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规范的入院流程，是我们筛选服务对象、合理配置资源、规避运营风险的第一道关卡。如果这一关把不好，后续的服务压力、安全隐患、甚至纠纷矛盾都可能接踵而来。

而周全的出院服务，正是家属接触我们、观察我们、评价我们的最后一步。一个老人退住时，我们是否关心他的去向、是否协助家属做好安排——这些细节，都会直接影响家属的感受，甚至决定他们会不会推荐其他亲戚朋友来，或者以后还愿不愿意回来。

因此，规范、周到的出入院服务，是保障养老机构运行安全与服务质量的基础，也是提升我们养老机构口碑与核心竞争力的关键。

那么，养老机构应该如何将出入院服务做到位？今天，我们结合相关行业标准和日常实践，从服务流程、服务要求和工具表单三个层面为大家做入院流程和出院流程梳理，供养老机构参考使用。

1.确定服务流程

养老机构首先要确定老人入院服务的服务流程。以下流程表较为规范详细，可供借鉴：

2.落实服务细节

第一步：咨询接待

（1）当有咨询者来访时，咨询接待人员要起身站立，面带微笑，热情服务，文明用语，耐心倾听，根据咨询者的需求给予帮助。有来电咨询时应及时接听，语气温和，耐心解答对方提出的问题并记录咨询信息。

（2）了解咨询者的身份，如老年人本人、老年人家属或其他。

（3）通过拉家常的方式，尽可能地了解清楚老年人以下信息并做好记录：

a）姓名、年龄、性别等基本信息；

b）身体状况：有无疾病，有无行动能力、视听能力、语言能力、生活自理能力，意识状况如何；

c）经济状况、医疗保险情况；

d）家庭状况：夫妻关系、子女关系是否和睦，是否协商一致支持老年人入院，是否会牵扯住养费用等经济纠纷，相关第三方状况及联系电话；

e）现照护情况：居家照护、其他机构照护、医院照护等。

（4）初步判断老年人是否符合入院条件，如不符合，应告知不予收住理由。

（5）告知咨询者机构基本情况、收费标准、缴费方式等相关信息，并根据需要带咨询者参观机构环境，介绍机构服务功能、设施设备、房型等。

（6）若有入住意向，咨询接待人员应填写入住咨询登记表（格式参见下表），咨询者应填写养老机构入住申请表（格式参见下表）。

第二步：入院评估

目前，绝大多数养老机构都有入院评估这个环节，这也是养老机构服务规范化管理的第一步，能为机构提供科学服务的依据，可以提升服务安全性、规范性与可持续性。需要注意的是，如有必要，养老机构也可组织人员进行家访评估。

（1）我们建议养老机构采用《老年人能力评估规范》（GB/T 42195）对老人进行入院评估。入院评估应有2名评估人员同时在场，至少1人具有医护专业背景。评估包含自理能力、基础运动能力、精神状态和感知觉与社会参与等四个方面的评估。

（2）除了能力评估，还应该按照《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600）的要求对老年人开展服务安全风险评估，这样可以有效了解老人存在的潜在安全风险，便于开展服务时做到精准服务。

（3）对于一些特殊情况的老人，如认知症患者，养老机构还要使用符合国际/国家规范的量表对老年人开展跌倒、疼痛、营养、智力状态、抑郁等专项评估。

（4）评估结束后，要评估结果向老年人或相关第三方告知，由评估人员、老年人或相关第三方签字确认。如老年人或相关第三方对评估结果有异议，还要及时组织复核。

第三步：办理入院

办理入院时，具体要做好以下几项工作：

（1）根据评估结果，初定照护服务等级，若符合入院条件，且老年人或相关第三方无异议，则向老年人或相关第三方发放入住告知书，告知入院时应带的资料和生活用品、禁带物品、入住潜在意外风险、其他注意事项等。

（2）老年人或相关第三方按照入住告知书提交相关资料，工作人员审核无误后办理入院手续。

（3）协助老年人或相关第三方缴纳费用，办理入院相关手续。

（4）领取新入住老年人物品，带领老年人入住房间，安置妥当，与老年人或相关第三方做好物品清单交接和签收，并将老年人评估结果和照护风险告知责任护理人员。

（5）入院当日应与老年人和相关第三方签订试住期协议，填写《授权委托书》（格式参见下表）。

（6）应建立老年人入住档案，一人一档。入住档案包含以下内容：

a）入住申请表；

b）入住告知书；

c）养老服务合同（可参考民政部或各省份制定的养老服务合同范本）；

d）体检报告（体检项目包括但不限于血常规、尿常规、大便常规、血压、心电图、肝肾功能、胸片、B超等常规检查，以及常见感染性疾病的筛查）；

e）入院评估材料；

f）老年人身份证复印件、户口本复印件；

g）紧急联系人、监护人的身份证复印件及联系方式。

（7）按照《养老机构老年人健康档案管理规范》(MZ/T168—2021)的要求建立老年人健康档案，健康档案包含个人基本健康信息、体检报告、暴露史（指在生活或工作环境中接触有害因素的历史，如接触粉尘、化学物、射线、噪声等。）、既往史（疾病、手术、外伤、输血等）、家族史、食物及药物过敏史以及能力等级等。

