四月份12315消费维权通报（附典型案例）
洛阳市市场监督管理局12315三级执法网络四月份共受理各类咨询、投诉、举报30059件，较去年同比下降4.05%。具体情况是：受理咨询19179件，较去年同比下降6.8%；受理投诉8287件，较去年同比增长3.95%，其中商品消费类投诉4930件，服务消费类投诉3357件，共为消费者挽回经济损失346.57万元；受理举报2593件，较去年同比下降6.59%，案值130万余元。
受理商品类投诉4930件，占投诉总量的59%。投诉热点问题主要涉及一般食品问题1369件，家居用品问题1280件，药品问题725件，服装鞋帽问题530件，交通工具307件，其他商品类投诉问题719件。
受理服务类投诉3357件，占投诉总量的41%。投诉热点问题主要涉及餐饮店和宾馆服务问题1078件，普通商品销售服务问题990件，电信服务问题392件，美容美发洗浴服务问题255件，教育培训服务问题148件，汉服租赁服务问题51件，其他服务类投诉问题443件。
受理涉及市场监管领域违法线索举报2593件。问题主要集中在广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益违法行为、食品质量违法行为等。
案例一：消费者反映某汽车销售有限公司汽车合同纠纷
4月8日，消费者杨女士反映2025年4月1日在洛龙区某汽车销售有限公司付款8万元购买东风纳米家用汽车，购买时店方称4月8日店内有活动可以提车，到约定时间店方一直推脱不提供车辆，多次与4S店协商无果后，无奈拨打12315热线求助。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即与杨女士取得联系，经执法人员与4S店调解，店方已给杨女士提供车辆，并赠送保养给予补偿。杨女士对市场监管部门处理表示满意。
按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者购买家用汽车，与经营者对车型及交付时间等皆有明确合同约定，店方应该履行约定按时提供车辆。
4月23日，消费者白先生反映2022年6月1日在瀍河回族区某汽车销售有限公司7万元购买的大众家用汽车，车辆行驶未超六万公里，现在车辆出现刹车失灵质量问题，无法正常行驶，多次与4S店协商未解决，便拨打12315热线投诉。
接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与白先生和4S店取得联系核实情况，了解到白先生所述属实，其车辆仍在包修期内，经调解，4S店已经对消费者车辆检测并更换配件进行维修。白先生对市场监管部门处理结果表示满意。
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车包修期内出现故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。
4月21日，消费者孔女士反映3月22日在涧西区某家具店购买沙发，商品收到货后发现侧把手已经断裂，存在质量问题并且异味严重，商家承诺终身质保却不予处理，遂拨打12315热线投诉。
接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，双方达成一致，商家给孔女士更换另外一款同价位新沙发。孔女士对市场监管部门处理结果表示满意。
依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《河南省家具产品质量“三包”责任规定》第四条“’三包’服务内容”修理、更换、退货等的相关规定，本案中，消费者购买的沙发明显不符合质量要求，经营者应当依法承担三包责任，一旦确定符合退换货的条件，要积极与消费者协商处理。
4月23日，消费者李女士反映当日在洛龙区某生鲜超市购买苹果，商家标价3.98元/斤，实际按照4.98元/斤的价格收取，最后付款10.4元，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，了解到李女士所述情况属实，该商家表示当天销售的苹果标价为3.98元/斤，但工作人员失误未将结算系统内价格调整，目前已将收银系统更改，主动与消费者道歉解决，对商家行为已另行处理。消费者李女士对市场监管部门处理结果表示满意。
根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。
4月16日，消费者郭先生反映其4月15日在老城区某烟酒超市购买可口可乐，生产日期2024年7月2日，保质期9个月，明显已经超过保质期，遂拨打12315热线进行投诉。
接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家已积极与郭先生解决问题，已对商家行为另行处理，郭先生对市场监管部门处理结果表示满意。
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的预包装食品已超出保质期，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，对销售的预包装食品过期问题承担相应的法律责任。
4月19日，消费者冯先生反映其当日在新安县某医药连锁有限公司购买血糖测试仪，使用后发现存在测量数值不准的情况，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。
接到投诉后，新安县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，该店销售的该品类血糖测试仪溯源可查，但消费者所述情况属实，所购买的血糖测试仪确实无法正常使用，经调解，商家已给冯先生协商解决，对商家行为另行处理，冯先生对市场监管部门处理结果表示满意。
根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》和《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯。医疗器械经营企业应当提供售后服务。保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购血糖仪属于二类医疗器械，消费者购买后确实无法正常使用，经营者应当查明原因，采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。
案例七：消费者反映在某金属制品有限公司网购鞋柜质量纠纷
4月1日，消费者陈女士反映其于3月11日通过拼多多网购了洛龙区某金属制品有限公司销售的定制鞋柜，收到货组装时，发现商家没有按照其定制的款式去做，且鞋柜存在破损不完整的问题，其和商家协商未达成一致，遂拨打12315热线投诉。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与陈女士协商解决问题，陈女士对市场监管部门的处理表示感谢。
根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，本案中，消费者网购的鞋柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。
