引言
Summary
你一定有过这样的经历：在宜家宽敞明亮的样板间里，你看到了一张完美的沙发，触感、颜色、设计都让你心动不已。但随之而来的是一场头脑风暴：它能放进我家那个有点尴尬的客厅角落吗？它和我家的窗帘、地毯搭不搭？这个挥之不去的“想象力差距”，几十年来一直是家居消费中最大的痛点和摩擦力。
现在，想象一下，你掏出手机，对着自己的客厅扫一扫。瞬间，一个与你家一模一样的3D交互空间出现在屏幕上。你用手指轻轻一点，“抹掉”了那张老旧的沙发，然后将宜家那款让你心动的沙发拖拽进来，随意摆放、旋转，甚至更换颜色，一切都以真实尺寸完美呈现 。这听起来像是科幻电影里的场景，但它正是宜家推出的AI应用“IKEA Kreativ”所实现的“魔法” 。
但这根“魔法棒”所展现的，仅仅是冰山一角。这个看似简单的工具，是宜家一场深刻、全面、席卷整个公司的革命中最直观的体现。这家以其标志性的蓝色大盒子、扁平化包装和自己动手组装（DIY）模式闻名于世的家居巨头，正在利用人工智能（AI）以前所未有的方式，重塑从森林里的原材料到你家客厅的每一个环节。这是一场大多数消费者从未看见，却已深陷其中的静默革命。本文将为你拉开这场革命的帷幕，探究AI如何成为宜家背后那个强大的新引擎。
静默的革命——
一个家居巨头为何必须成为科技公司？
长久以来，宜家的商业模式堪称实体的典范：位于城郊的巨大仓储式商场、厚厚的纸质产品目录，以及一手交钱一手提货的“现金自运”（cash and carry）理念。这种模式创造了数十年的辉煌。然而，在数字浪潮席卷全球时，宜家也曾一度“姗姗来迟”。其零售业务（英格卡集团）首席数字官（CDO）Parag Parekh坦诚地承认，在电子商务领域，他们“入局很晚”。
正是这种清醒的自我认知，催生了一场自上而下、决心坚定的转型。宜家意识到，数字化，特别是AI，并非可有可无的“附加品”，而是能够为其传承已久的核心使命注入新活力的“放大器”。前首席数字官Barbara Martin Coppola曾阐述，宜家的所有数字化努力，都旨在强化其三大核心价值 ：
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更便捷（Accessibility）：打破城郊大店的地理限制，成为一个真正的全渠道零售商。无论消费者身处网页、App，还是市中心的小型体验店，宜家都能触达他们。
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更实惠（Affordability）：利用技术驱动极致的运营效率，从而降低成本，坚守其赖以成名的低价承诺。这使得数字化战略与品牌的核心价值主张紧密相连。
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更环保（Planet Positive）：借助数字和AI技术，构建循环商业模式，减少浪费，并将其对地球的影响降至最低 。
这场变革的决心体现在最高管理层。宜家打破传统，聘请了像Barbara Martin Coppola这样拥有谷歌、三星等全球经验的外部数字高管，并赋予她直接向CEO汇报的权力。这个信号无比清晰：数字化转型是公司的最高优先级。她的任务就是加速将“数字DNA”植入组织的每一个细胞中 。
这也揭示了宜家AI战略的本质：目标是保守的，但执行是激进的。它并非要改变宜家“是什么”，而是要用未来的技术，去捍卫和延续其80年来“为大众创造更美好的日常生活”的承诺。AI服务于使命，而非使命屈从于AI。这为所有希望在数字时代成功转型的传统企业，提供了一个深刻的范本。
AI引擎
从仓库到你的心愿单，全面重塑宜家
宜家的AI应用并非零散的试点项目，而是一个深入业务骨髓、贯穿整个价值链的强大引擎。它在消费者看不见的后端提升效率，在消费者能感知的前端创造惊喜。
全知供应链：从精准预测到高效履约
几乎每个宜家爱好者都经历过那种沮丧：驱车几十公里到达门店，却发现心心念念的那个柜子“缺货” 。这不仅是消费者的烦恼，更是宜家这个全球供应链巨头面临的巨大运营挑战。
图片来源：官网，宜家的门店柜台；
