作者 | 戚慧琪
单位 | 高州市分界镇社工服务站
一、案例个案背景
1.个人情况
小娴（化名），疑似智力障碍，今年15岁，自13岁起便辍学在家，性格腼腆，与人交流时显得较为被动，且由于语言表达能力受限，常常难以清晰地表达自己的想法和需求；个人卫生状况欠佳，常表现为流口水；缺乏基本的生理知识，如无法正确使用卫生巾等个人卫生用品。小娴性格内向，不善言辞，缺乏社交经验，几乎宅在家里，缺乏外出和交流的机会，平日里接触最多的只有家人。
2.家庭情况
小娴与其父母以及两个妹妹生活在一层未粉刷过的砖房里，家里存放着大量杂物，存在安全隐患。小娴母亲郭姨（化名）照顾全家人的生活起居，虽然患有精神二级残疾，但平日里与人交流顺畅，无需长期服药。因长期营养摄入不足，郭姨身体状况存在不少问题，不幸于开展个案服务的第三个月因病逝世。
小娴二妹今年12岁，在读六年级，患有精神二级残疾和先天性心脏病，由于家庭经济压力大并未通过服用药物或手术进行治疗。小娴三妹今年7岁，在读一年级。一家人靠低保金和小娴父亲军叔（化名）的公益岗位补贴维持生活开支。
图1：小娴（化名）的社会生态系统图
二、问题和需求分析
（一）问题分析
1.个人层面：小娴生活自理能力差，主要表现为个人卫生状况欠佳，缺乏基本的生理知识。小娴辍学在家，无法获取学习资源。小娴智力方面疑似存在缺陷，无法正常与人交流。郭姨因病逝世，可能会导致小娴产生情感上的失落与孤独、长期的心理调适以及生活角色的改变。
2.家庭层面：小娴家庭经济拮据，一家靠军叔做公益岗位获得的工资和低保金生活。小娴家里存放着大量杂物，存在居家安全隐患。郭姨因病逝世，对家庭带来巨大的影响。
3.社会层面：小娴辍学在家，同龄人拒绝与其玩耍，也不外出参加社区活动，社会支持薄弱。
（二）需求分析
1.个人层面，小娴有提升生活自理能力与社交能力的需求，保障受教育权利。
2.家庭层面，落实相关救助政策，缓解家庭经济困难。出现家庭变故，需要对家庭成员进行心理疏导以及亲子关系辅导，帮助家庭成员适应角色的变化。
3.社会层面，联动多方，建构社会支持网络。
（三）理论依据
1.增强权能理论
该理论又称赋权理论，是一种协助个人、家庭、团体和社区获取发展能力的社会工作理论。该理论认为，弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。要改善弱势群体的状况，就必须赋予弱势群体成员各种正面或积极的权力和能力。
小娴已经15岁，具有一定的自理能力，但由于小娴家人无法正常教授其生活技能，且小娴学习能力差，导致小娴的生活自理能力差，这就需要社会工作者通过与其家人沟通，亲自引导小娴学习做家务，保持个人卫生等，提高其生活自理能力。
2.社会支持理论
社会支持网络是指由个人之间的接触构成的关系网，通过这些关系网个人得以维持其身份，并获得情绪、服务、信息等支持。社会支持网络分为正式支持网络（指从政府或其它官方资源获得的支持）和非正式支持网络（亲友、邻里、朋辈、同学、同事等人际互助支持网络）。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能越好的应对各种来自环境的挑战。
小娴辍学在家，受教育权利受到威胁，缺少学校支持；小娴与同龄人无交流，缺少同辈支持；小娴无法正常参与社区活动，缺少社区支持。因此，社会工作者将在服务过程中联动多方，整合资源，协助小娴建立和完善社会支持网络，并提升小娴运用网络资源解决问题的能力。
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三、服务计划
（一）服务目标
1.提升小娴的生活自理能力与社交能力。
2.落实相关救助政策，保障居家安全，保障小娴受教育权利，缓解家庭经济困难。
3.提供心理支持，教导小娴表达情绪，避免抑郁。
4.构建社会支持网络，联动社会工作者、村委会、学校、志愿者、爱心人士等资源，为小娴提供物质与精神支持，提高小娴社会支持的利用度。
（二）服务策略
1.建立信任关系，制定服务计划；
2.落实困难重度残疾人家庭无障碍改造政策，保障居家安全；
3.多方联动，鼓励引导参加社区活动，构建社会支持网络；
4.通过“手把手”教学，提升做家务、保持个人卫生等生活自理能力；
5.通过心理辅导，促进建立情感支持系统；
6.提升小娴的防性侵意识，协助申请教育救助，保障受教育权利；
7.鼓励军叔正面面对小娴的缺陷，协助评定残障等级，协助申请相关补贴；