案例八：消费者反映新安县千年樱桃沟景区某樱桃摊贩购买樱桃计量纠纷
4月27日，消费者王女士反映其在洛阳市新安县五头镇千年樱桃沟景区购买樱桃，商家称重共5斤7两，但王女士回家复秤后只有4斤8两，怀疑店方的秤计量不准，认为自己购买到的樱桃分量不足，遂拨打12315热线进行投诉。
接到投诉后，新安县市场监督管理局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，发现商家有两个秤，一个是经过强制检定的，另一个未经过强制检定，商家承认当时给王女士使用的是未经检定的秤，已给王女士道歉并补足商品，执法人员对商家的行为已另行处理，消费者王女士对市场监管部门处理结果表示满意。
《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对所购商品的计量情况提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，经营者保障提供的商品计量正确是其法定义务。
4月8日，消费者关先生称其4月7日当天入住位于洛阳市老城区某酒店，乘坐酒店电梯前往三楼时电梯突然快速下降至二楼，关先生认为存在安全隐患，遂拨打12315热线反映。
接到反映后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即组织电梯使用单位相关责任人员及维保单位等到现场核查，经现场检查，该部电梯办理有特种设备使用登记证，检验报告在有效期内，酒店方已向关先生表达关切并道歉，给予补偿；执法人员要求电梯维保单位现场对该部电梯进行检测维保，保证电梯安全使用，关先生对市场监管部门处理结果表示满意。
按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。”第三十二条“电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。
正镶白旗市场监督管理局消费维权典型案例
为进一步加强消费教育引导工作
引导监督经营者守法诚信经营
切实维护消费者合法权益
维护公平、公正、有序的消费秩序
为广大消费者和商家提供有益借鉴
现公布2起消费维权典型案例
具体如下
↓↓↓ 
商家拒履预存义务引纠纷
部门巧解消费难题护权益
【案情简介】
消费者王女士于2025年3月9日，持会员卡在正镶白旗某餐厅消费，此时卡内余额300元，被告知卡是旧店的，当时未录入电脑，仅在纸上记账，导致无法查询余额及继续消费，亦无法办理退款。为维护合法权益，王女士于3月25日通过12345热线投诉，要求相关部门核查并退还预存余额。
【处理过程及结果】
投诉举报中心收悉工单后，立即将案件转派至责任部门。执法人员第一时间联系王女士，详细了解充值消费过程、问题细节及前期协商情况，随后赴“给亲茶餐厅”实地调查。现场核查了店铺经营资质，并与负责人就事件经过展开沟通。
执法人员向经营者宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”明确指出，商家因系统缺陷导致消费者无法使用预存资金且拒不退款的行为，已构成对消费者财产权益的侵害。
经调解，商家充分认识到违规事实，自愿退还王女士预存款300元。双方达成一致协议，王女士对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的预付费消费纠纷，集中反映了商家服务管理漏洞与消费者权益保障之间的矛盾。
从法律层面看，商家以“旧店未录入电脑”为由拒绝消费者使用预存余额，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条关于预收款服务的强制性要求（未按约定提供服务应退款并承担合理费用）。执法部门通过向商家普及法律条款，明确其侵权性质，为纠纷解决奠定了法理基础，体现了法律对消费者财产权益的刚性保护。
对商家而言，本案暴露出其在会员管理、服务衔接等方面的漏洞。预付费模式依赖消费者信任，商家若因系统更迭、店铺经营变动等原因拒绝履行原有服务承诺，不仅损害消费者权益，更会严重影响自身信誉。建立电子化消费记录体系、提前明确服务变更的衔接方案，是避免类似纠纷的关键。
本案最终以商家退款、消费者满意结案，体现了“法理”与“情理”的结合，既让消费者权益得到切实保障，也通过教育引导促使商家提升服务管理水平，对规范预付费市场秩序具有重要借鉴意义。
羽绒服受损起纠纷
调解获赔得满意
【案情简介】
消费者张女士于2025年3月9日将一件新男士羽绒服送至正镶白旗某干洗店进行干洗服务。2025年3月15日，张女士前往干洗店取衣服时，却发现羽绒服的衣领出现严重破损，这一情况严重影响了羽绒服的美观和正常穿着。张女士当即向商家反映了该问题，要求商家对此事负责，但商家以各种理由拒绝处理，张女士为维护自身合法权益，于当日向12345热线提交了投诉，请求相关部门介入调查并要求商家购买一件同样的羽绒服作为赔偿。
【处理过程及结果】
投诉举报中心接到工单后，迅速将该投诉转派至相关负责部门。执法人员第一时间与张女士取得联系，详细询问了羽绒服送洗的过程、取衣时发现的问题以及与商家沟通协商的情况，张女士提供了羽绒服的吊牌，显示该羽绒服吊牌价为2016元。
随后，执法人员前往洁净干洗店进行实地调查。在店内，执法人员查看了干洗店的经营资质、洗衣流程记录以及相关设备情况，并与干洗店负责人就此事进行了沟通。经调查核实，张女士送洗的羽绒服确实在该店清洗，且衣领破损情况属实。
执法人员向经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条【获得赔偿权】：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，告知其应当对因自身服务导致的消费者财产损失承担赔偿责任。
经过执法人员的调解，干洗店负责人认识到了自己的错误，主动提出给予张女士一定的经济赔偿。双方经过协商，最终达成一致意见：商家给予张女士800元的赔偿，张女士对这一处理结果表示满意。
【案例评析】
这是一起典型的因服务质量问题引发的消费纠纷案件。在干洗服务中，干洗店作为服务提供者，有义务妥善保管并按照合理的洗衣流程为消费者提供服务，确保消费者送洗的衣物不受损坏。当衣物出现损坏时，商家应积极与消费者沟通协商，承担相应的责任，而不是推诿拒绝。商家拒绝处理消费者反馈问题的行为，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者应保障消费者合法权益的规定。
对于消费者而言，在选择干洗店等服务商家时，应选择信誉良好、口碑佳的店铺，送洗前仔细检查衣物的状况，并与商家明确服务内容和可能存在的风险，同时索要并妥善保管好送洗凭证。如遇类似消费纠纷，应及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。商家也应加强服务管理，提高服务质量，重视消费者的反馈，积极解决问题，避免此类纠纷的发生。
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