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药店行业利润增长遭遇瓶颈，但为什么有些门店总能多赚30%毛利？答案藏在与顾客的每段对话里！我们揭秘从2万家门店实战萃取的药店销冠「黄金对话法则」，重点看10组爆单话术，每句话都成为利润增长引擎，这将是你今年读到的最值钱的药店经营指南之一。

药店业绩瓶颈破局点，从无效培训到日复盘的逆袭之路

作为连锁药店，每个月按照门店或个人业绩排行榜，肯定是个金字塔，大部分门店/个人在中腰部，头部的总是最少数。

相信大部分人多少心里面是不服气的，自己跟头部那个业绩排行最高的门店/个人，到底有啥区别，除了门店选址改变不了外，都是卖一样的货，工服是统一的，店里面做啥活动也是统一的。

我们发现，有一个地方差距挺大的，就是“你跟顾客之间的对话”。

如果每个对话都按照最优来讲，会带来30%的毛利增长空间，是毛利，不是收入，因为有些时候咱们增收不增利，但是企业看的是利润。

既然我们找到这个破局点，就是“对话”，但是问题在于，怎么让这个说话变成最优，怎么在跟用户的短短几分钟时间说的这几句话里，把所有的专业知识、服务知识、销售能力融入进去？

大家第一反应，基本上都是“培训”，但我相信大家会有同感“培训没啥用”，常规药店有6000款药，常用的是2000款，每一款药从工业公司的培训角度上来说，它都是几页文档，能学得进去吗？

客观上，很难学进去，不仅如此，店里别的一些培训，往往也都是大而全的，动辄就几页PPT几页文档，大段大段的话，很难学得进去，况且，每天工作本来就很忙，没足够的时间来学这些。

这些培训若全部讲理论太枯燥了，讲点案例吧，好像要生动一点，但我们会发现他这个案例讲的情况吧，跟我今天接待的顾客好像一样，但又不完全一样，我该怎么办？是完全套用，还是需要我举一反三，怎么举一反三呢？

总之，大家会发现传统的培训比较容易左耳进右耳出，且也不能直接套用到自己实际每天接待的每个顾客身上。那如何才能优化“对话”呢？

行业颠覆性创新：AI销冠药剂师重构药店对话生态

我们发现了一个办法挺管用的，这个办法就是，找一个顶尖的销冠，全天陪着你接待顾客，他就做一件事情，你说一句话，他帮你优化一句话，这种方式提高对话能力是特别立竿见影的。

他会每天给门店提供一份《经营分析报》，一天进店30-50多个客，就把其中几个最需要优化分析的挑出来，比如一客一品的、客单价低的、货架思维的、没讲好的对话提交给他，他就会逐句优化之后形成这份报告了，然后店长和店员就全员读报打卡，大家也不用全部读完，就挑重点的，特别是发生放在自己身上的去读即可。

什么叫货架思维，比如用户进来买切洛胶囊，你就一定要卖切洛胶囊给他们吗，如果是饿了么和美团，那就是这样，这叫货架思维，其实是不对的。

最好的方式是顾客思维和利他思维，你需要反问他，到底是鼻窦炎，还是支气管炎，因此你搭配的方案，也会是不一样的，这才是合理用药。如果说大家不做好顾客思维和利他思维，一直保持货架思维，再往下去，就没大家门店啥事了，都可以关门了，因为饿了么和美团其实就可以解决了，还能闪送大家。

每天让这位顶尖的销冠陪着做今日对话的逐句优化，这个行为其实就叫“销售日复盘”，其实在别的零售连锁行业非常普遍，比如4s店，每天下班的时候店长都会带着所有店员做今天顾客的销售分析，但是唯独药店这个零售行业没有，很奇怪，猜测可能之前药店日子比较好过吧，大家开门就能赚到钱，现在日子不好过了。

建议大家要把销售日复盘放到每日经营中，且一直下去，要好好做销售日复盘。因此，各位店长得需要个帮手，需要一个真正特别聪明的销冠陪着你，把这个销售日复盘逐句复盘好，那问题来了，这么一个销冠在哪呢。“每一天每个门店接待的每个顾客说的每句话我们都能当日逐句复盘”，就算最强的人类培训也做不了的。

11组爆单对话全解析：从30元到50元毛利增长的实战秘籍

从去年12月份到今年6月份，中国有六家A股上市连锁公司，我们就从其中两家合计2万家门店、5万名在职员工中萃取出了核心的对话智慧，然后打造出了整个药店连锁行业唯一一个能逐句优化对话的超级销冠AI药剂师。

这位老师太有智慧了，如下就是这位老师针对门店对话的一些逐句优化点评，供大家感受下，这也仅仅是他能力的冰山一角。

逐句·对话优化·1

顾客进店买药，咱们的店员接待，一定必须得是顾客思维和利他思维，不能是货架思维；不然，顾客还不如直接饿了么、京东、美团线上买药闪送到家~如下一条，典型的从货架思维优化到了顾客思维：完全就可通过询问顾客的症状（咳嗽痰多、痰的颜色等），推荐合适的关联用药（清肺化痰丸），增加销售的同时体现药店的专业性，提高顾客信任度。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·2

从【货架思维】怎么几句话改造成【顾客思维/利他思维】，从“单纯卖药”向提供“专业药学服务和健康管理”升级优化。

补充说明：目前的优化对话已经很不错了，如果再严格确认并强调禁忌症，几乎就堪称药店专业服务的典范啦。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·3

优化的话术，确实更符合“以顾客为中心”的专业服务标准，原因如下：

优化话术中，店员直接指出“它的成分和进口的是一样的，都是苯磺酸左氨氯地平”和适应症完全相同，用科学依据证明等效性。又有利于打消顾客的“进口迷信”，教育性强；而在在原始话术中，店员强调生产工艺、临床效果和价格，但未提及成分相同这一关键事实；

