近年来，各类关于演员演技比拼类综艺节目争相上线，网络平台上讨论关于演员职业素养和专业实力的话题热度一直居高不下，节目中评委老师的点评金句也是频频爆火出圈。
李诚儒老师的“如坐针毡、如芒刺背、如鲠在喉。”一句道破对烂演技的观看感受，郝蕾老师的“真听、真看、真感受”说出了作为演员最基本的职业态度和技术准则。
也正是这些话，让我联想到了当下自己面对的电话外呼和团队管理的业务环境。在数字金融浪潮席卷全球的今天，银行服务正经历着前所未有的变革与挑战。
当人工智能客服24小时在线应答；当区块链技术重构信用体系；当生物识别技术取代传统密码，一个根本性问题愈发凸显，并时常引发我的思考：当前智能化洪流中的银行服务是否真正贴近人心？
在数字化转型的背后，我想如果每位电话客服人员都能秉持着“真听、真看、真感受”的服务理念，那可能就掌握了破解银行服务品质提升困境的一把“金钥匙”，并且极大地减少让客户感觉“如坐针毡、如芒刺背、如鲠在喉”的服务体验。
我认为这种理念的实践不仅关乎客户服务体验的优化提升，更是银行在智能化时代重构服务本质、回归服务本源的明智之选。
而我们又该如何从“听、看、感受”三个维度，让客户感受到“真”字呢？
01
“听”取服务反馈：形成全方位感知系统
类似刚才提到的银行客户满意度问卷调研，我们身边其实有很多同业银行都在持续开展一些类似的工作，但是这种形式的反馈接收一般都存在部分阶段性的工作动机，并且少有事事有回应的交互效果，所以事实上我们当下距离真正实现有效的全渠道聆听机制还有很大的提升突破空间。
技术层面：我认为应该突破形式孤岛，让意见反馈渠道多元化、便捷化、可视化、日常化。
打破传统问卷调研形式，开设管户客户线上直播沙龙，收集热评意见；创建各平台银行线上短视频公众号，发挥自媒体推广效用，让客户更加了解我们；开发“客户情绪雷达”系统，整合AI声纹识别、语义分析和情绪检测技术，帮助坐席精准识别客户情绪变化，实时判断客户沟通状态，并弹窗切换安抚话术模板。
人工层面：我们更应站在科技发展的肩膀上，发挥自己的主观能动性，用我们不可替代的同理心和智能化打好组合拳，做好共情能力培养是突破服务瓶颈的关键。
也许我们可以试试开展“换位时空”计划，一对一搭配组合，模拟客户沟通场景，体验日常自己耳熟能详的业务流程话术，沉浸式完整经历一次放贷、理财购买等业务操作流程，看看都会遇到什么问题、产生哪些困扰，用换位思考来激活客服人员的服务意识，用切身体会来真正产生与客户之间的情感联动，人工不可过于依赖机器，机器也不可能替代人工，二者结合才是真正强大的全方位感知系统。
02
“看”清服务本质：从技术崇拜到人性回归
在银行数字化转型进程中，技术装备竞赛固然重要，但若对服务认知出现了轻视偏差，便是舍本逐末。
之前在网络上看到过一篇某银行客户满意度调查结果分析的文章，在一道关于智能机器人和人工座席服务体验度对比的调研问答题中，尽管93%的客户认可了科学技术智能化带来的便利与快捷，但其中仍有68%的受访者认为服务缺乏温度和同理心。
不可否认，这种矛盾其实折射出我们当下可能普遍较容易产生的一个认知误区：将服务数字化等同于服务品质升级，将技术应用的能力视作服务创新展示。
技术层面：常见的短板例如无差别的全量覆盖智能机器人优先服务，针对特定人群，例如老人、残障人士等提供的人性化定制服务不足。
网点越来越少，线下转线上的进程不断加快推进，常规流程操作一眨眼变成智能AI对话，但很多年长客户和特殊人士，他们的步伐很难跟上潮流的玩法。
但开玩笑地说，如果参照福布斯世界富豪排名榜来看，这个社会大部分的财富都掌握在这些50后、60后、70后的时代精英手中，所以我们在迎合年轻的潜力客户的同时，忠实存量客户的服务需求同样也不应被忽视。
在这方面，交通银行就率先推出了“青春版”和“关爱版”手机银行APP版本的区分，让客户有的选，选自己真正习惯的、喜欢的。
人工层面：现在我们大多提倡客户足不出户，享受服务。后台电话外呼、线上文字沟通等形式已经成为大家优先选择的主流沟通方式。
