外孙的养育和家庭的其他需求。此外，家庭经济的稳定、女儿顺利就业也让案主有了更多的安全感和规划未来的动力。
（二）心理状态显著改善
在社会工作者的持续心理干预下，案主的情绪从最初的绝望逐渐转变为积极向上。案主开始主动参与家庭事务和社区活动，逐渐恢复了对生活的信心和动力。她的情绪稳定性增强，面对生活中的挑战时也更有应对的信心。
（三）社会支持网络建立
通过社会工作者的介入，案主成功建立了一个初步的社会支持网络。她与社区邻里的关系逐渐密切，定期参加社区组织的互助活动。案主通过参与这些活动，获得了情感上的支持，同时也提升了她的社会融入感。
案主给广场街道民政社会工作者站送锦旗
九、总结与反思
在本次服务案例中，社会工作者通过综合运用优势视角理论和社会支持理论，成功帮助案主及其家庭走出困境，取得了显著的成效。
整个服务过程中，社会工作者展现了高度的专业性，特别是在建立信任关系、全面评估需求、精准链接资源以及提供持续心理支持等方面，均取得了良好的效果。
案主不仅在经济上获得了实质性的帮助，家庭的生活质量也得到了全面提升；在心理上，她逐步走出了丧偶、女儿精神疾病及未婚生子带来的阴影，重新建立了对生活的信心。同时，社会工作者帮助她建立了社会支持网络，增强了她应对未来挑战的能力。
然而，回顾整个服务过程，也暴露出一些不足之处。
首先，尽管社会工作者通过多次入户访谈建立了良好的信任关系，但在早期的介入阶段，案主对外界帮助的接受度较低，社会工作者的介入步伐相对缓慢。这个过程中，社会工作者应进一步优化初期的评估和信任建立策略，尤其是在面对因创伤导致防御心理强烈的服务对象时，可能需要更加灵活的介入方式，以更快、更有效地推动服务进展。
其次，在心理支持的过程中，尽管案主的情绪状况有所改善，但社会工作者对其内在创伤的深度挖掘和长期心理跟进还不够全面。案主的情绪波动在面对重大生活变化时仍可能反复。未来的服务中，应考虑引入更为系统的心理干预机制，或寻求专业心理咨询师的协助，确保情绪支持的持续性和深度。
总体而言，本次个案服务通过整合多方资源，运用多元化的专业手法，实现了对服务对象的有效支持和帮助。但在面对类似复杂个案时，社会工作者仍需在服务的深度、广度以及系统性上不断提升，以更好地满足服务对象的多层次需求，为其提供更加精细化和可持续的帮助。