为了解决这个问题，宜家开发了一款名为“需求感知”（Demand Sensing）的AI预测工具。这绝非简单的趋势分析。它是一个复杂的AI模型，针对每一件商品，会分析多达200个不同的数据源——从历史销售数据、季节性趋势，到当地的节假日，甚至天气预报 。这种精细化的分析，使得库存预测的准确性达到了前所未有的高度。
图片来源：官网，宜家门店提供的引导服务；
精准的预测随即转化为高效的行动。来自“需求感知”的数据，指导着仓库的备货策略。在这些巨大的仓库里，自主无人机现在可以7天24小时不间断地盘点库存，其准确率甚至超过了人类员工 。更具战略意义的是，这些数据支撑了宜家将其实体门店转变为本地履约中心的决策。通过AI算法优化，这一策略让宜家节省了新建15个大型客户配送中心的巨额投资，极大地提升了物流效率和响应速度 。
AI销售员：你的私人室内设计师与全天候客服
在线上，AI正在将宜家的购物体验从一个静态的、二维的产品目录，转变为一个动态的、高度个性化的探索之旅 。
图片来源：官网，宜家提供的可交互的3D空间数字画布；
这项变革的旗舰应用无疑是 IKEA Kreativ，它直接解决了家居购物中长期存在的“想象力差距”。其流程设计得非常巧妙：用户首先用手机扫描自己的房间，应用会利用先进的计算机视觉和AI算法（部分技术源于其收购的Geomagical Labs公司）生成一个可交互的3D空间复制品。接着，用户可以一键“抹掉”房间里现有的家具，获得一块“数字画布”。然后，他们便能将宜家目录中真实尺寸的3D家具模型拖拽到这个虚拟空间里，随意摆放、旋转和更换款式，通过增强现实（AR）技术直观地看到最终效果。这项功能不仅极大地提升了购物的确定性和乐趣，减少了因尺寸或风格不匹配导致的退货，而且深受用户欢迎，每月产生超过10,000次房间扫描。
另一方面，宜家的AI推荐引擎通过分析用户的浏览历史、购买模式和互动行为，为他们提供更精准、更具启发性的产品建议。这并非花哨的噱头，而是实实在在的商业增长。数据显示，AI推荐使全球范围内的产品点击率（CTR）提升了30%，平均订单价值（AOV）也增长了2% 。这意味着AI不仅让购物变得更愉快，还直接帮助宜家卖出了更多的商品，因为它能有效地帮助顾客发现互补产品，构建完整的家居解决方案。
图片来源：官网，IKEA APP
客户服务的未来则走向了“对话式”。宜家推出了名为“Billie”的AI聊天机器人，它在2021至2023年间，处理了高达47%的客户咨询，解决了320万次互动，为公司节省了近1300万欧元的成本。更重要的是，它将8500名人工客服从繁琐的重复性问答中解放出来，使他们能够转型去提供更有价值的服务 。
而最新的尝试则更为前沿。宜家在美国市场的OpenAI GPT商店中推出了一个AI助手。用户可以用自然语言与其对话，提出像“请为我的小公寓设计一个温馨的客厅，并使用可持续材料”这样的复杂需求，AI助手便能提供个性化的设计方案和产品建议 。这预示着一个超个性化、对话式商业时代的到来。
图片来源：OpenAI GPT商店，IKEA AI助手
AI的绿色实践：智能解决食物浪费难题
AI的应用同样延伸到了可持续发展领域，一个典型的例子就是解决宜家餐厅的食物浪费问题。对于任何大型餐饮服务商而言，食物浪费都是一个巨大的环境和财务问题。宜家选择用AI来正面应对这个挑战。
通过与Winnow Solutions公司合作，宜家在餐厅后厨部署了AI智能秤和摄像头。当员工丢弃厨余垃圾时，这套系统会自动识别被丢弃的食物种类并称重，从而提供精确的数据，揭示“什么”被浪费了，以及“为什么”被浪费 。结果是惊人的。这一举措帮助宜家门店的食物生产浪费减少了54%。这个数字背后，是超过2000万份被节省下来的餐食，以及相当于3.6万吨的二氧化碳减排量。宜家提前9年实现了联合国可持续发展目标中关于减少食物浪费的目标 。
这个案例强有力地证明了，AI不仅能创造商业价值，更能成为展现企业遵守可持续发展承诺的利器。
宜家之道
为大多数人而非少数人服务的AI
