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2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。

本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的“神都服务战队”。！团队成员：胡勇、高琳洁、司马明柯。

胡：作为参加过两届大赛的选手，这次团体作战的模式让我印象深刻。从复赛面对难题迅速分工协作，半决赛围在一起在白板上快速推演。这些并肩奋战、思维碰撞的瞬间，比任何荣誉都珍贵。

高：这次比赛像一面镜子，照见自己的不足也映出成长。复赛、半决赛熬夜打磨演讲稿时的焦灼，到总决赛用临场应变化解评委“刁难”后的释然，特别是听到观众为我们服务方案鼓掌的那一刻，所有付出都值了！

柯：大赛是客服人的“武林大会”，从初赛的理论比拼到决赛的多场景实战，每个环节都充满挑战。最难忘是在总决赛环节，看到不同行业的客服人都在各自的领域闪闪发光，那种突破自我的成就感，让我对这份职业有了更深的热爱。

胡：在大赛中学会了多维度剖析客户需求，未来工作里，我能用更精准的数据分析策略，快速解决客户难题，提升服务效率。

高：团队协作让我突破了个人思维局限，以后面对复杂客诉，我会主动联动同事，整合多方智慧，提供更优质的解决方案。

柯：作为一线员工非常荣幸在本次比赛与我们公司两位优秀的管理者并肩作战。赛程的各个环节，拓展了我的认知，也锤炼了我的应变能力。今后处理紧急客户问题时，我能更沉稳冷静，第一时间安抚客户情绪，化解矛盾。

胡：作为有数据分析经验的团队管理者，我负责案例的数据分析环节。通过梳理服务现状，找出痛点并输出数据结论，为后续服务管理优化和现场应用策略制定提供依据。

高：作为现场管理团队长，我在大赛中聚焦服务管理板块。基于队友输出的数据分析结果，我从服务流程、人员协作等维度切入，深入挖掘现场服务的优化点，针对性制定改进策略，将优化方案反馈至团队，助力整体服务效能提升。

柯：作为资深一线客服，我在大赛中负责服务技能实操。依托数据分析和服务管理团队提供的策略，将优化方案运用到模拟服务中，通过实战提升客户服务体验，验证方案可行性。

胡：作为一线管理团队长，我在比赛中最突出的是数据分析能力。日常工作中，我通过“数据诊断-问题剖析-制定策略-效果验证”的闭环，持续提升团队服务质量与作业指标，这些实战经验也让我在比赛中能快速定位问题，输出科学方案。

高：作为有主播和主持经验的选手，我在比赛中充分发挥了现场演讲与随机应变的优势。公司定期举办的各类演讲活动是我提升能力的“练兵场”，一次次登台不仅打磨了我的表达技巧，更锻炼了总结提炼与临场反应能力，让我在赛场上能够自信从容地展现团队成果。

柯：作为客服员工，日常与各类客户打交道积累的沟通经验，是我在比赛中的核心优势。我通过参与公司专业培训课程，结合实际客诉处理，不断打磨沟通技巧，这些实战经验让我在比赛中从容应对各类模拟场景。

胡：作为数字化管理团队长，我认为在AI时代，客服人员不能局限于传统服务能力。必须主动提升数字化应用水平，熟练运用智能工具和数据分析技术，挖掘客户需求，提高服务效率。这需要我们保持学习自驱力，积极拥抱技术变革。

高：AI技术的迅猛发展，确实给客服行业带来不小压力。如今APP、企业微信等工具越来越智能，不少人担心会被AI取代。

作为团队管理者，我认为关键在于提升人机协同能力。我们需要探索如何让人工服务与AI技术紧密配合，发挥AI高效处理、精准分析的优势，同时保留人工服务的温度与灵活性，从而为客户提供更优质、更个性化的服务体验。

柯：作为一线客服，我对AI带来的行业变化充满危机感。公司常推送AI工具助力提升话术，我深知与其畏缩不前，不如主动拥抱。

未来是人机协同的时代，只有保持学习心态，才能增强自身竞争力，避免被轻易取代。