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两年多前，ChatGPT 横空出世的时候，可能连 OpenAI 都没想到，AI 的发展进程会这么快。

尤其是最近一年来，全球各大品牌纷纷加速布局 AI，从谷歌的 Gemini，到马斯克新发布的 Grok，再到中国异军突起的 DeepSeek，AI 领域的诸神之战，已经进入了全新阶段。

在全球 AI 热潮的推动下，“AI 焦虑”已经成了打工人的新危机，生怕 AI 随时取代自己，抢占工作岗位。

但实际上，担心错过时代风口的不仅仅是职场人。企业的商战，更是随着 AI 入局升级，正迈向一场技术实力的较量。

具备深度思考能力的 AI 已成为“外置大脑”，不断缩小着企业技术门槛、生产效率和主要营销渠道之间的差距。就连身在义乌、只会说中文的小商品店主，也能借助 AI 数字人，生成超过 36 种语言的视频，将跨境电商做得风生水起。

对于出海的中国品牌来说，拥抱 AI，给了他们更多的本土化可能性。一家来自福建泉州的鞋厂，通过 AI 洞察，生产出饱受美国消费者喜爱的“丑拖鞋”，营业额突破三千万人民币 [1]。越来越多的出海品牌，也开始借助 AI 进行选品和运营。

毫无疑问，AI 工具正在变得更快、更丰富、更强大。IBM 的调查报告显示，企业高管对 AI 的态度已经发生了巨大转变。

2023 年，仍有七成企业高管觉得生成式 AI 只是炒作。但到了 2024 年，他们开始普遍认为生成式 AI 已具备市场可行性，并迫切希望尽快应用，以免被竞争对手甩在身后 [2]。FOMO（错失恐惧症）已经成为企业普遍的生存焦虑。

企业的焦虑并非空穴来风。更大的冲击在于，AI 入局彻底改变了企业信息传播的生态。据 Everypixel Journal 估算，截至 2023 年 8 月份，AI 生成的图像已超过人类过去 150 年拍摄的所有照片数量 [3]。过去需要十天制作的内容，如今可能十秒即可生成。

信息生成和传播的成本大大降低的同时，数据的激增也让人“眼花缭乱不知所措”。研究表明，消费者会因为过量信息产生“信息过载”，导致决策困难、甚至放弃购买 [4]。

这意味着，传统的营销方式正在发生变化。企业精心策划的营销活动，很可能淹没在消费者每天收到的海量 AI 信息里。抱怨无济于事，企业必须创新，才能在激烈竞争中让自己被顾客们看到。

毕竟，营销界有句广为人知的话：没有“信息过载”，只有“过滤失效”。企业的个性化营销服务必须成为信息筛选器，将满足消费者需要的内容精准传递给消费者。

尽管 AI 造成了信息混乱，但只要应用得当，也能成为企业的战略盟友。根据 Twilio 发布的《2024 年客户互动状况报告》，如今，每 10 家公司中，就有 7 家已经用 AI 实现内容和营销的个性化。

对于具有前瞻性的企业来讲，是时候好好琢磨 AI，给消费者提供更贴心的个性化服务了。

有一个事实毋庸置疑，当代的年轻人，比过去任何一代都更看重个性化服务。

Twilio《2024 年客户互动状况报告》显示，有近六成的年轻消费者都看重个性化互动，占比远高于他们的父辈。调查中，有 64% 的消费者更是表示，如果没有感受到个性化体验服务，他们可能会选择直接放弃该品牌。

而要做到个性化互动，实时对话至关重要。Twilio 的消费者偏好报告显示，有 57% 的消费者认为，和企业互动常常浪费时间，主要原因是等待回复太久，严重影响互动体验感。

毕竟，一想到对着空荡荡的对话框苦等回复，不耐烦几乎是必然的。

像背包客们都不陌生的 Airbnb，就选择了与 Twilio 合作，通过 Twilio Messaging 的解决方案，让房东不必时刻盯着电脑屏幕，也能即时接收房客的信息，甚至能直接通过短信管理预订，省去了很多繁琐步骤，让房东和房客的沟通更加顺畅高效。

除了响应速度，个性化服务，说白了还要让用户真正感受到“贴心”。被“大数据读心术”养刁口味的消费者，已经习惯了刚打瞌睡就有人贴心地递上枕头。要满足这样的期望，企业有时候甚至得比消费者自己更懂他们的需求。

比如说，面对像未点击折扣链接的用户、领取折扣码但未下单的用户、放弃购物车的用户等等，Twilio 都可以帮助企业发送针对性的提醒。平台可以判断用户的犹豫是因为兴趣不大，预算有限，还是仅仅忘记结账，并据此调整营销策略。

