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这些年，医疗圈流传着一句扎心的吐槽：“我们明明靠技术吃饭，却总被按服务业的标准挑剔。”
白大褂口袋里装着听诊器，脑子里记着指南和病理，手上写着医嘱，可最后患者评价里，“态度好”“听得懂” 往往比 “技术硬” 更先被提起。
这不是对技术的否定，而是患者最朴素的需求。
人民网曾引用过一组互联网医疗平台的数据：患者对医生的正面评价中，沟通态度和技巧常年稳居第一，业务能力反而屈居第二。不是医术不重要，而是当技术差距越来越小，“会不会说话” 成了医患关系的分水岭。
随着最近几十年医疗技术医疗体系的不断发展，“看病难”“看病贵”问题得到极大缓解。这时，人们更进一步的需求就是医疗服务质量的改善和提升。
然而，我们拥有十四亿的人口，有着超乎普通患者想象的庞大诊疗量和住院量。2023年全国医疗卫生机构总诊疗人次为 95.5 亿人次，总入院人次为3.019亿人次，但同年执业（助理）医师人数仅有478.2 万。
因而医生能分到每一个患者身上的时间就注定了十分有限，我们的首要任务是确保患者能够及时得到救治。
“看病快” 不是医生想敷衍，是背后排着的长队不允许；“话不多” 不是医生冷漠，是有限的时间里，必须先抓住救命的关键信息。
但时间少不代表沟通差。
临床里最受欢迎的医生，也不是话最多的那个，而是能在短短三五分钟分钟里，把该说的说到点子上，把该给的安全感给够的人。他们的沟通，都有一套 “说话顺序”。
很多医生习惯埋着头整理上一位患者的病历，嘴上说着 “坐，说说怎么了”，可眼睛没抬，手没停。
当然，绝大多数医生是没有那个时间。先耐心把上一名患者的资料都收拾整理完了，再请下一名患者进入诊室，何况患者对于问诊也是迫不及待的，门一开就往诊室里钻。
这就造成了往往在新患者进入诊室的时候，医生还在埋首工作。所有的问候、引导都只是口头完成。
但其实这时医生只要抬个头跟患者有眼神的对视，主动伸手去指引位置or接过患者的病例，对于大多数患者来讲就已经能够接收到善意，并初步建立信任感。
而对医生本人来说做这些动作的时间仅仅是1、2秒钟，并不会严重影响已有的工作进程。
如果赶上流感季发热门诊爆满，或者门诊量翻了两三倍，不如一开始就把话说透：“今天病人特别多，等很久了吧？我会尽量把该问的、该说的都跟你讲清楚，咱们高效一点，好吗？”
这种透明化的沟通能够有效避免患者后续的失望感，也有利于减少患者在表达病情时无意识的赘述过多无关内容。
“医生，我这病从去年冬天就开始了，当时还感冒了，孩子还在上学，家里老人也……”
遇到这样的患者，很多医生会忍不住皱眉，不说重点，时间全浪费在铺垫上。
但 “打断” 也是门技术活，不是粗暴地 “别说了”，而是温柔地 “拉回来”。
有经验的医生会这么说：
“我特别理解你担心家里人，不过咱们先聚焦在你现在最不舒服的地方，等会儿咱们再聊其他的。”
“你说的这些我都记着了，现在我问你答，这样能更快找到问题，好吗？”
“后面还有 40 位患者等着，咱们先说说你这症状什么时候开始的，疼不疼？”
打断的目的是 “聚焦”，不是 “否定”。患者絮叨，本质是怕漏了信息，怕医生不重视。先接住他们的情绪，再拉回重点，既节省了时间，又没伤了患者的面子。
开检查单时更要多嘴一句。心内科医生常遇到患者问：“为什么又要做心电图，又要做彩超，还要造影？不能只做一个吗？”
有位老主任的解释特别接地气：“心脏就像咱们住的屋子，彩超是看屋子多大、墙结不结实；心电图是看屋里的电线通不通，有没有短路；造影是看水管堵没堵——水管包在墙里，彩超和心电图都看不见，必须得做造影。这三个检查，一个都替不了。” 
一句话讲清原理，患者就不会觉得 “医生在开不必要的检查”。
沟通能力强的医生在诊断时会根据患者理解能力分层次告知信息：