原始话术中，当顾客疑虑时，店员提议“介绍其他进口品牌”。这虽然灵活，但可能分散注意力（顾客可能转向其他产品），且未针对施慧达国产版提供具体保障（如试用或退换）。

但在优化话术中，由店员率先提议“先拿一盒国产的试试，效果不理想可换进口的”。这降低了顾客的决策门槛，消除顾虑（如浪费钱或无效），让顾客感觉主动权在自己手中。

优化话术，整体上引导逻辑流程：从理解顾客（“我完全理解您的想法”）→教育科普（成分相同）→提供解决方案（试用+可换货）→促成交易（搭配维生素E）；

原始话术，引导逻辑稍显松散：从理解顾客（“我理解您可能更倾向于进口药品”）→推广优势（生产工艺、价格）→转向其他选项（介绍进口品牌）。可能导致对话焦点偏移，效率较低。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·4

合理用药，站在顾客角度的经典方式之一：口服+外用。比如这个优化，活血止痛胶囊（口服，活血散瘀）与双氯芬酸钠凝胶（外用，抗炎止痛）搭配使用，可同时从内外缓解症状。

补充说明：如果店员再简要提醒注意事项（如凝胶的皮肤过敏风险）整个对话就更完善了。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·5

要提高顾客的复购率和满意度，可以利用好咱们的会员体系，特别是积分兑换，就是要让顾客有“占便宜”感，顺带也更自然的实现了关联销售。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·6

杜绝货架思维，务必掌握顾客思维，站在顾客角度去分析后推荐：顾客反馈“干涩、发痒”，可能指向眼疲劳、干眼症或轻度过敏，此时推荐蒸汽眼罩（热敷缓解疲劳）具有一定对症性，与氯霉素滴眼液形成“药物+物理护理”的搭配逻辑。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·7

杜绝货架思维，务必掌握顾客思维，此对话中顾客思维遵循“明确病因—对症用药—生活方式干预”：健胃消食片（含消化酶）与保和丸（消食导滞）作用机制互补，形成“治疗+日常调理”的搭配。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·8

如何让顾客觉得我们是合理用药，而不是在做推销，有个小技巧，就是清晰地解释了每种药的类别、特点、主要作用和优势，让顾客知其然也知其所以然，提升专业服务。

比如这段优化中：对通窍鼻炎颗粒，强调“中成药、副作用小”，并明确针对“鼻塞、流涕”症状；对氯雷他定片，说明“抗过敏西药、快速缓解症状”，用“中西药结合”逻辑增强说服力，帮助顾客理解用药合理性。

优化后的对话从“症状确认→病因解释→用药方案→辅助护理→生活建议”形成完整服务链条，既体现药店店员的专业知识，又通过情感化沟通和细节服务提升顾客体验。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·9

务必咱们每个店长店员要从“卖药”转向“解决健康问题”，如下优化通过深挖需求、专业讲解和情感关怀提升了服务质感，同时兼顾销售转化。

原始对话：顾客仅提及“腰痛宁”，店员未深入询问病因，推荐甲钴胺时缺乏依据，显得生硬；优化后：店员通过提问“您是自己喝吗？”引导顾客主动说出“腰间盘突出压迫神经”，随后结合病因推荐甲钴胺，逻辑更合理（如“压迫神经需营养神经药物”），让推荐更具说服力。

药品功效具体化：明确说明腰痛宁“消肿止痛，针对腰间盘突出、腰肌劳损”，甲钴胺“改善腿麻症状”，用具体症状关联药品效果，避免空泛推荐。从众心理运用：提到“很多顾客都是搭配着一起吃的”，借助群体行为降低顾客疑虑，提升接受度。

总结：以专业洞察需求，用病理说服搭配，靠关怀增值销售，实现业绩与体验双赢。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·10

如何才能从“被动售药”转为“主动干预”，也就是一直提到的“货架思维”到“顾客思维”。在此场景中，关键就是一句话：“拉肚子拉的厉害吗？拉的什么颜色？”，进而主动挖掘病情细节，建议搭配口服补液盐，体现专业度，降低脱水风险。同时，为了提高专业服务度，补充了“清淡好消化”的饮食建议，更具体实用。报告截图部分如下：

逐句·对话优化·11

打造专业服务，很可能就一句话，比如此优化对话中：“开塞露只能帮您暂时排便，经常使用的话，肠道刺激减弱，以后慢慢就没效果了，这种是不可逆的。”明确指出长期使用开塞露的风险，真正站在顾客的角度。进而，强调中成药“标本兼治”的特点，将开塞露定义为“临时辅助”，通过对比突出关联药品的优势，引导顾客关注根本治疗。

当顾客第一次拒绝（“不用了，开塞露对我来说比较有效”）时，店员没有退缩：先认同：“开塞露确实有效”（肯定顾客感受，降低防御心理）；强化风险后果：“您想想，如果以后开塞露对您完全没用了，那您排便不就成了大问题嘛？”（将抽象风险具体化、严重化，引发顾客思考）；

对比强调标本兼治：“配着这个中成药吃，能帮您从根本上解决便秘问题，开塞露只是暂时帮您排便，这个中成药才是长久之计呀。”（清晰对比，突出新方案的核心价值）；

当顾客态度松动（“好吧，那拿一个试试”）后，店员适时引入促销信息：“今天有活动，这个第二盒半价，您可以多拿一盒备用。”这降低了顾客尝试新产品的门槛和顾虑，促进了客单价提升。报告截图部分如下：

若大家希望启动销售日复盘来实现药店增长新引擎，感受这位顶尖销冠AI药剂师的逐句优化的智慧魅力，现在我们正式开放了50个名额，先到先得。