微精选

作者：刘欣

前几年，很多行业都有风——地产的风、互联网的风、新能源的风、直播的风……

那时候，企业最重要的能力是“抓机会”：谁反应快、谁占位早、谁跑得猛，谁就能吃到大块蛋糕。

但现在，风停得很快。

需求不再井喷，流量越来越贵，价格战打到见血，外部环境还充满不确定性。

所以，很多老板这两年都有同一个感受：

“现在拼的不是谁跑得快，而是谁能撑得久。”

撑得久靠什么？

靠内功。

内功的核心是什么？

就是整体运营质量。

说到运营质量，很多老板都犯难

运营质量这个词，听起来很重要，但一问具体怎么提升，很多企业家和高管就摇头——

因为运营管理涉及面太广，战略、流程、绩效、文化、数字化……几乎整个公司都沾边。

于是常见两种情况：

1. 知道该做，但觉得太大太难，不知道从哪下手；

2. 一上来就想搭体系、上系统，结果投入很大，落地很难。

我做运营管理十多年，辅导过很多企业，也见过不少这样的案例——

♢ 花几百万请咨询公司做管理体系，做出来厚厚一摞PPT，实际执行率不到两成；

♢ 上了数字化系统，本来是为了打通信息流，结果变成了新的信息孤岛；

♢ 流程文件写得很细，但卡在跨部门环节时，效率瞬间打折。

所以我特别能理解很多老板的困惑：运营质量很重要，但怎么才能有效提升呢？

破局建议：要建体系，先盯接口

我的建议很简单：

要建体系，先盯接口。

什么意思？

体系建设很重要，但它像造一栋高楼，周期长、投入大、变数多；

而接口优化就像给路口装红绿灯、修平减速带，投入小、见效快，能直接提升通行效率。而且，还可以通过接口问题的集中攻关，倒逼体系建设。

因为，放眼望去，企业的运营，其实就是一个个节点和接口的组合——

♢ 节点是能力

♢ 接口是协同

很多企业越往后发展，往往不是输在某个单一节点的能力上，而是输在节点之间的协同上 —— 每个节点的能力各有各的强，但接口一堵，全盘效率就下来了。

所以，先盯住接口，以接口为切口，作为体系建设的突破口。

什么是接口？

这里的“接口”，不是IT里的API，而是企业运行中各种要素的连接点。

常见的有：

♢ 部门和部门之间的交接点（营销到生产、研发到采购…）

♢ 流程和流程之间的衔接点（订单审批、投诉处理…）

♢ 系统和系统之间的数据口径

♢ 角色和角色之间的工作配合

♢ 甚至价值观、习惯等软性的“对接面”

好接口就像高速公路的立交桥，车流顺畅、速度快。

坏接口就像节假日的收费站，明明路很宽，但堵得动不了。

接口质量，直接决定运营质量

关于接口质量直接决定运营质量，我举三个案例，你一看就明白了。

♢ 案例 1：制造业的投诉处理

我曾服务过一个制造业客户，他们的客户投诉处理周期是20天以上，客户满意度低得厉害。

一查，售后拿到投诉后，要先找质检确认责任；

质检等生产提供批次记录；

生产再去找采购拿原料批次信息……

每个接口都可能拖上两三天。

我们改成了“信息一次性收集+责任人绑定+并行处理”，结果周期缩短到5天以内，客户满意度得以快速上升。

♢ 案例 2：美的的跨部门绑定

在美的，很多跨部门指标会被绑定——研发要考核新品销售，销售要考核库存准确性，计划要考核订单交付及时率。

这样的绑定，让接口的双方利益一致——我不帮你，我也完不成指标。

所以美的的很多协同，不靠喊口号，而是用考核和激励机制，让接口变成利益共同体。

♢ 案例 3：电商的库存接口

我们的顾问辅导过一家做家居的电商公司，库存管理一直是痛点。

销售端做促销，仓库端却没准备足够库存，结果要么缺货，要么滞销。

问题不是仓库不努力，而是接口上出了错——销售和仓库之间的库存信息总是不同步，促销信息传到仓库时已经晚了两天。

我们做了一个很简单的接口优化：在他们还没有升级进销存IT系统的时候，每天下午3点同步库存预测，并用共享表格可视化。

两个月时间，缺货率下降了30%，库存周转率提升了15%。当然，这中间客户也为此做了很多的改变。

这就是为什么我一直说：

运营的质量，主要取决于接口的质量。

节点再强，接口不畅，还是变样。

接口顺了，节点能力，成倍释放。

接口设计的两个关键方向

怎么理顺接口？

接口怎么设计会更顺畅？

根据我近20年的运营工作经历，以及近10年的管理咨询经历，我发现主要是从两个关键方向来解决这个问题：组织结构、接口衔接。

1. 组织结构：接口数量和顺畅度的基础

不同的组织结构，接口的数量和复杂度完全不同：

♢ 事业部制：价值链完整，内部接口少，但随着事业部和相关业务增多，跨事业部接口会变多；

♢ 职能制：专业能力集中，但跨职能接口频繁；

♢ 矩阵制：资源利用率高，但接口管理难度大；

♢ 平台制：接口集中在平台与业务单元之间，关键看平台赋能效率。

就以我的老东家美的为例，美的在不同阶段会调整组织结构，其中一个很重要的出发点，就是让核心业务的关键接口更顺畅。

比如，美的在多元化快速发展时，事业部制可以减少内部接口，有助于面对市场，快速响应；在全球化推进时，平台化管理让跨国业务的接口，集中在少数关键节点，效率会明显提升。

2. 接口衔接问题：责任、信息、协同、绑定

即使组织暂时不调整，也能优化接口：

♢ 责任唯一化：每个接口必须有唯一责任人，避免“多头管理”；

♢ 信息标准化：交付物用统一模板和口径，避免口径不一；

♢ 协同工具化：用系统和看板减少延迟和失真；

♢ 结果绑定化：接口双方对结果共同负责。

关于结果绑定化，我多说一句，实际上前面所提到的，美的很多跨部门KPI的绑定就是典型的做法，比如研发要考新品销售，销售要考库存准确性，计划要考订单交付及时率，这种种绑定，就让接口变成了“利出一孔、力出一孔”。

实施方法：从地面到天空

接口优化听起来简单，但要真正有效，也没想象得那么容易。

我建议用“从地面到天空”的渐进法：

1.先找关键的10%接口

通常是跨部门、跨系统、跨地域的地方，这些往往是全局瓶颈，建议先从这些地方入手。

2.先修最痛的接口

找到直接影响客户体验或财务结果的接口，优先进行攻关。

3.局部成功带动整体

一个成功案例比十次口号，更有推动力。

4.逐步扩展到全链条

等方法成熟、团队有感，再逐步铺到全公司，最后再到全链条的体系化建设。

如果说，体系建设是高楼大厦，那么接口优化就是地面工程，要想不让体系成为空中楼阁，从地面到天空的做法会更实际一些。

在缺少外部红利的时代，企业要赢，就是看谁把内部这台机器运转得更顺畅。

而机器运转的顺畅度，很大程度上取决于接口的质量。

接口顺了，协同高了，效率自然就上来了；接口卡了，流程再漂亮也会堵车。

所以，当你觉得公司运营很乱、很慢、很难提质增效的时候，

先别急着上一个庞大的体系，先去看看：

“我的关键接口，顺畅吗？”