像这样提供个性化互动服务的品牌，卖的不只是商品，更是情绪价值。毕竟，没有人愿意在群发短信里被称作“尊敬的客户”，而是希望品牌能真正记住自己的喜好。面对一个能记住自己各种行为细节的贴心小管家，谁还想做群发消息里千篇一律面目模糊的“亲亲”？

但到底有多少企业能满足消费者对个性化的需求？残酷的事实是，虽然不少企业自我感觉良好，但消费者却并不买账。

报告显示，84% 的企业认为，他们提供了“良好”或者“出色”的客户互动体验，但只有 54% 的消费者认同这一点。

自以为自己做得不错的企业，很可能正被消费者在心里默默打叉。看来，要消除企业和消费者之间的认知差，不少企业还有很长的路要走。

虽说消费者看起来变得更“难搞”了，但能积极适应这一变化的企业，方能从中受益。

以 Shopify 为例，它借助 Twilio SendGrid 灵活的电子邮件 API，为超过 170 万名商家监控客户的退信和退订趋势，并及时提供调整建议。

在这样海量的服务需求下，Shopify 的电子邮件送达率依然做到了远高于行业平均水平，总体送达率能到 99.5%，所有事务性电子邮件的平均送达时间不到 4 秒。

这一合作不仅优化了商家的电子邮件营销体验，也助力商家在“兵家必争”的购物季中脱颖而出。

就像幸福的家庭总有相似之处，顶尖的客户互动品牌也有共同特征。像 Shopify 这样的企业，在报告中，被 Twilio 评为“互动领导者”。全球只有 17% 的品牌能获得这一称号。

这些行业最头部的互动领导者将超过 82% 的客户互动实现数字化，对七成的互动进行个性化处理，并优先使用第一方数据而非第三方 Cookie，以建立更高的信任度。

更卷的是，即便已位居行业头部的 20%，这些企业仍在不断加码个性化投资。报告显示，面对 AI 发展的新趋势，互动领导者更有可能在客户关系管理 (CRM)、通信平台即服务 (CPaaS)、联络中心和客户互动平台 (CEP) 等领域中利用 AI 技术。

努力总有回报。2023 年，互动领导者品牌的平均营收增长高达 123%，相比之下，在客户互动层面不够成熟的品牌，平均营收增长仅约 30%，客户保留率和业务扩展能力更是远远落后于互动领导者。

事情真是这样，金杯银杯不如大家的口碑。根据《2024 年客户互动状况报告》，有接近 40% 的消费者在经过 AI 增强互动后会增加消费。而按照企业的估算，如果能满足消费者对个性化服务的需求，可使消费者支出提升 50%。

不仅如此，近半消费者可能会再次购买，或者向自己的亲友倾情安利。

吃到互动领导者的红利，其实并不一定要掌握多么复杂的技术。善用工具化的平台，能带来很多意想不到的效果。

球迷们很熟悉的“蓝军”切尔西，就成功实现了这个跨界。借助 Twilio 旗下的客户数据平台（CDP）Twilio Segment，切尔西得以更贴近球迷，比如，让喜爱桑切斯的球迷多收到与他相关的讯息，给忠实球迷提供球队球衣的专属折扣，甚至在中场休息时给球迷们推荐最佳小吃摊位。

搭建品牌与顾客间互动和信任的桥梁，这正是 Twilio 作为全球领先的云通讯服务平台希望帮助品牌做到的。

通过短信、聊天、电子邮件、WhatsApp、语音和 AI 智能客服等多种渠道，Twilio 可以帮助品牌实现更智能的个性化互动。面对如今很容易引发消费者信任危机的数据泄露等隐私问题，Twilio 则可以打造安全可靠的环境，帮助企业实现隐私至上的个性化客户体验。

AI 让世界变小，但也在为品牌创造更大的机会。看见新的未来，并且向它走去，是“AI 焦虑”真正的破题之道，也是 Twilio 一直想帮助企业实现的目标。

为此，Twilio 寻访了全球 4750 家企业和 6300 名消费者，统计分析出 2024 年客户互动状况。消费者最希望得到怎样的互动？消费者最排斥什么样的情况？品牌想要的互动密码，尽在其中。

点击“阅读原文”，查看完整版《2024 年客户互动状况报告》，从数千家企业消费者的真实反馈中，真正了解 AI、客户互动和个性化体验的全球品牌策略，深度探索如何成为引领未来的互动领导者。