作者 | 高风尘
单位 | 深圳市宝安区慧家社会事务服务中心、宝安区沙井街道壆岗社区党群服务中心
一、小组基本情况
小组名称：“赋能成长，让爱回家”流浪救助志愿者能力提升小组
活动对象：深圳市宝安区沙井街道壆岗社区流浪救助志愿者
参与人数：11人
社工姓名：高风尘
二、小组目标
（一）总目标
通过开展能力提升小组，提升流浪救助志愿者专业能力与服务水平，增强其对流浪人员的关爱与理解，更有效地开展流浪救助志愿服务。
（二）具体目标
1.帮助志愿者全面了解流浪救助相关政策法规。
2.帮助志愿者掌握识别不同类型流浪人员的方法。
3.提升志愿者与流浪人员建立良好关系的能力。
4.增强志愿者精准识别流浪人员需求的技巧。
5.提高志愿者整合资源开展个案跟进服务的能力。
三、理论与方法
（一）专业理论
本小组以社会学习理论为核心依据。该理论强调个体通过观察他人的行为及其后果进行学习，涵盖注意、保持、动作再现和动机四个过程。在小组活动中，志愿者通过观察学习其他组员及有经验人员的有效救助经验与技巧，并在模拟演练等实践环节中模仿运用，进而提升自身的流浪救助能力。
（二）工作方法与技巧
1.小组讨论法：在各节小组中设置多个讨论环节，如政策宣传技巧讨论、案例分析讨论等，鼓励志愿者积极表达观点、分享经验，促进思想碰撞与经验交流。
2.模拟演练法：针对政策宣传、流浪人员类型识别、关系建立等内容设置模拟场景，让志愿者分组进行演练，通过实践操作加深对知识和技巧的理解与运用。
3.角色扮演法：在关系建立环节设计具体场景，邀请组员进行角色扮演，模拟与流浪人员的互动过程，帮助志愿者在沉浸式体验中掌握建立良好关系的技巧。
4.经验分享法：邀请有丰富救助经验的人员分享与流浪人员建立关系的故事与经验，为其他志愿者提供借鉴。
四、小组过程
（一）小组计划
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节次 |
主题 |
目标 |
内容 |
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第一节 |
流浪救助初体验 |
1.促进志愿者相互认识，营造轻松小组氛围。 2.介绍小组目标、内容与规则。 3.初步了解志愿者对流浪救助的认知与期望。 |
1.社工自我介绍，介绍小组目的、性质、主要内容等。 2.互相认识：通过“名字接龙”游戏促进志愿者相互认识。 3.引导组员制定小组契约。 4.知识学习：播放宣传短片了解流浪救助及志愿者职责。 5.分享环节：“我眼中的流浪救助”分享。 6.本节总结和下节预告，合影留念。 |
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第二节 |
政策宣传我在行 |
1.帮助志愿者了解流浪救助政策法规。 2.掌握流浪人员宣传政策的方法与技巧。 |
1.回顾上节情况，介绍本节内容。 2.热身游戏：扑克消消乐。 3.政策讲解：详细介绍流浪救助政策法规。 4.讨论分享：分享宣传政策技巧。 5.模拟演练：设置场景分组练习宣传政策。 6.本节总结和下节预告。 |
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第三节 |
精准识别巧判断 |
1.让志愿者熟悉不同类型流浪人员特点。 2.掌握精准识别流浪人员类型的方法与技巧。 |
1.回顾上节情况，介绍本节内容。 2.热身游戏：音乐律动。 3.知识讲解：介绍不同类型流浪人员特点等。 4.模拟演练：设置场景分组练习识别类型及救助思路。 5.组员分享感受。 6.本节总结和下节预告。 |
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第四节 |
关系建立有妙招 |
1.提升志愿者与流浪人员建立良好关系的能力。 2.学习特殊场景救助策略。 |
1.回顾上节情况，介绍本节内容。 2.热身游戏：逛三园。 3.知识讲解：介绍与流浪人员建立关系的方法。  4.经验分享：邀请有经验人员分享故事与经验。 5.角色扮演：设计场景进行演练。 6.技巧总结，布置课后实践任务。 7.本节总结和下节预告。 |
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第五节 |
需求识别精服务 |
1.增强志愿者精准识别流浪人员需求的能力。 2.提高志愿者整合资源开展个案跟进服务的能力。 3.总结小组经验，巩固小组成果。 |
1.回顾上节情况，介绍本节内容。 2.热身游戏：驿站传书。 3.需求识别方法学习：讲解识别技巧并结合案例分析。 4.资源介绍与清单讨论：介绍可链接资源，引导形成资源清单。 5.案例讨论分析：选取典型场景讨论制定服务方案。 6.总结分享，社工总结，发放礼物，填写反馈表，合影留念。 |