享受便捷高效的同时，很多本可以帮助彼此之间提升沟通效果的真实情绪、状态、神情、需求却变得不能被直观看到，并很容易被忽略，一面之缘的交流结果就会成为客户对银行服务第一刻板印象的依据参照，这就对我们客服人员的服务水准提出了更高的要求。
所以，我们在不断提升自我沟通能力的情况下，是否可以尝试结合AI形成的客户画像提前进行客户情绪状态预判；通过捕捉智能机器人沟通记录或历史通话录音中的关键敏感字眼提前进行客诉风险提示；通过大数据收集分析客户APP点击热图、搜索关键词等向人工座席智能推荐对方高意向购买产品。
甚至未来我们还可能运用NLP（自然语言处理）技术进行实时情感分析，虽然这还只是设想，但我认为碎片化信息整合在未来服务行业的应用价值不可估量，将科技成果转化为人工服务的技术支撑，才能让智能化真正回归到为“人”所用、为“客户服务”所用。
03
“感受”服务深意：构建有温度的金融生态
提起服务，“人性化”这个词自然而然就会出现在大家的脑海中，我们之前常常提起“提供有温度的人性化服务”，现在网络上换了一种表达方式：对服务的“情感化再造”。
业务流程、制度合约、工作规定等等这些词听上去好似就像是一堵堵挡在我们与客户感情升温路上的高墙，哪怕机器人服务都带上了“智能”二字的前缀，但也并没有让它的EQ提高很多。
虽说如此，难道服务品质提升的步伐，就此止步了吗？这些真的可以成为阻碍我们与客户建立情感联系的不移大山吗？我的答案是：强强联手，所向无敌。
技术层面：想要实现新时代下服务的情感化再造，科技智能反倒是我们最强有力的助手，很多曾经需要靠人工费时费力去记录、统计、分析的服务节点和标准化SOP，智能AI通过近几年的表现证明，确实做得既好又快，比较常见的案例随处可见：它记住了每一个客户的生日并自动发送祝贺短信；它统计了客户操作习惯和检索喜好在APP中为客户提供实时的个性化推荐；它分析检测了客户资金交易的环境风险，及时对可疑交易进行操作管控并电话提示……
但是倘若仅此而已，我认为并没实现“再造”。未来我们完全可以利用智能AI结合市场大数据情况，帮客户量身定制科学的整体资金管理方案，有效规避人为设计中存在的风险漏洞；可以训练AI系统自动识别客户情绪波动，当检测到客户情绪升级时生成安抚话术并自动转接人工服务，而不是重复播报“您好，您可以直接和我说出您的问题”；可以将定时发送的生日祝福短信，优化为AI语音播报祝福语甚至可以唱一首生日快乐歌。
还有客户办卡一周年、三周年、客户资产提升破百万等重要节点，我们都可以利用智能AI让客户知道，我们记得彼此的重要日子，这样一来，与客户的情感就升温了。
智能AI同样可以承载情感价值，真正的服务升级应该是科技赋能而非替代人性。
人工层面：都说是强强联手，那面对智能AI我们怎能甘拜下风。
全面性比不了，咱们就比主动性、灵活性：多关注客户粘性变化，及时探寻不同阶段的体验需求并提供方案；多留意客户咨询提问，及时发现潜在风险盲点并提示到位；多记录客户意见建议，及时反馈策略优化部门并提前跟进。
记忆力比不过，咱们就比洞察力、共情力：多发现客户难言之隐，及时了解真实情况并提出协商办法；多感受客户情绪变化，及时给予安抚致歉并提供情绪认可；多挖掘客户隐性需求，及时复盘现有资源。
说到底，这些就是我们的不可替代性。而当下我们需要做的就是打破“按需服务、被动服务”的陈旧理念，为客户提供“超额服务、主动服务”的优质体验，智能AI负责拓宽服务的广度，咱们人工则坚定不移的探寻服务的深度，强强联手构建有温度的金融生态。
所以，人工与智能化的碰撞，不应该是替代关系，而是助力前行，人工服务的软实力可以创造硬价值，科技智能的硬实力同样可以实现服务有温度，数字时代的服务哲学论需要的是不断推进实现“技术”与“人性”的平衡。
站在金融服务变革的十字路口，我们每个银行人、服务者都需要重新理解“智能化服务”的真正含义。
当5G网络覆盖全球、DeepSeek走进千家万户，未来的银行服务，必将是科技理性与人文感性交融共生的新生态，唯有坚守“真听、真看、真感受”的服务初心，才能在时代飓风中保持人性温度，唯有真正理解这一点，才能让智能化服务始终焕发生命，贴近人心。
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