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亮点总结：

泰盈科技集团副总裁 范小龙

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从信息化阶段到如今的万物互联，客服行业发生了很大的变化。

如今，在各方的呼吁和协同下，相继出台了许多客服行业的标准，但这些标准多聚焦于自上而下的管理，忽视了客服体验、一线坐席的需求体验。

而我始终认为，真正的标准更应该关注提升一线群体的收入，提升整个客服中心于企业而言的整体价值，实现自下而上的整体改变。在此希望各方同仁共同努力，共创和践行一部更具实效的行业标准。

数字服务的整体发展历程大致有六个特征，分别是中资代替外资、业务需求层次细分、核心动力提升、数字化服务外包加速、“一带一路”合作潜力巨大、天生禀赋市场机遇。我个人有将近23年的时间投身在金融行业，两年时间在外包行业，所以对整体数字服务与数字运营的发展趋势有非常深刻的体会。

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通过以上三组数据可以看出，整个数字产业、客服行业，包括社交媒体，数字化的应用效果显而易见。但是，发展至今我们也发现了其中存在着一些痛点：

1.个性化程度不足，运营和服务的垂类模型有待丰富；

2.技术红利消退，AI同质化导致边际效益降低，准确率、精准率太低；

3.体验有待提升，断点孤岛普遍存在。

4.伦理争议问题未妥善解决。

5.安全问题有待解决，个人隐私隐患突出。

针对这些痛点，泰盈科技近年来一直在努力突破，并拥有多个成功的实践案例，帮助客户不断解决服务难题。

（一）泰盈科技数字化战略寻源管理

如今，猎人模式普遍存在于甲方和乙方公司，即给员工或者子公司设立KPI，犯了错误或完不成绩效会受到相应的处罚，甚至全员清退。

这种模式其实并不健康，最合理的应该是牧人模式，最近我们在跟华为接触的过程中逐渐有了新的启发，即优秀的坐席并不应该被公司的整体业绩所影响。我们结合这个思路，建立了一套供应商的管理体系和系统。

（二）泰盈科技数字化业务系统建设

在泰盈的数字化业务系统中，我们把所有的质检、知识库切入到一线，让坐席实现自我管理。多年来，我一直有一个梦想就是想把质检零化，把培训零化，把组长零化。如今通过这个系统，是可以慢慢实现这一目标的。

首先是一键看板，用于数字业绩展示，这个看板面向的是一线坐席而非面向领导。它可以让一线员工实时了解自己的工作状态，让坐席知道自己在团队中的实时排名。

第二是一键自管，用于绩效和计划的拟定，通过数据看板，一线员工能够知道自己与优秀的伙伴差距在哪，并自主制定、管理和调整自己的绩效。系统还可以实现智能机器化管理，并根据当月绩效目标下发日序时目标，提醒目标缺口，实现坐席的自我绩效管理。

第三是一键质检，助力业务发展，我们提倡用奖励代替处罚。如今，我们大部分的客服都是00后，他们最喜欢的并不是处罚。如果所有的制度，所有的质检都是处罚的话，在很大程度上会遏制他们的创新能力，服务品质也会大打折扣，所以我们一定要用更多的激励机制代替处罚。

以往的奖励流程繁琐且耗时，无法及时地让坐席感受到实质性的积极反馈。基于此，我们创新了“一键按钮”，支持坐席一键上传自己的优质服务过程，并要求质检快速反馈，这一流程可以极大激发一线员工的工作积极性，帮助员工实现自主的质检管理。

第四是一通解决，打造服务式运营。在系统中，我们增设了“连通”权限，对于有疑问的客户实现一站式、一通解决客户问题，用服务粘性增加回款。同时我们鼓励下放权限，给予一线员工拍板的权利，尽可能地减少升级投诉的情况发生。

最后是一键推送，蜂巢计划。一个企业最宝贵的资源其实是坐席的话术和思路，我们可以将最优和普通员工的话术内容拿来学习和分析，让机器人学习真实场景中的解决话术和思路，从而生成更具实用性的话术建议和知识点。

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（三）泰盈科技数字化培训管理

我们结合自身经验和4万多名坐席的智慧，推出了一个机器人对练系统。

这个系统拥有非常强大的功能，集导、学、听、说、练、评、享、乐于一体，其中最重要的功能就是“乐”。我们的核心目标就是在队列系统里面让我们的一线员工真正感到快乐，真正有所成就感。

因此，我们借用坐席的名字来命名某一个话术、命名某一个流程，既能给予坐席极大的成就感，也能起到非常好的示范作用。同时我们还可以把坐席的优质话术内容输送给机器人，帮助机器人实现跃迁升级。

（四）泰盈科技数字化人力资源管理

其实一个企业最关键的并不是管理人员，而是绩优的员工，因为客服中心的一次性解决率，客户满意度，接通率，都是由那百分之二三十绩优的人员决定的。

而我们很多的制度，很多的流程，更关注的却是另外那百分之六七十的人员，这就容易导致绩优员工接二连三地流失、离职。

基于这种情况，我们推出了“三化一稳定”的管理模型，即管理数字化、业务智能化、人员专业化和保障关键岗位人员稳定，并借助数字化坐席的概念来保证绩优人员留下。

以下是数字化坐席的顶层设计思路（如下图）。此外，我们通过搭建一线坐席数字化档案、一线坐席数字化资质认证体系、一线人员（技能+管理）培训体系、绩优人员追踪体系等一系列数字化管理系统，增强一线员工归属感和幸福感。

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（五）泰盈科技数字化效能提升管理

泰盈科技设置了“四色”应急响应机制，这个机制的作用不仅仅是预警，每一个流程的背后设定了标准动作，并且可以全部通过平台来解决。

这个机制一旦启动，所有的绩效、数据、执行结果均可以实时显现，无需费时费力地进行绩效统计。

实际上，员工的幸福感，员工的快乐，员工的满意并不在于颁布了哪项行业标准，而在于自己的付出和努力有没有得到相应的关注和回报。为此，我们提倡用大数据关注员工的点滴成长。

我们把员工的季度考核内容做成了一种账单式的表格，让员工可以通过图画、文字等形式自由丰富考核的内容，帮助大家更直观地了解考核内容，更有动力地接受考核。

同时在大数据的加持下，员工的每一次加班、每一分付出和成长都能被有效记录，管理者和班组长不再需要刻意查看数据，便能知道员工的所有真实情况。

（六）泰盈科技数字化风控管理

此外，在数字化模式下，一个现场坐席是不是即将离职，或者即将遭遇投诉，通过模型都是可以计算出来的。通过提前预测风险，提前制定御险策略，把风险影响降至最小。

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数字运营的未来展望可以总结为四个词语，“精准”“精进”“融合”“多元”，分别对应的是以下四个方面的内容：

（一）数据驱动精准运营

数字化客户行为埋点及需求定位，市场趋势精准洞察，从而从发现客户需求到满足客户需求到最终创造客户需求。

（二）智能自动化提升

支持全自动化闭环流程运营，减少人力介入，实时监测运营过程并提供智能决策和闭环的落地执行。

（三）全渠道融合与提升体验

整合多渠道服务，确保“三个一”服务，即一键解决，一通解决，一步解决，零化费力度，提升客户忠诚度和满意度。

（四）行业拓展多元服务

数字运营从传统服务行业向制造业、医疗行业、工业等不同行业提供定制化数字运营解决方案。