作者 | 黎健亮
单位 | 江门市蓬江区棠下镇社会工作服务站
案例背景
案主王婆婆（化名）75岁，T镇H村人，身体状况一般，有轻微高血压，有时候会腰痛和脚痛，其丈夫去世多年；大儿子54岁，智力二级残障，疑似精神障碍患者；小儿子50岁，精神二级残障，长期住院。
初识王婆婆的时候，她总是沉默寡言，与大儿子相依为命，平时和大儿子靠在村里一起清理垃圾赚取收入。“双百”社工定期探望王婆婆及其儿子，关心他们的日常生活状况，了解他们的需求，并链接资源为她们提供帮助。
后来，王婆婆因年纪大，身体健康每况愈下，已经没有精力照顾大儿子的日常生活，于是王婆婆没有再做村内的清洁工作，并把大儿子送到医院住院接受日常照护和治疗。
此后，王婆婆变为独居生活，没有工作收入，还要每个月为两个儿子支付住院费用，家里一时之间陷入了困境。
需求分析
“双百”社工通过走访入户、电联、微信和旁听了解等多渠道全面了解王婆婆家庭的情况。经综合评估，初步分析王婆婆家庭存在以下需求：
1.缓解经济困难的需要：王婆婆独居且没有工作收入，除了自身的日常生活费用，还年老多病需要不定期去医院看病，并且需要每月支付两个儿子的住院照护和治疗费用，王婆婆的家庭经济陷入了困难。所以需要为王婆婆链接政策救助申请等，缓解王婆婆的家庭经济困难。
2.情感关怀的需要：王婆婆独自居住，非常思念两个儿子，身体状况也不太好，需要社工通过恒常走访提供情感关怀服务，关心王婆婆的身体情况和生活情况，并且需要给予王婆婆情绪支援和心理疏导，为王婆婆排解思念和孤独。
3.居家改造的需要：王婆婆居住环境比较残旧，电线线路老化，家里虽然有厕所，但有点远，有时候生病身体不舒服的时候，会想在房间用夜壶如厕。所以需要链接资源为王婆婆进行居家改造。
4.志愿服务资源链接的需要：王婆婆的社会支持网络较弱，需要通过多渠道链接资源来增强王婆婆的社会支持网络，例如志愿服务资源的链接，可以缓解王婆婆的困难情况和让王婆婆感受到来自社会的关怀。
基础理论
社会支持网络理论
社会支持网络认为人与人之间的接触，可以使个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触，从而改善生活质量和精神面貌。社会支持网络越强大，那么应对各种挑战的能力就越强。
王婆婆家庭的社会支持网络薄弱，导致无法很好地应对困境。“双百”社工将从多方面增强王婆婆家庭的社会支持网络，协助其链接身边社会各种资源以应对困难和挑战，促使王婆婆家庭重回生活正轨。
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服务过程
（一）帮扶兜底，政策先行
“双百”社工在了解到王婆婆的困难情况后，首先考虑帮助她链接政策的申请。“双百”社工积极链接H村委会和T镇公共服务办，全面梳理王婆婆的困难情况。经过详细了解和分析评估，王婆婆初步符合申请低保政策的条件。
随后“双百”社工和H村委协助王婆婆整理和递交低保申请资料，最终申请获得通过，缓解了王婆婆迫切的经济困难情况。
（二）耐心倾听，温情陪伴
“双百”社工通过恒常走访，耐心倾听王婆婆的需求，关心王婆婆的身体健康和日常生活状况，给予王婆婆情绪支援和心理疏导，为王婆婆排解孤独的情绪。
王婆婆非常思念两个儿子，于是社工联系医院医生用手机拍下王婆婆儿子的日常生活情况转发到社工手机上，社工打开图片和视频给王婆婆观看，王婆婆在了解到两个儿子情况良好后，都放下心来了，并感谢社工的耐心帮助。
社工还为王婆婆提供健康知识宣教，用通俗易懂的语言为她讲解良好生活习惯、健康饮食和疾病预防等知识内容。另一方面社工还协助王婆婆完成每年老年人体检、慢病体检和养老中心的老年人能力评估，有助于王婆婆提高自我保健能力和预防疾病的发生。
社工在台风、暴雨和寒潮等恶劣天气来临前入户提醒王婆婆要注意安全，留意天气状况变化，减少外出，还为王婆婆房屋排查隐患，必要时遇到过于恶劣的天气状况会联系虎岭村委一起带王婆婆转移到安全场所。
社工在走访入户的过程中，还不忘为王婆婆宣传居家防火和居家安全用电等的知识，提高王婆婆的居家安全意识，避免意外的发生。
在中秋、春节等节日，社工会一大早就到王婆婆家入户慰问，送上月饼，新年年货等和节日祝福语，还和王婆婆闲话家常，让王婆婆感受到节日的喜庆。
（三）链接资源，改善居住环境
“双百”社工和H村委入户了解到王婆婆居住环境有待改善，房屋电灯、电线和电制开关残旧；王婆婆年老，特别是身体不舒服的时候，频繁到家里厕所如厕比较麻烦，平时多数在房间内使用夜壶如厕。
在了解到这些情况后，社工和虎岭村委为王婆婆链接资源，申请居家线路改造和坐厕椅。线路改造完毕后，王婆婆十分满意，家里在灯光的照耀下变得明亮了，电线线路和电制开关都是崭新的，电灯开关还是很大个那种，方便老人家使用，提升了王婆婆的居家用电安全。王婆婆还对坐厕椅很满意，因为平时可以拿来坐，也可以用来如厕，而且比较稳固，减少如厕摔倒意外的发生。
（四）爱心助老，情暖夕阳
“双百”社工联合H村委招募本地爱心亲子志愿者到王婆婆家慰问。大小志愿者把自发捐赠的米、油、面和牛奶等慰问品送给王婆婆，关心了王婆婆的身体健康情况，并送上了亲切的问候。王婆婆十分高兴地表示感谢！希望小小志愿者们都身体健康，学业进步。王婆婆家一时之间充满了欢声笑语。
社工还招募了志愿者义工在临近新年前为王婆婆房屋打扫卫生和贴上春联，志愿者和社工有的用抹布擦桌子和门窗，有的负责扫地和拖地，有的负责清理杂物。王婆婆也参与在其中，与社工和志愿者一起为家里的整洁而努力。
最后王婆婆家变得焕然一新，在春联的衬托下显得更有了年味。王婆婆表示很感谢社工和志愿者的辛勤付出，这让她很感动，家里很久没有这样整洁而且有年味了。
服务成效与反思
在个案服务过程中，T镇“双百”社工运用社会支持网络理论从王婆婆的个人心理、家庭经济、家庭环境和社区支持等方面分析存在问题，并制定服务目标。
在介入过程中，社工链接政策为王婆婆申请低保，缓解王婆婆的经济困难；通过恒常走访，运用耐心倾听、真诚和陪伴等技巧，给予王婆婆情绪支援和心理疏导，为王婆婆排解孤独的情绪；通过链接资源为王婆婆房屋进行居家改造，改善王婆婆的家庭居住环境，提升王婆婆的居家安全和幸福感；链接本地志愿者献爱心，对王婆婆进行慰问和关怀，为王婆婆房屋进行打扫清洁和贴春联，让王婆婆感到自己并不孤单。
后续T镇“双百”社工将继续发挥驻村优势，为T镇各村居困难、独居、空巢等老人提供专业社会工作服务，营造关爱和包容老人的村居环境，与老人一起共绘幸福晚年画卷。