揭示客服行业平凡人的 另一面
探索他们丰富多元的有趣人生
2025年
《客户观察》3月刊
农度访谈
第五期：农度访谈 x 王云川
INTERVIEW WITH LINONG
■ 本期受访对象：
资深规划顾问/空间设计师 王云川
■ 从业年限：20+
■ 标签：空间“魔术师”
取经者的“布道”之路：
看“中国客服空间设计”
如何重构 职场布局 新生态
大家好！我是资深规划顾问/空间设计师王云川，特别感谢《客户观察》的小伙伴们提供这样一个机会让我们客服圈这些人能聊聊背后的生活。
访问过程/ The process of interviewing
01
从匠心到AI：
客服中心设计的演进与未来
在客服行业中，空间设计往往被视为幕后英雄，它不仅承载着日常工作的运转，更折射出企业文化、管理理念以及对员工福祉的关注。
近日，《客户观察》栏目“农度访谈”有幸邀请到资深规划顾问/空间设计师王云川，与我们分享他在客服中心设计领域的深厚经验与独特洞见。自2006年起，王云川便投身于这一专业领域，至今已参与设计营建了超过100个客服中心，足迹遍布全国。作为一名常驻上海的设计师，他的职业旅程见证了客服中心从普通办公空间向专业化、智能化职场的华丽蜕变。
02
从普通办公到专业空间：
客服中心设计的起点
王云川与客服中心设计的缘分始于2006年，当时他参与了中国建设银行以及中国移动上海客服中心的项目。“一开始，我们只是把它当作普通的办公环境来设计，”他回忆道，“但深入接触后发现，客服中心有许多特殊的运营需求。”在随后与上海移动客服中心时任负责人吕留芳总交流后，团队受到启发并意识到，客服中心不仅是一个接听电话的场所，更需要通过设计满足运营管理和员工体验的多重期待。“通过我们的专业知识，可以帮助运营团队解决问题，打造更合适的空间。”他说。
2009年，随着企业对客服中心重要性认识的加深，王云川和团队投入数年时间，系统研究客服领域的设计需求，并整理出一份白皮书。这份文档最初作为内部设计标准和培训资料，后来每年更新，不仅记录了客服中心设计的发展脉络，也为后续项目奠定了基础。“客服中心的空间设计其实高于一般办公空间，”王云川感慨，“它不仅是功能性场所，更展现了企业的客户服务能力和运营管理水平。”
03
客服中心设计的“进化史”：
从1.0到AI世代
04
功能区的融合与创新
客服中心的设计通常围绕三大区域展开：座席区、配套功能区和管理办公区。王云川介绍，座席区是核心，涵盖语音和非语音座席，以及质检、技术支持等岗位。配套功能区则包括洗手间、培训休闲区、餐厅等，其中减压区尤为关键。“我们更倾向于静态减压，比如心理辅导或安静舒适的空间设计，”他说，“暴力减压如打沙袋存在安全隐患，我们并不提倡。”
管理办公区则体现出客服行业的独特管理理念。“领导办公室通常朴素，预算更多会投入到一线员工区域，”王云川观察到，“这反映了以员工为本的文化。”在功能融合上，他举了大连银行呼叫中心的例子：因空间有限，餐厅被设计成多功能休闲区，配备大台阶，既可用于茶歇，也能作为观影和分享空间，深受年轻员工喜爱。
05
国内客服中心设计的变迁：
从“取经”到本土化
早期，国内客服中心设计多借鉴国外经验。“我们学习了欧美的人性化设计和减压设施，”王云川坦言。但随着国内客服中心规模的扩大，这一领域逐渐走出自己的道路。“2013－2015年后，国内职场面积动辄5万到16万平方米，远超国外，国外已经没有太多经验可以给我们借鉴了。”他说，“我们开始积累本土经验，建立符合国内需求的标准。”
他提到，设计师在这一过程中扮演了关键角色，不仅优化空间布局，还推动企业关注员工健康和满意度。“早期人均面积仅3-4平方米，后来提升到12-15甚至20平方米，”王云川说，“这让配套设施得以完善，同时提高了工作效率。”
06
设计的“苦”与“甜”
在100多个项目中，王云川坦言，设计本身难度不大，真正的挑战在于落地。“国内设计、施工和采购分离，设计师需通过甲方协调各方，”他解释道。例如，在合肥的一个项目中，施工方采购的照明设备不符合设计要求，导致职场氛围大打折扣。“这种偏差让我们无法签字验收。”他说。
然而，95%以上的客户和运营团队都给予了大力支持。“他们为员工着想，经验丰富，能提出具体需求，”王云川欣慰地说。他特别提到浙江财税项目，项目所在地是租赁的商住楼，层高仅3.2米，承重墙把空间割裂成各个区块。但是我们运用了当时最新的空间技术和设计理念，分组布局、大于98%的天花吸音材料、全反射照明（职场天花上没有灯）、化整为零的功能配套布局。达成非常好的职场噪音以及照明效果。200平方米的展厅通过弧形大屏和移动屏技术，展现出超乎预期的效果。建成后项目成为浙江省执政管理水平的一张名片，每周都会接待3-4批正式的参访交流任务，也称为金砖国家财长会议的参观目的地。
07
AI时代的展望
AI的到来为客服中心设计注入了新活力。“它将大幅提升管理效率和资源利用率，”王云川预测，“比如通过AI大模型的学习，可以掌握大型项目的人员潮汐规律，主动调整空调和照明，或智能调度会议室资源。”
他举例，类似中信银行信用卡这样23万平方米的园区若引入AI，能显著降低运营成本，为员工创造更舒适的环境。“更重要的数据的主动分析、归类以及调用，这将大大提升团队效率，用算力替代人力，优化整个行业的人才以及组织形式。”
尽管对AI的伦理风险有所保留，他仍积极拥抱这一变革。“技术已成熟，成本下降，只要合理应用，就能带来巨大价值。”他说。
08
选对设计师，开启成功之路
访谈尾声，王云川强调了设计师的重要性。“设计费用只占项目预算的5%-10%，却影响80%-90%的营建成本，”他指出，“一位好的设计师能帮企业把控预算，确保长期效益。让项目满足未来10年乃至更长的时间都满足企业的发展需求”他建议管理者选择与自己理念契合的设计师，“找到同频的人，以互信为基础共创，是项目成功的关键。”
09
结语
通过与王云川的对话，我们不仅回顾了客服中心设计的演进历程，也窥见了AI时代的新可能。从1.0时代的简陋格子间，到如今智能化、人性化的职场，他的匠心与坚持为行业树立了标杆。未来，我们期待他设计出更多优质客服中心，为员工打造健康、宽松、舒适的工作空间，引领客服行业迈向新维度。
“流彩岁月，浓墨人生。”我们希望借助《客户观察》“农度访谈”这个新栏目，让更多朋友看到客服行业圈里人生活的另一面，揭示平凡人背后的故事，我们也希望通过被访者的独特经历，与大家一起探索热爱与生活，寻找有趣的人生。
特别感谢《客户观察》“农度访谈”给我这个机会，让我能够分享与“设计”的故事，一起回顾客服中心设计的演进历程，窥见AI时代的新可能，感受设计的“苦”与“甜”。期待未来能设计出更多优质客服中心，为员工打造健康、宽松、舒适的工作空间，引领客服行业迈向新维度。
/ END /
特别鸣谢：资深规划顾问/空间设计师 王云川
栏目策划 / 采访 / 总监制：李农
执行主编 / 监制：Amanda
责任编辑 / 内容运营：森淼、夏天
视觉设计 / 后期制作：舒雅
