＞＞＞＞
TEAM INTRODUCTION
/ 团队介绍 /
2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。
本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自松下家电（中国）有限公司的松悦先锋队！团队成员：高香、邹正晖、沈焘蓓。
＞＞＞＞
/ 访问过程 /
INTERVIEW PROCESS
以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频
《客户观察》的读者朋友们，各位客服人们，大家好！我们是来自松下家电（中国）有限公司的松悦先锋队。
高香（以下简称“高”）：我是服务技能方向的高香。
邹正晖（以下简称“邹”）：我是服务管理方向的邹正晖。
沈焘蓓（以下简称“沈”）：我是数据分析方向的沈焘蓓。
我们的口号是——圆满成渝十分用心，服务就是心满意足！
Q
请与大家分享一下参加本届客服职业技能大赛的整体感受，从初赛一路闯进总决赛的过程中，有哪些特别难忘的瞬间？
高：从初赛到总决赛这段旅程,让我重新理解服务的真谛——服务没有终极答案，今天的满分方案，可能只是明天改进的起点。
第一次参加比赛，站在台上的时候感觉有紧张也有自豪，我觉得这是一次新的突破，也是一次心态的改变。以后如果自己再次登台一定会更加从容。
邹：决赛前一天大家还在紧锣密鼓地背诵演讲稿，领队和指导老师们主动留下帮我们调试设备、做场景模拟，那一刻真正体会到团队协作的温暖。
沈：这段时间最难忘的是，跟队友在准备决赛的过程中大家都非常的拼、干劲十足。尤其是为了一个选题可以各抒己见，勇于、敢于发表自己的观点。
另外，高香在备赛过程中身体不适比较严重，需要住院。但是为了不影响比赛，她仍然努力克服身体的不适，坚持参加，这一点令我深受感动和鼓舞。
Q
通过参加本届大赛，各位分别有哪些收获和成长？这些收获和成长对未来的工作会产生怎样的积极影响？
高：（一）学会了快速定位问题点，在高压下快速拆解问题找关键点。现在工作中遇到突发状况，能更快抓住核心矛盾，提出靠谱方案；（二）团队合作让我学会，好团队不是谁听谁的，而是互相补位，激发创意，携手进步。
邹：通过行业优秀经验的学习，帮助我更有效地提升团队素质。今后在团队管理中，注重人岗匹配，发挥每个人的价值优势，实现人效最大化。另外，采用多元化多维度的管理模式，聚焦团队能力提升。
沈：通过这次比赛的参与，积累了从需求分析、资源调配到关键节点管控的宝贵经验。未来，这些经验将帮助我在组织及项目管理中，强化全局视野，在时间管理维度上优化排期规划，提前预判进度及规避可能存在的风险，促使项目更好地开展和完成。
Q
作为团队参赛，团队协作一定是获胜的关键因素之一。你们是如何进行团队分工的？每位成员在团队中分别承担了哪些重要角色呢？
邹：我们设立了技能大赛专项小组。首先由高香结合日常的实战经验，搭建完整的服务案例。搭建完成后，我们会一起分析该案例是否切题，是否对行业有一定的参考价值。在选择完最切题的案例后，由我做案例补充和对策分析。在分析的过程中，由沈焘蓓提供真实的数据支持和分析。整个方案完成后，我们还会一起进行多次的全流程复盘推演。
除此以外，还有很多同事默默给予了我们很多不同形式的支持，在此特别感谢大家！
Q
数智化技术的发展对客户服务行业带来了深刻变革，在这样的背景下，各位认为客服人需要具备哪些新的能力？自己是如何应对这一变革的？
高：在数字化与AI技术深度渗透客服行业的当下，我们要具备系统操作能力、人机协同思维、深度共情能力，在机器无法抵达的领域去发光发热，创造自己的核心价值。“以数智提效，以人心致远”。
邹：同时，我认为更要具备一些数智工具的应用能力。面对如今AI快速发展的冲击，客服需要熟练使用AI工具辅助工作，需要具备持续高效的学习力，紧跟技术迭代。对于个人来说，我更希望用AI处理重复工作，聚焦高价值服务。
沈：作为客服人，首先要提高学习能力，勇于接受和学习新概念、新工具。在AI的浪潮下，提高数据洞察与决策能力。通过AI精准分析用户行为，帮助我们设计更贴合用户需求的服务链路。从预判用户需求到服务前置，推动服务体验的提升，使企业获得更多的用户认可。
Q
请各位分别为下一届的参赛选手留一段寄语或者建议。
高：比赛不仅是一次突破自我、闪耀光芒的契机，更是作为客服人在企业和用户之间，传递温度以及自身价值的最佳展示。
沈：每一次登台都是成长和蜕变，今天咬牙坚持的每一小步，攒起来就是改变未来的大跨步。赛场上难免遇到突发状况，请保持微笑、深呼吸，相信成功会拥抱每一个努力的人！
邹：请保持热爱、勇做破壁者！在智能时代跑赢迭代，未来终将属于每一位懂技术、有温度的客服人。
▼
策划：淑宇、梦茹
编辑：淑宇、雨辰