（二）小组发展状况
1.小组初期阶段
（1）小组过程记录：小组初期，社工主要目标是介绍小组的目的、性质、主要内容和时间安排，通过制定小组契约，形成小组规范。
在破冰环节，社工通过“正话反说”的热身游戏，活跃现场氛围，引导组员依次进行自我介绍，促进组员的相互认识，增进组员间的相互了解。
随后，社工引导组员制定小组契约，形成小组规范，明确了平等尊重、按时参加、无偿奉献、传递正能量等内容，增强了小组的凝聚力和规范性。
组织志愿者观看流浪救助主题系列视频，学习流浪救助流程、沟通技巧等知识，并开展“我眼中的流浪救助”分享环节，让志愿者交流对流浪救助的理解和经验，初步达成了小组初期的目标。
社工引导志愿者进行互动分享
（2）小组发展状况
①组员变化情况：组员之间较为陌生，初期交流较少，在热身游戏后逐渐放松，开始相互认识，分享环节中部分组员能主动分享自己对流浪救助的看法和经验。
工作员的工作重点与专业行动：重点促进组员相互认识，营造轻松氛围，明确小组规则。通过设计有趣的热身游戏打破陌生感，引导组员共同制定小组契约，鼓励沉默组员参与分享。
②存在的问题：活动出现超时情况，因组员参与积极性高，各环节耗时超出预期；部分组员在讨论环节发言较少，多以倾听为主，互动参与不均衡。
社工带领志愿者进行热身游戏
2.小组中期阶段
（1）小组过程记录：小组中期，社工主要目标是提升流浪救助志愿者专业能力与服务水平，增强其对流浪人员的关爱与理解，更有效地开展流浪救助志愿服务。
在第二节小组中，社工带领组员进行“扑克消消乐”的热身游戏，营造了轻松愉悦的小组氛围。随后，详细讲解了《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》等三个相关政策，解析救助对象、内容和流程。通过案例分析与讨论，引导志愿者探索有效宣传政策、减少流浪人员抵触心理的方法，提升了志愿者政策宣传能力。
社工带领志愿者学习流浪救助服务技巧
在第三节小组中，社工带领组员进行“音乐律动”热身游戏，组员的投入性较高，整体氛围良好。随后，社工详细讲解了临时落难型、生存需要型、恶意型三类流浪人员的特点、形成原因等知识。组织志愿者进行模拟演练，让他们在实践中掌握识别不同类型流浪人员的方法，并分享感受与经验，促进了知识的应用和经验交流。
在第四节小组中，社工带领组员进行“逛三园”热身游戏，活跃现场氛围，为后续环节营造轻松氛围。随后，社工讲解了与流浪人员建立关系的三个关键原则，即消除戒备、建立信任、传递尊重，以及初次接触、信任建立等方面的技巧。组织志愿者进行角色扮演演练，模拟初次接触遭拒绝和对方抵触救助站等场景，并进行复盘分享，提升了志愿者在实际场景中建立关系的能力。
志愿者“沉浸式”模拟演练流浪救助典型场景
（2）小组发展状况：在中期阶段，组员之间沟通互动有所增强，组员对小组有较强的认同感和归属感，组员之间愿意表达自己的想法，交流情感，分享自己的经验，已形成稳定的小组动力。
①组员变化情况：组员之间沟通互动逐渐增多，对小组的认同感和归属感增强，能够积极参与讨论和各项活动。在政策学习、模拟演练等环节中，组员学习积极性高，能主动运用所学知识解决问题。
②工作员的工作重点与专业行动：重点提升志愿者专业能力，通过知识讲解、案例分析、模拟演练等方式传授流浪救助相关知识和技巧。在讨论跑题时及时引导回归主题，针对场地和设施问题灵活调整，关注迟到组员并强调时间观念，对组员技巧运用进行指导和纠正。
③存在的问题：第二节热身游戏耗时长，影响案例讨论时间；案例讨论存在跑题现象。第三节因场地更换，影响模拟演练沉浸感；模拟演练成果未及时固化。第四节时间分配不合理，活动超时；个别组员在角色扮演中技巧运用有待加强。
3.小组后期阶段
（1）小组过程记录：小组后期，社工主要目标是提高志愿者整合资源开展个案跟进服务的能力。
在第五节小组中，社工带领组员进行“驿站传书”热身游戏，增强组员间的默契与沟通能力，活跃现场氛围。随后，社工通过讲解面谈沟通和细心观察识别流浪人员需求的方法，介绍可链接的公益素食馆、救助站等资源类型，引导组员讨论形成资源清单。
接着，社工通过案例分析、模拟演练的方式带领组员回顾整个小组学习的内容，组员都能进行积极的回应，组员们都积极回应，充分展示了他们对所学知识的掌握和理解。
最后，社工对本次小组进行总结，提炼小组成效，感谢服务对象积极参与。社工宣布本次小组结束，并发放给志愿者精心准备的礼物。
（2）小组发展状况
①组员变化情况：组员对小组活动投入度高，互动氛围融洽，能够积极参与需求识别方法学习、资源清单讨论和案例分析。在案例讨论中，多数组员能提出贴合需求的服务建议，展现出对所学知识的掌握和运用能力。
