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近期，由中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院服务标准化研究所联合主办的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准研讨会在佛山成功召开。

会议明确：在服务链条中，人工与智能客服的协作、切换、标识、安全与责任界定，必须具备统一规范与行业共识。这一国家标准草案的推出，恰逢其时、意义深远。当下，智能客服与人工客服在实际业务场景中常因流程交接断层、答非所问、无人回复等痛点被诟病。

该标准试图为行业设立“协同底线”：既发挥智能客服在7×24小时快速响应、标准化处理方面的优势，也要保障用户在关键节点能顺畅切换至人工支持。其最终目标，是让“人工 + 智能”协作成为服务的常态，而非实验。

从行业视野看，这部标准将成为智能客服落地的“制度护栏”：引导各类企业在快速响应、交互切换、异常处理、反馈闭环等环节，都要兼顾效率与体验、智能与公平。

从民生视角而言，这不仅是一条技术路径，更是一种公共服务承诺：让每一位客户在数字服务环境中，不因技术断点而被“丢失”，遇到疑难也能瞬时获得人工支持，将“便捷”转化为“安心”，将“效率”兑现为“信赖”。

正是在这一标准节点下，本期《客户观察》杂志的主题是：

“客户体验’数字化拼图’

完整呈现进行时”

试图为读者呈现一张正在被填充的图景。在这个秋季，OpenAI、Anthropic、百度、字节、阿里等纷纷推出面向客服场景的升级版本——从语音识别到多模态理解、从自动应答到决策建议，AI正以前所未见的速度延伸进客户体验的每一个触点。

然而，就是在技术加速之时，真正的拷问并未消失：数字化提质的核心，不是让机器“代替”人，而是让“人+技术”的协作更有温度、更有弹性、更具信任感。

即便一个算法能精准预测问题，用户依然可能渴望一句“我理解你的困扰”——而这恰恰是机器尚难企及的力量。即便系统能提前识别风险，也可能误判——因此要留有人工干预、校验与追问的空间。

客服的未来挑战，不在于裁减人力，而在于让每一个服务角色在AI辅助下表现得更专业、更敏感、更具同理心。

在这条路上，不少行业行动正及时接力。以中国客户服务节为例，2025年9月起至翌年春季举办的第六届客服职业技能大赛，将“服务智能体”作为专项赛道，旨在彰显“人机协同”能力的实操价值。这样的赛事不把智能客服作为“替代品”，而是强调其在答疑、路由、辅助决策中的能力加成。正如裁判不是用来替代选手，而是用来激发潜能。

而将视野向前推至11月，2025中国数字服务产业发展年会将于雄安新区召开，本届年会以“转型·创新·共赢 — 数字服务，全球共享（Digital for All: Shaping a Shared Future）”为主题，聚焦政府、产业、学界与国际力量的跨界协作。

雄安被设定为数字经济试验田与数字孪生示范区，本届年会的召开，象征着中国数字服务产业从“政策推动”迈向“实践共建”的关键阶段。此外，本届年会期间还将同步举行ISO/TC 351等国际标准化组织会议，助力中国与国际规则接轨。