8.恒常走访，巩固服务成效，完善社会支持网络。
四、服务实施过程
（一）建立信任关系，制定服务计划
2024年4月社会工作者入户探访，观察到小娴家里没有家电，只有简陋的床板和桌椅，屋内到处都是污渍，苍蝇横飞。
小娴性格内向，有戒备心，不愿与社会工作者交流。社会工作者以姓名年龄话题为切入点，尝试降低小娴的戒备心，与小娴初步交流，从而获取信任感。
社会工作者向郭姨解释，可以为小娴提供个案服务，旨在帮助小娴提升生活自理能力与社交能力；落实相关救助政策，缓解其经济困难；协助小娴建立和完善社会支持网络。郭姨表示全力支持。
于是社会工作者与郭姨根据时间和小娴的实际情况做出详细的服务计划。
（二）落实困难重度残疾人家庭无障碍改造政策，保障居家安全
2024年5月初，社会工作者收到通知，对符合困难重度残障人士家庭无障碍改造政策的家庭进行排查上报。由于此前社会工作者有注意到小娴家里存放着大量杂物，存在居家安全隐患。社会工作者马上到小娴家里进行查看核实，发现小娴家的墙面和厨房设施需要进行改造，社会工作者当即整理上报并跟进。
同年10月，困难重度残障人士家庭无障碍改造已经完成，为家里的残疾人增添了一份日常保障。
（三）多方联动，鼓励引导参加社区活动，构建社会支持网络
2024年5月中，社工点举办“手工传情，献爱母亲”母亲节社区活动。由于郭姨身体不适住院了，军叔携带小娴来活动现场。
活动过程中，社会工作者引导军叔与小娴亲密接触，通过绘画深入了解小娴的内心活动，增进军叔与小娴之间的亲子关系。绘画期间，社会工作者引导小娴与小朋友们互动交流，协助小娴建立支持网络。绘画完成后社会工作者引导小娴向军叔表达感恩之意，并且鼓励小娴与其他小朋友合影留念。
图2：鼓励服务对象参加社区活动
2024年5月下旬，社工点举办“小满未满，盈满希望”社区活动，社会工作者提前电话通知军叔，军叔表示没有时间带小娴去参加。社会工作者立即发挥志愿者支持网络的作用，联系志愿者带小娴到村委会参加活动。
此次活动主要通过自己的劳动制作当地传统特色美食-籺，感受食物的来之不易，制作完成后，携籺探访孤寡老人和困难低保户，为他们送去社会的温暖和关爱，提升社区整体融洽环境。活动中小娴发挥主观能动性，自己动手，还学会为特殊群体服务，获得了前所未有的成就感，感受到了社会工作站和村委会的温暖。
图3：鼓励服务对象参加社区活动
（四）通过“手把手”教学，提升做家务、保持个人卫生等生活自理能力
2024年6月初，社会工作者到小娴家中，与小娴一起做家庭清扫计划。随后，社会工作者拿起扫把，一边扫地一边向小娴讲述扫地时要注意不要过于用力，避免扬起灰尘。讲述完后让小娴自己动手跟着做，合力把客厅清扫干净。
扫地完成后，社会工作者让小娴准备一个小盆子和两条毛巾，指导小娴用盆子接水，用毛巾擦拭桌子、沙发、凳子和柜子。擦拭完成后，社会工作者教小娴折叠床上的衣服，叮嘱小娴每天折叠放好收回晾晒好的衣服，保持房间内的整洁。
图4：服务对象主动扫地
（五）通过心理辅导，促进建立情感支持系统
郭姨因疾病于2024年6月下旬去世，事发突然，社会工作者立即调整个案介入计划，做好对小娴进行心理辅导的安排。
2024年7月初，社会工作者来到小娴家中，先是观察小娴的面部表情和肢体动作，分析郭姨去世这件事对小娴产生的影响。接着与小娴深入交流，让小娴感受到还有人在关心她，同时教导小娴及时宣泄情绪。社会工作者还与军叔沟通，希望军叔能给小娴多一点关爱，帮助小娴尽快走出悲伤。
图5：暖心陪伴，社会工作者为服务对象剪头发
（六）鼓励军叔正面面对小娴的缺陷，协助评定残疾等级和申请相关补贴
经过多次与小娴的近距离接触，社会工作者运用经验和专业判断小娴存在智力残障的可能。
2024年6月中旬，社会工作者咨询过事务岗的同事，带上残障人士评定申请表，到小娴家中与军叔进行深入分析，劝说可以尝试申请残障人士评定，如果成功，就有可能领取到残障人士生活津贴和生活补助金，可以在一定程度上缓解家庭经济压力，军叔表示认同。
同年9月，小娴残障证已办好，社会工作者引导军叔领取残疾证并协助办理残障人士两项补贴。同年10月，军叔向社会工作者反馈说已经开始领取残障人士相关补助了，家里收入增加了489元/月，在一定程度上缓解了家庭经济压力。
图6：协助办理残障人士两项补贴
（七）提升小娴的防性侵意识，协助申请教育救助，保障受教育权利
由于小娴辍学在家，父母缺乏教育的能力，知识的来源被切断，于是社会工作者组织了一场小型的“防性侵知识进家庭”活动。