（8）填写入“住登记表”和“老年人入住信息一览表”（格式参见下表）。

第四步：制定照护计划

（1）养老机构要根据评估结果和老年人服务需求，制定照护服务计划，告知老年人及相关第三方，包括但不限于护理服务等级、日常服务项目、风险防范、膳食种类及特殊照护注意事项等。

（2）在日常服务过程中，要及时根据老年人身体状况调整完善照护服务计划，服务事项变更时，要及时告知老年人及相关第三方，避免引起纠纷。

第五步：试入住

老人试入住期间，要注意以下几个事项：

（1）养老机构可以设置入住适应期（3到7天不等），适应期期间，要随时关注老年人的心理需求，加强与相关第三方的沟通，了解老年人的家庭背景、兴趣爱好、生活习惯等，面对老年人出现的情绪低落、焦虑等情况，及时进行心理疏导、心理干预。

（2）对老年人房间进行适当布置，如摆放老年人喜欢的个人物品或具有纪念意义的物品等。

（3）应安排适合的工作人员与老年人互动，陪同老年人参与院内活动。

（4）在老年人试入住期间，定期问询老年人的入住情况，对餐饮、后勤、护理等服务是否满意。

（5）观察老年人是否适应机构集体生活，如有不适合入住的情形，告知不予收住理由。

第六步：签订服务合同

老年人通过适应期观察且适应养老机构生活后，养老机构要及时征询老年人和相关第三方意见，是否愿意继续入住，如愿意继续入住，应与入住老年人或相关第三方签订服务合同。服务合同包括但不限于、权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、服务期限以及合同的变更和解除、违约责任。

1.确定服务流程

与入院服务流程一样，养老机构应该确定出院服务流程。以下流程表可供借鉴：

2.落实服务细节

在为老人办理出院手续时，要留意以下环节是否做足做全，避免留下“缺口”，造成潜在纠纷：

（1）指导老年人或相关第三方应填写出院登记表。

（2）养老机构检查房间设施、物品有无损坏，收回所属养老机构物品并做好相应记录。

（3）养老机构协助老年人或相关第三方清点个人物品，并与老年人或相关第三方确认，做好记录，老年人或相关第三方应结清相关费用，并填写保存好结款相关单据和记录。

（4）老年人或相关第三方办理出院手续后，其私人物品要在当日带离养老机构，养老机构要安排工作人员提供协助。

（5）老年人在服务期间去世的，养老机构要根据合同要求，及时联系相关第三方协商办理相关手续。如出现集中供养特困人员去世的，负责集中供养的养老机构应及时到相关部门办理死亡证明，并将死亡证明归入服务档案。

（6）填写出院小结，包括在院时段、护理情况、送医治疗情况、出院原由、出院时老年人状态等（格式参见下表），并做好老年人出院登记。

（7）老年人出院后，应及时完成档案整理归档，一人一档，装订整齐，留存备查。

3.临时离院

（1）针对老年人临时外出、探亲、就医、旅游等情况，养老机构也要制定出入院管理制度，予以明确。

（2）老年人及相关第三方要遵守养老机构出入院管理制度，填写外出请假单。

4.转运离院

（1）老年人出现疾病或意外时，养老机构应及时联系相关第三方,协助办理转运手续，并进行离院登记。

（2）养老机构收住集中供养特困人员出现特殊情形的，应立即将特困人员送至医疗机构或精神卫生机构进行专业检查，检查结果显示确需转院治疗的，应及时办理相关手续并上报民政部门。

（3）养老机构应向医疗机构提供利于疾病诊断治疗的相关信息，做好交接工作。

5.出院回访

老年人出院后进行回访，不仅是一种服务延伸和人文关怀的体现，更是提升机构服务质量、完善管理闭环、构建良好口碑的重要举措。

回访的方式包括电话回访（最常用、便捷，适用于大多数情况）、上门回访（对重点老人或家属意愿强烈的，可上门探望，更显诚意）、微信/线上沟通（适用于方便使用手机的家属，灵活高效）、问卷回访（可设计简单问卷，了解服务满意度与改进建议）以及面对面交流（在机构开放日、社区活动中也可与退住老人及家属沟通）。

在回访过程中，要秉持以下几个原则：一是尊重隐私与意愿，回访前应征得老人或家属同意，不强行打扰；二是态度真诚、语气温暖，因为回访是情感交流，不是“任务”，要用心倾听；三是做好记录与反馈，对提出的问题或建议及时汇总、分析、反馈给管理层；四是将退住回访作为机构服务流程的一部分，形成标准与规范。

回访记录格式可参见下表：

作为养老服务一线的实践者，我们不仅是服务提供者，更是养老服务体系中的重要组成部分。规范、高效的出入院服务，不仅关乎一家养老机构的健康运行，也能为同行的管理提供一些经验与数据支撑。

通过科学的出入院管理，我们可以积累老人需求、服务流转、健康变化等方面的宝贵信息，为运营决策、资源配置、服务优化提供参考。同时，也能有助于养老机构与医院、社区、居家养老等不同服务形态之间的有效衔接，真正实现“医养结合”“多级联动”，让养老服务更有温度、更有力度、更有精度。