对于一个拥有超过16万名员工、企业文化根深蒂固的公司来说，引入AI不仅是技术挑战，更是文化和人的挑战。宜家内部有一句格言：“拥抱过去，创造未来”（Love the past and create the future），这恰如其分地概括了其AI转型之道。它并非要用技术颠覆文化，而是用“数字思维”来滋养和壮大文化，其路径可以概括为三个核心步骤：
01
划定红线，建立信任的基石
在拥抱AI潜力的同时，宜家更注重建立信任。这并非亡羊补牢，而是在技术应用之初就奠定的基石。早在2020年，宜家就发布了其《数字道德政策》，强调透明、隐私和公平原则。这种负责任的态度体现在明确的“红线”上：宜家公开承诺，绝不会将AI用于人类监视、带有算法偏见的招聘或合成欺骗（如AI生成的虚假图像或声音）等领域。为了将承诺付诸行动，宜家还高调加入了“人工智能合作伙伴关系”（Partnership on AI, PAI），与苹果、谷歌等科技巨头以及国际特赦组织等人权机构并肩，共同塑造负责任AI的全球议程。
图片来源：OpenAI GPT商店，IKEA AI助手
02
务实的领导力，“跟随”与“引领”的艺术
宜家的AI战略展现出一种有趣的二元性。一方面，它是谨慎的“跟随者”。它没有像科技巨头那样投入巨资研发底层AI模型，而是选择收购（如Geomagical Labs）、合作（如Winnow）或使用成熟的平台（如OpenAI GPT）。其高管甚至强调，“老而优的机器学习模型”至今仍在创造大部分价值，刻意与技术炒作保持距离。
但另一方面，在将AI技术应用于传统零售业的广度、深度和道德高度上，宜家又是大胆的“引领者”。它利用AI将食物浪费减少54%的成果在行业内遥遥领先；其培训数万名员工的计划是全球企业界最宏大的AI扫盲行动之一；其主动拥抱欧盟《AI法案》并参与PAI，展示了其意图塑造而非被动接受规则的领导姿态。
03
以人为本，赋能而非取代
宜家哲学的核心是“赋能”，而非用AI“取代”员工。这一理念最直接的体现，是一项雄心勃勃的全员AI扫盲计划。公司正为全球超过16万名员工开发培训课程，目标是到2026财年，为大约7万名员工提供AI素养培训。
图片来源：官网，宜家零售业务（英格卡集团）首席数字官（CDO）Parag Parekh
培训内容分层设计，从面向所有人的AI基础知识，到针对特定岗位的责任AI、生成式AI等专业课程。为了让AI真正成为员工的日常助手，公司还与微软合作推出了内部的生成式AI工具“Hej Copilot”，旨在协助员工处理从起草文案到创意构思等任务，将他们从重复性工作中解放出来，专注于更具创造性的工作。
这种“跟随与引领”的二元性，正是宜家成功的秘诀。它让科技公司去承担基础创新的风险，自己则专注于最擅长的事情：以一种务实的、以人为本的、符合道德的方式，将技术应用到具体的商业场景中。它引领的不是AI的“创造”，而是AI的“应用哲学”与“规模化治理”。这对于绝大多数非科技企业而言，是一个更具参考价值和可复制性的成功模式。
下图系统地总结了宜家的AI蓝图所转化的可量化的商业成果：
结语
回顾宜家的AI之旅，我们看到的不是一堆零散的技术项目，而是一个紧密耦合、深度整合的战略引擎。它让公司运营更高效（需求感知），让客户体验更奇妙（IKEA Kreativ），让商业行为更可持续（Winnow AI），也让员工队伍更能适应未来（AI素养计划）。
这一切最终都回归到宜家那个传承了80年的初心：“为大众创造更美好的日常生活” 。可以说，宜家的AI战略，正是这一古老承诺在21世纪的最新实践范式。它利用智能系统，让优秀的设计、普惠的价格和可持续的理念，能够更广泛、更深入地触达每一个人。
正如其首席数字官Parag Parekh所言，宜家的目标“不仅仅是创新，而是带着正直、同理心和强烈的责任感去创新，并采取真正以人为本的方法” 。这或许预示着，在AI浪潮之下，最成功的企业将不一定是那些技术最激进的，而是那些能将技术与人性最完美结合的。
宜家，正在用自己的方式，设计一个更美好的未来。
本期为【世界百强企业AI应用案例分析】第三期，后续将陆续推出不同行业百强企业AI应用案例分析，带领您走进AI赋能商业的真实世界，洞察未来产业变革的先机。