作者 | 吴雪平
督导 | 严秋月
单位 | 江门市新会区古井镇社会工作服务站
一、案例背景
案主乐婆婆（化名），84岁，高龄独居长者，丈夫多年前已故，无其他亲属，仅育有一女儿，女儿经济情况不佳，每月仅能提供基本支持；乐婆婆有高血压、重度贫血、冠心病、白内障等多种疾病。
2022年乐婆婆被蚂蚁咬伤左脚踝及脚背，因为婆婆年老且有基础病原因，导致伤处一直未见好转，日常依靠每2-3天探访一次的女儿照顾。乐婆婆因年老多病，疼痛缠绕，入睡困难，产生焦虑情绪，对未来失去信心。
二、问题分析（预估）
针对案主的需求及问题，经综合评估：
1、经济层面：乐婆婆年事已高且无收入，患有多种慢性病，每月需取药或定期就医。其女儿经济状况不佳，无法承担乐婆婆的生活及医疗支出。因此，需从政策和社会等多方面着手，缓解乐婆婆的经济困难，保障其基本生活。
2、个人层面：乐婆婆左脚伤处长期未愈，行动不便，连买菜都要依赖不定期探访的女儿，生活质量严重下降，且存在跌倒风险。可帮助乐婆婆申请长者饭堂，确保她每日能吃到营养均衡、易于消化的餐食；同时申请适老化改造，保障乐婆婆的生活安全与便利。
3、社会层面：由于行动不便，乐婆婆只能待在家里，生活方式单一，导致她缺少与外界的沟通。生活上的孤独加上身体上的痛苦，使得乐婆婆产生焦虑情绪，对未来失去信心。针对乐婆婆长期病痛带来的焦虑情绪，提供情绪疏导服务，构建支持网络，帮助她缓解心理压力，重建生活信心。
三、服务计划
（一）服务目标
1、协助申请低保，申请长者饭堂，保障基本生活。
2、提供情绪疏导，拓展支持网络，重拾生活信心。
3、推进适老改造，保障居家安全，提高生活质量。
（二）介入理论
1、马斯洛需求理论
马斯洛需求层次理论将需求分为五种，按层次逐级递升，分别为：生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重需求，自我实现需求。
强调人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。案主最迫切的就是生理需求，需要保障案主的基本生活和饮食就餐问题，再满足其居家的安全需求，提高生活质量。
2、社会支持网络理论
社会支持网络认为人与人之间的接触，可以使个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助、服务、信息与新的社会接触，从而改善生活质量和精神面貌。一个人的社会支持网络越强大，应对各种挑战的能力就越强。
在本案例中，针对乐婆婆社会网络资源不足，社工作为资源筹措者，为乐婆婆提供政策支持、链接长者饭堂、与妇联上门做情绪疏导、链接爱心人士、企业慰问等正式与非正式支持，提升婆婆的社会支持网络，帮助她度过现阶段的困境。
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四、介入过程
第一阶段：建立关系，申请低保和长者饭堂
“双百”社工驻村工作期间，留意到了乐婆婆的艰难处境。乐婆婆年老多病，一人独居，与周边交往甚少，且经济拮据，几乎无法承担就医取药的费用。生活的无助加上病痛的折磨，导致婆婆情绪低落，经常唉声叹气，沉默不语。
建立关系
社工多次上门探望，采用同感与积极聆听的技巧，与乐婆婆建立起信任关系。在2023年11月，社工着手协助婆婆准备申请低保的相关材料，按照流程向镇民政提交低保申请。