先告知诊断结论，再说明关键注意事项，最后给出行动建议。而且从不用术语，只用患者能听懂的比喻。
因为信息分层可以确保核心内容被优先传递。当然，有不少沟通技巧是可以在告知诊断与治疗决策时提升沟通效率，降低因理解偏差导致的不必要的医患矛盾。
已故的 “中国小儿外科之父” 张金哲院士，行医近80年，兜里总装着一沓小纸条。每张纸条上，写着一种病的症状、治疗要点、注意事项，共有几十种常见疾病。
每当为孩子看完病，张金哲院士就会撕下一张条塞给家长，并照着小条给家长讲。家长不仅得到了安慰和信心，回去还可以再复习，按照医嘱照看好孩子。
这张小小的纸条，就是最朴素的 “视觉化沟通”——人总是更信任自己能看见的东西。
普通医生除了可以学习张金哲院士这种自制的小纸条，医院的疾病宣传单、日常中看到的高质量科普短视频等等可视化的素材，这些都可以成为医患沟通中的能够让患者快速了解自身病情并主动配合治疗的道具。
除了使用视觉化辅助工具，沟通能力强的医生往往还是善用比喻，能够对病情进行通俗化介绍：
“您的情况很常见，是’胃食管反流’，简单说就是胃里的酸水反上来了，所以您会烧心、反酸。”
当然很多医生是没有办法对于病情进行形象比喻和通俗化介绍的，毕竟大家学医的时候也没有科普学这门课，也没有人告诉一声究竟如何比喻能更贴合更生动更有助于患者理解。大多数医生其实全是凭着自己参差不齐的文学天赋来勉力为之。这个时候，日常积累的那些从网上、在工作中听到的优质比喻就能帮上大忙：
沟通能力强的医生在讲解治疗方案时会基于指南和经验，直接推荐一个最普适、最有效的初始方案。并且在说明治疗方案是先从益处凸显，在做好预期管理的同时，提升患者的依从性。
把专业术语翻译成生活话，是医生的另一种医术。患者听不懂病理机制，他们只需要知道 “我得了什么病”“怎么治”“能不能好”。
最后的收尾也很关键，沟通能力强的医生会熟练应用“安全网”话术。
这是在医疗不确定性下的自我保护，更是对患者的负责。明确告知可能的反应和“什么情况下必须回来”，能避免绝大多数因信息不对称导致的纠纷和延误。
将复诊从建议提升为指令，设定必须复诊的硬指标。对于很多患者来说，要求他们复诊，代表着医生愿意时刻关注他们。这是属于满足患者在心理层面的需求，尤其是对于慢性病患者来说。例如：
“药先吃两周。两周后无论感觉好没好，都必须回来复诊。我好给您调整方案，这很重要。”
而在告知药物副作用时，很多患者是自身理解能力有限，但又要求医生讲清副作用到底对自身影响大不大。这又是考验医生沟通能力与语言天赋的时刻。在介绍副作用时，划定必须复诊的“红色警报”会是一个好方法：
“这个药很安全，但少数人刚开始吃可能会大便偏软，身体适应两天就好了，不用担心。如果出现身上起皮疹，就马上停药联系我们。”
“在吃药期间，如果出现我刚才没提到的、任何让您特别不舒服的新症状，或者现在这些症状突然加重，请随时来医院。”
在患者要走的时候，给出复诊路线指引：“周一到周三上午我都在门诊，找不到我就找护士台，放心。”
这几句话，看似简单，却给了患者一颗 “定心丸”。他们知道 “什么时候该来”“该找谁”，就不会因为怕麻烦而耽误病情，也不会因为 “不知道情况严不严重” 而胡思乱想。
有人说 “医生只要把病治好就行，会不会说话不重要”。
可只有医生自己知道：一次没说清的医嘱，可能导致患者漏服药物；一句没解释透的检查，可能引发患者对 “过度医疗” 的怀疑；一个没接住的情绪，可能让本该信任的医患，变成对立的双方。
中国医生的沟通，也不是服务业的客套，而是在有限时间里，用最少的话，传递最多的信息，给最足的安全感。
就像张金哲院士说的：“医生看病，不光要看好身体的病，还要看好心里的怕。”
毕竟，医学不只是科学，更是人与人之间的温度传递。而好的沟通，就是那把传递温度的钥匙。
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