社会工作者拿着做好的防性侵宣传手册，到小娴家中讲解防性侵的知识，从“认识身体和隐私部位”到“如何分辨何防范性侵害”再到“遇到性侵害应该怎么做”等多方面多维度进行讲解。还模仿陌生人搭讪以及进行肢体接触，让小娴实践操作，学会拒绝，预防性侵事件发生。
小娴由于自身原因辍学在家，考虑到小娴家庭困难，社会工作者联系学校，咨询是否可以申请送教上门服务，学校回复由于小娴在小学阶段就已辍学，现到了读初中的年纪，需先落实小娴的学籍。于是社会工作者向副站长求助，副站长立马联系政府以及学校的相关领导，查询到小娴的学籍并联系到学校进行送教上门服务。社会工作者告知军叔即使小娴不去学校学习，也要在家引导其学习。同时，社会工作者联系志愿者，约定每个月至少与小娴进行互动一次，教授小娴知识。
图7：入户教授防性侵知识，提升服务对象自身保护意识
（八）恒常走访，巩固服务成效，完善社会支持网络
此阶段小娴能主动做家务，会主动去结识朋友，接受志愿者的辅导，表明生活自理能力和社交能力已经达到预期效果。社会工作者与小娴交流，叮嘱其平时要注意个人卫生，主动与军叔分担家务，约定以后社会工作者回访时要保持干净的家庭卫生。社会工作者与志愿者联系，约定每季度至少到小娴家进行互动一次。社会工作者还联动村委，链接社会资源，得到了爱心人士的帮助，为小娴捐赠衣服，提供帮扶。
四、总结评估
（一）目标达成情况
1.个人层面：小娴的生活自理能力和社交能力得到了一定的提升，自己能保持家里卫生，对个人卫生也有一定的了解。社会工作者还针对突发事件，对个案服务做出相应的调整，为小娴开展心理辅导，帮助小娴宣泄情绪。
2.家庭层面：社会工作者积极与多部门沟通，落实相关救助政策，如无障碍改造政策、送教上门政策、残疾人评定政策等，一定程度上缓解小娴家庭经济困难。
3.社会层面：社会工作者联动多方，如志愿者、村委等，协助小娴参加社区活动，促进小娴构建并完善社会支持网络。
（二）经验总结
1.建立良好的沟通：良好的沟通是小娴与社会工作者建立信任和亲密的关系桥梁。小娴与社会工作者之间本身是陌生的，社会工作者通过轻声询问、耐心倾听、同理心等技巧慢慢与小娴搭建信任的桥梁，引导小娴放下戒备，主动吐露内心声音，为以后顺利开展服务奠定基础。
2.提供心理支持：小娴正处于青春期，往往面临许多心理挑战，如焦虑、自卑等。提供心理支持可以帮助小娴应对这些挑战，增强小娴的心理健康。小娴比较自卑，社会工作者通过倾听和鼓励，让她认识到自己的优点，勇敢表达自己。郭姨病故后，社会工作者通过倾听、关爱、安抚等服务方法给予小娴力量，教小娴直观面对死亡，帮助小娴走出悲伤。
3.提供个性化服务：每个人都有其性格特点，是一个独特的个体，因此提供个性化的服务是很有必要的。社会工作者在接触小娴时并没有投入别样的眼光，而是根据其自身的特点，制定个性化服务。
4.构建社会支持网络：为小娴提供社交的机会，通过整合多样化的社会资源，帮助小娴构建社会支持网络，增强小娴的自尊心和自信心。小娴由于个人能力的缺陷，加上辍学在家，几乎断了与外界的一切联系，社会工作者通过举办社区活动，为小娴提供社交的机会。小娴在社区活动中得到志愿者和村委的协助，还交到了朋友，构建了支持网络，这对其以后的成长有很大的帮助。
通过六个多月的跟进，小娴会主动做家务，保持个人卫生，甚至还能勇敢地与其他小朋友交流，无论是生活自理能力还是社交能力，都有很大的提升。虽然患有精神残疾，辍学在家，但小娴的世界不应该仅局限于家里，她可以打破“困境”，释放自己，勇敢地去接触外面的世界。社会工作者需要做的就是为她赋能，让她认识到自己的优势和能力并加以运用，帮助她开启“新世界”。
五、专业反思
1.社会工作者缺乏对小娴独立思考的引导
服务过程中，小娴对社会工作者的依赖性较强，都是对社会工作者“言听计从”，接受社会工作者的所有安排，并没有尝试独立思考。社会工作者在为小娴提供信息、建议的同时，更需要在适当的时候对小娴进行引导和指导，培养小娴的自主性和自我决定能力，帮助其形成独立思考的习惯。
2.社会工作者对社会资源开发不足
龚主丽发表的《“五社联动”介入社会救助的困境及对策分析》提到“社会救助人群大多属于弱势群体，敏感程度较高，而‘五社联动’提供的救助，往往是社会层面的共同问题，而一些特殊青少年就学、医疗保障等个人问题无法深层次地解决，只能在微观层面上简单协助个体去申请相关补贴，传递社会资源。”
确实如此，社会工作者根据现有的能力，仅对目前所掌握的政策资源和社区资源进行挖掘，缺乏对社会资源如慈善机构、企业家等资源开发与链接，未能帮助小娴争取到持续性和高质量的支持。