②工作员的工作重点与专业行动：重点提高志愿者整合资源开展个案跟进服务的能力，总结小组经验。引导组员学习需求识别方法，介绍可链接资源，组织案例讨论分析，最后对小组进行全面总结，感谢组员参与并发放礼物。
③小组过程存在中问题：时间分配不均，案例讨论环节超时，导致资源清单汇总时间不足；资源清单环节讨论不充分，未形成有效的资源清单。
小组组员合影
五、评估
（一）评估方法与评估内容
1.评估方法：主要采用问卷调查法，结合社工现场观察进行综合评估。在每节小组结束后，邀请服务对象填写问卷反馈表，了解其对小组内容、活动安排、社工引导等方面的满意度与意见建议。
2.评估内容：包括各节小组目标的达成情况、志愿者对流浪救助知识和技巧的掌握程度、小组活动氛围、社工服务质量等。
（二）组员评价情况
从各节小组的问卷调查结果来看，100%的组员对每节小组内容表示满意，100%的组员对小组的时间安排、形式、场地、社工的工作表现、社工的工作态度表示满意，对小组的投入度和整体满意度均为100%。组员认为，小组活动内容丰富、实用，通过知识讲解、模拟演练等环节收获了流浪救助相关知识和技巧，小组氛围轻松融洽，社工引导到位。
（三）目标达成情况
1.具体目标达成情况
（1）帮助志愿者全面了解流浪救助相关政策法规；小组参加者意见反馈汇总表统计显示，100%的组员对第二节“政策宣传我在行”的内容表示满意。志愿者认真学习了相关政策，理解了救助对象条件、内容及流程，帮助志愿者全面了解流浪救助政策法规。通过案例讨论，探索有效宣传政策的方法，掌握流浪人员宣传政策的方法与技巧。综合以上分析，此目标完全达成。
（2）帮助志愿者掌握识别不同类型流浪人员的方法； 小组参加者意见反馈汇总表统计显示，100%的组员对第三节“精准识别巧判断”的内容表示满意。社工详细讲解了三个类型的流浪人员特点、形成原因、常见表现、识别要点及救助重点。在知识讲解后，组员通过模拟演练展现了对三种流浪类型的理解和区分，且在分享感受环节结合实际总结了相关经验。综合以上分析，此目标完全达成。
（3）提升志愿者与流浪人员建立良好关系的能力； 小组参加者意见反馈汇总表统计显示，100%的组员对第四节“关系建立有妙招”的内容表示满意。社工重点阐述了与流浪人员建立关系的三个关键原则和技巧，及相关技巧；通过角色扮演演练和复盘，组员能结合所学技巧设计互动对话，对实际救助场景进行思考，并形成了经验成果总结，提升组员在实际救助场景中与流浪人员建立良好关系的能力。综合以上分析，此目标完全达成。
（4）增强志愿者精准识别流浪人员需求的技巧；小组参加者意见反馈汇总表统计显示，100%组员对第五节“需求识别精服务”的内容表示满意。社工带领组员了解需求识别方法，学习面谈技巧和观察技巧；面谈技巧通过游戏和案例演练，组员基本掌握观察肢体语言、设计提问的技巧，增强志愿者精准识别流浪人员需求的能力。综合以上分析，此目标完成达成。
（5）提高志愿者整合资源开展个案跟进服务的能力；小组参加者意见反馈汇总表统计显示，100%组员对第五节“需求识别精服务”的内容表示满意。社工介绍公益素食馆、救助站、公安机构、公益医疗等可链接的资源类型，引导组员讨论并填写资源清单。通过案例分析引导组员分析如何通过观察和沟通识别需求，并探讨可链接的资源及服务方案。综合以上分析，此目标完全达成。
2.总体目标达成情况
通过对各具体目标达成情况的分析，志愿者在流浪救助的政策掌握、对象识别、关系建立、需求识别和资源整合等方面的能力均得到提升，对流浪人员的关爱与理解也有所增强，能够更有效地开展流浪救助志愿服务，小组总体目标基本达成。
六、专业反思
（一）经验总结
1.热身游戏设计有效。每节小组的热身游戏都能较好地调动组员积极性，营造轻松愉悦的氛围，为后续环节开展奠定良好基础，增强了小组的凝聚力。
2.理论与实践结合紧密。通过知识讲解、案例分析、模拟演练、角色扮演等多种形式，将流浪救助的理论知识与实际操作相结合，有助于志愿者更好地理解和运用所学内容，提升了服务能力。
3.社工引导及时到位。在小组讨论跑题时能及时引导组员回归主题，在每节小组结束时进行小结，肯定组员的发言和感受，引导他们进行深层次思考，确保了小组活动的顺利推进。
（二）不足之处
1.时间管理能力需加强。在后续活动中，应提前更合理地规划各环节时长，严格控制活动进度，避免出现超时情况，确保每个环节都能有充足的时间开展。
2.关注组员参与均衡性。社工要更加关注发言较少的组员，通过提问、鼓励等方式引导他们积极参与互动，创造平等的交流机会，让每位组员都能充分表达自己的想法。
3.加强成果固化。在模拟演练、案例讨论等环节后，及时将组员的优秀思路和经验成果整理成书面材料，方便组员后续复盘与学习推广。