当一家酒店在携程稳居4.8分高位，它的核心竞争力绝非仅是硬件。从深夜洗衣服务到精心生日惊喜，真实的住客点评揭开了高分服务的真相：精准捕捉需求，用细节创造共鸣。
本文深入挖掘400+家携程点评高达4.8分酒店，通过海量高分点评案例，从基础保障、个性化服务与人群针对性服务三个方面提炼出客房斩获好评的秘诀。
基础保障：
奠定客房服务基石 ■
基础保障是一切服务的基石，设施、卫生、环境与服务共同构成点评分的四大维度。高分酒店维持4.8+的秘诀之一，就是通过将“基础服务”做到极致，消除旅客的隐性焦虑。
1.清洁到位，把控客房质量
客房作为客人在酒店停留时间最长的场所，干净卫生是基本条件。酒店需要按时清洁，及时补充客用品。建议将清洁时间选在客人外出游玩之际，客人归来时见到打扫后焕然一新的房间，心情也会变得愉悦。
@敦煌中洲国际酒店
同时，清洁过程透明化，让酒店的卫生看得见、可感知，使客人对酒店的清洁放心安心。
@苏州南园宾馆
2.主动服务，洗衣关怀
对于出门在外的客人，特别是连住多晚的客人或商旅客，洗衣服务是刚需。在征询客人同意的前提下，将衣物数量和类别详细登记，于客人方便时进行收取。
@昆明长水国际机场亚朵酒店
此外，注意清洁细节，例如每个房间衣物收纳篮标有对应房间号，确保个人物品的专属性和识别度；采用不同篮子区别脏衣物和已清洁的衣物，避免混用。
3.服务礼仪，赢得形象分
遇见客人热情主动的问候，以真诚的笑容和礼貌问候打动他们，不仅是酒店礼仪的体现，也能让客人感受到宾至如归。
@成都茂业JW万豪酒店
沟通内容上，可礼貌询问客人入住是否满意，房间是否需要打扫、有无其他需要帮助的地方。面对客人的需求，及时响应。
@贵州航空港希尔顿惠庭酒店
4.贴心便签条和留言卡
在客房服务中，便签条和留言卡的使用是一种小巧思，也更能体现服务的温度。
@屏山书香世家酒店
5.完备的设施条件
设施的完善程度，体现了酒店对“入住体验细节”的关注。例如，房间是否配备高品质床垫与床品，能否提供USB多头充电线、智能马桶等日常所需的小细节，往往比豪华装修更能打动用户。
@鑫山酒店·KingShinning
面对国际游客大幅增加，抢占入境订单，线上线下的设施维护同样重要。点击查看入境酒店信息维护指南。
个性化服务：
打造极致体验 ■
如果说完善的基础保障是酒店服务的“底盘”，那么那些真正打动人心、激发用户自发好评的往往是那些“只为你而来的”个性化关怀。
1.提供特色的入住欢迎礼
充分利用峰终定律，送上带有酒店特色且便于携带的伴手礼，例如纪念玩偶、书签或明信片等，让客人在离开时带走美好的回忆，有助于加深其对酒店的印象，提升好评概率。
@H壹酒店
2.用特殊布置营造氛围
对于客人生日或纪念日，可以通过特殊布置凸显仪式感，创造意料之外的惊喜体验。
@大理俊发铂尔曼酒店
3.夜宵夜床服务
考虑到晚归客人的需求，可以提供夜宵服务，根据客人喜好准备一杯牛奶或小点心；一些高星酒店还会提供夜床服务，确保客人有一个舒适的夜晚。
@张家界梓山漫居
4.善用权益灵活满足需求
房量充足或面对特殊情况时，可为客人申请提前入住、延迟退房等权益，以确保他们能够享受更多休息时间。
@三亚艾迪逊酒店
5.妥善处理客遗
客房人员发现有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店。若未离开，应迅速交还给客人；如客人已经离店，应立即进行上交，同时前台致电客人告知遗留物品情况。
@长沙国金中心异国印象酒店
人群针对性服务：
满足多元市场需求 ■
在多元化的市场需求下，酒店服务的精准性成为决定用户满意度的关键。无论是亲子客群、旅游客人还是入境游客，理解并满足他们的个性化需求，才能创造更有针对性的高品质体验。
1.亲子客群/家庭游
暑期亲子游和家庭游需求大幅增加，除了线上儿童政策的维护，还可通过推出联通房、亲子房、双床拼成超大床等房型，同时配备儿童拖鞋、洗漱用品等，精准锁定亲子客群。
@桂林漓江俏CIAO酒店
对于携带老人出游的家庭客，可优先安排靠近电梯的房型或无障碍房，关照特殊客人，为住宿提供便利。
@昆明华邑酒店
2.旅游/自驾游客人
旅游客人逗留时间相对充裕，希望获得充足且独特的旅游体验。酒店可在入住时为客人提供当地旅游攻略，提供旅行便利的同时营造难忘的回忆。
@西安东舍酒店
对于自驾游客人，提供免费停车与车辆清洁服务，洗去旅途的尘埃，让次日旅程焕然一新。
@黄果树朵贝云舍
3.女性客人
女性客人在入住时更加注重酒店品质和细节，在保证客房干净整洁的前提下，根据需求提供时令水果、甜品，以及在浴室中摆放品牌洗浴用品（面膜、精油等）和专为女性准备的卫生包。
@长沙雅致酒店
4.入境客群
入境游热度持续升温，成为酒店流量与订单增长的新引擎。正值暑期，客房内应备有多语言翻译的设施说明、留言卡，客房人员需掌握常用的外语对话，以进一步提升国际游客的入住体验。
@三亚哈曼度假酒店
5.年轻客人
暑期毕业旅行与追演热潮叠加，年轻客人热衷在社交媒体上打卡分享。在客房内，酒店可以通过趣味毛巾造型、精致欢迎果盘、特色布置等营造打卡点，激发客人主动拍照传播。
@西双版纳悦莲庄菠萝度假酒店
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文末福利
01
《总经理管人管事管利润》
推荐理由：
作者根据自身从事管理工作的经验，以及长期在管理培训和管理咨询中了解到的情况，把总经理的工作，划分为管人、管事、管利润这三个知识模块。本书为总经理示例了重要业务的流程纲要，可以为总经理起到点石成金的阅读效果；能教会总经理如何扮演好领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机驾驭者的角色。
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03
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这是一本专门研究酒店业务拓展增收的图书，作者根据自己的多年从业经验，选取了酒店管理过程中的可以合理加以拓宽的业务渠道加以方法介绍，并配以当前国内酒店先进业态案例，加以解读，对于增加酒店业绩与经营效益的提升有很大帮助，实用性非常强，可以用于指导实际工作。
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《酒店OTA平台运营增长指南》
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最后
祝每一个为生活努力奋斗的你
都能走向人生巅峰！