此后，社工密切关注进度，待低保申请通过后，马上将好消息告知婆婆。社工还为婆婆申请了长者饭堂，并联系同在长者饭堂取餐的阿姨代送餐。低保和长者饭堂的成功申请都切实保障了婆婆的基本生活条件，曾经萦绕在婆婆心头的温饱之忧得以消散，为婆婆后续的生活带来了一丝曙光与希望。
低保申请
第二阶段：提供情绪疏导，拓展支持网络
针对乐婆婆经常出现情绪低落，唉声叹气，甚至说出消极话语的情况，“双百”社工联合村民政、妇联多次入户，对乐婆婆进行耐心的情绪疏导，引导婆婆回忆往昔的美好时光，通过温暖的话语和贴心的关怀，帮助乐婆婆慢慢振作起来，以更积极的心态面对生活。
情绪疏导
从2023年11月开始，“双百”社工多次整合资源，无论是寒潮来袭，为乐婆婆送上防寒外套，还是针对不同的节日，如春节、中秋节等，与村委会工作人员、热心企业携带慰问品入户探望乐婆婆，都为婆婆拓展了支持网络，重新燃起对未来的希望，重拾生活信心。
入户慰问
第三阶段：适老化改造，保障居家安全
乐婆婆年事已高，“双百”社工与负责老龄工作的同事，为婆婆申报2024年J市特殊困难老年人家庭适老化改造。
2024年6月，社工协同银龄项目工作人员对乐婆婆的家居环境进行全面评估，确定了需要进行适老化改造的具体项目，如安装扶手、铺设防滑垫等。当乐婆婆提出轮椅占地方的担忧时，社工及时解释轮椅可以折叠收纳，既方便日后乐婆婆出行，又能节省空间。乐婆婆对这一方案非常满意，同意在方案中加入轮椅。
适老化改造定方案
2024年11月，项目工作人员上门安装扶手，将轮椅、防滑垫等送至乐婆婆家中，保障了婆婆的居家安全，大大提高她晚年的生活质量。
适老化改造后
第四阶段：协助评残，申请生活补贴
2024年8月初，乐婆婆因腿部疼痛日益加剧，难以忍受，在女儿的陪伴下前往医院求医。
住院检查后，住院医生与婆婆本人及家属经充分沟通，确定于8月13日为乐婆婆进行截肢手术；“双百”社工在得知乐婆婆已接受截肢手术的消息后，社工高度关注，多次致电乐婆婆，耐心倾听她的感受，给予其情绪上的安抚与支持。
社工还不忘细心叮嘱乐婆婆保持积极乐观的心态，安心养病，社工会持续陪伴在她身边，积极协助她解决养病过程中遇到的各种难题，助力其顺利康复。
申请评残
社工与残联同事马上协助婆婆进行评残和申请残障人士生活补贴事宜。乐婆婆最后成功办理残障人士生活补贴，有效地缓解了乐婆婆因疾病和残疾所带来的经济压力，为她的生活提供了一份实实在在的保障，让她在面对未来的生活时能够多一份安心与从容。
申请残障人士生活补贴
五、服务成效及反思
在本次个案服务中，得益于“双百工程”的“深入村居，与群众同生活、同工作、同劳动”的工作策略，让社工能够在日常的走访中，发挥在场优势，及时捕捉到乐婆婆这样独居、年老多病且经济拮据的特殊群体所面临的困境。
社工精准识别乐婆婆的需求与问题，通过与多部门联合，为婆婆提供精细化的专业服务，如成功协助婆婆申请低保、长者饭堂、评残、残障人士生活津贴等政策，让婆婆的基础生活得到有力保障；通过心理疏导，转变了婆婆的心理状态，重燃起对生活的希望；适老化改造成功，提升了婆婆的生活质量；而入户探访，则拓展了婆婆的支持网络。
尽管“双百”社工在服务过程中运用了同感、积极聆听等专业技巧，但在面对乐婆婆复杂的身体和心理问题时，仍感到专业知识和技能的不足，且未能为乐婆婆争取到更便捷、高效的医疗服务资源。在未来的工作中，“双百”社工将进一度提高专业能力，加强与医疗机构、慈善组织等的合作，为更多像乐婆婆这样的弱势群体提供更加优质、全面、个性化的服务。