作者 | 余建宏 杨依婷
单位 | 张家港市惠邻社会工作服务中心
永合社区位于张家港市南丰镇，常住居民超2万人，是典型的拆迁安置型社区。社区人口结构复杂，55%为原拆迁村民，45%为外来购房或租住人口，老年人口占比超30%，同时残障人士、退役军人等特殊群体众多。
2017年，在南丰镇政府的支持下，张家港市惠邻社会工作服务中心（以下简称惠邻社工）承接永合社区综合服务托管项目，负责社区内15个条线200多项事务的具体开展。
借鉴其他社区网格化治理经验，惠邻社工创新提出“网格社工”服务模式，在永合社区的五大网格内各配备一名社工，统筹调度网格内的党员、志愿者、物业人员、微网格联络员（楼道长）等服务力量，为居民提供信息咨询、政策宣传、需求反馈、矛盾调解等服务，选本地人、办专业事、解网格难。
网格社工兼具网格员和社会工作者的特点，既具备社工的专业服务理念和服务技巧，又能第一时间掌握居民需求，发现、反馈、协调解决网格内存在的大小问题，通过“专业社工+网格深耕”双轨机制，实现网格事务网格内解决，破解社区治理碎片化难题。
一、建立“人在格中走，事在网中办”的全周期服务体系
惠邻社工严格选拔机制，要求网格社工需满足本地居住10年以上、曾任园区长3年以上、通过社区事务知识考核三大条件，以此从100余名居民骨干中遴选出5人。同时，网格社工兼任居民楼道长、村经济合作社社员小组长，实现“拆迁村民-新居民”需求无缝对接。为帮助网格社工成长，惠邻社工建立“3+X”培训体系，提供基础课（政策法规、信息管理），技能课（调解技巧、议事引导），实践课（案例模拟）培训，年度外训大于20个学时。
5名网格社工有1名“60后”、2名“70后”和2名“80后”，平均年龄46岁。60后、70后社工发挥威望优势化解矛盾，80后社工则在数字化工具使用上协助提升工作效率。通过代际互补，与社区各个治理主体建立密切联系，更好地协调处理居民的诉求。
然而，网格社工受限于文化程度和专业素养，对复杂案例存在处置力不足的情况：如家庭暴力、青少年犯罪、精障人员监管等。针对此情况，惠邻社工联合乡镇、社区、高校等部门开发家暴干预、纠纷调解和老年痴呆初筛技术等专项培训课程，按照“基础—提升—掌握”为网格社工设计专属成长路径。同时，与心理咨询机构、法律援助中心签订服务合作协议，复杂案例由网格社工初筛后转介专业团队开展专项服务。
二、巩固“未诉事先办，网在格中管”的全闭环服务机制
（一）“铁脚板+云档案”动态信息采集
网格社工链接永合社区“人房信息管理系统”，建立“红黄绿”三色居民标签，“红色重点户”（困难独居老人、重残人员等）每周必访，“黄色关注户”（失业人员、单亲家庭等）每月跟进，“绿色普通户”按需服务。
每天，网格社工上、下午各巡网格2小时，年均走访里程超1500公里，人手标配民情记录本、智能终端、应急药箱“三件套”，在及时掌握住户信息变动的同时，为独居老人提供血压、血糖测量等贴心服务。
（二）“三级事务办理”需求分级响应
网格社工将社区事务分为三级，一级安全隐患/紧急救助，迅速上报机构和社区，同时联络物业，组织相关人员于1小时内到位，处理火灾隐患、急病送医等紧急事件；二级高频矛盾，召开“微议事厅”开展矛盾调解，年均协调解决停车棚改造、绿化修补等事项超百件；三级系统性难题，启动“联席会”，兼听各方意见。
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在网格社工的帮助下，截至目前，永合社区157个单元楼内已有105台加装电梯顺利完工并投入使用。
（三）“双线评议”成效反馈追踪
借助“永联一点通”APP、永合社区服务小程序等数字平台，网格社工半天内回应居民上报的问题，2天内完成全流程解决。
居民可扫描二维码对网格社工的服务做出评价，对于特殊情况可通过热线电话进行反馈投诉；线下召开季度居民评议会，现场质询服务成效。经统计，居民对网格社工满意率达98%。
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三、凝练“深耕格中事，提质网中效”的全链条服务范式
（一）民心凝聚见实效
网格社工以扎实的工作表现赢得了社区居民的高度认可，特别是在服务社区独居老年群体方面，网格社工通过常态化走访和精准化服务，与老年居民建立了深厚的信任关系。多名老年居民出于对网格社工的充分信赖，主动告知家中钥匙存放位置，以便紧急情况下及时获得协助，其对网格社工的依赖度甚至超过子女。这一超越亲属关系的信任现象，既体现了网格社工服务的专业价值，也彰显了基层治理中民生服务的温度与深度。
（二）邻里互动见真章
在社区治理实践中，如何有效提升居民参与度始终是基层社工面临的重要课题。
基于长期服务建立的信任基础，居民对网格社工宣传倡导的社区议事、公益服务、民意征集等各类活动形成高度响应机制，参与积极性与配合度显著提升。
（三）文化融合固根基
网格社工将新市民群体社会融入作为推进基层社会治理现代化的重要着力点。自新市民完成社区入住手续后，网格社工即刻启动“入户走访+信息采集”双轨服务机制，通过面对面系统介绍社区公共服务设施、便民惠民政策、特色文化习俗等基础信息，同步建立新市民个人及家庭档案，动态收集其兴趣特长、生活需求与发展诉求。
在此基础上，网格社工链接社区文体协会、志愿服务队等文化资源，以多元化活动为载体，有序引导新市民家庭参与社区建设。该服务机制为新市民群体搭建起快速融入社区生活的桥梁，显著降低了因文化差异、生活习惯不同引发的邻里矛盾纠纷，切实推动新老市民和谐共处。
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（四）模式推广结硕果
惠邻社工基于永合社区网格社工服务的实践探索与经验沉淀，系统梳理形成标准化《网格社工管理手册》。该手册围绕服务流程规范、专业技能指引、应急处置机制等核心内容，为网格社工开展日常服务提供系统性指导，同时为网格员深化社区服务供给提供重要参考依据，有效提升基层服务队伍专业化、规范化水平。
目前，惠邻社工已将永合社区的服务模式复制推广至泗兴社区，全面提升泗兴社区管理服务效率和质量水平，为推进基层社会治理现代化提供了可借鉴、可推广的实践样本。
四、筑牢“信任网中建，赋能格中治”的全维度服务成效
（一）信任比技术更重要
如今，智能信息平台与大数据分析等现代技术手段，无疑是提升社区治理效能的得力工具。然而，技术应用效能的充分释放，离不开信任这一关键要素的深度赋能。作为社区治理的核心纽带，信任不仅是化解矛盾纠纷、凝聚治理共识的重要基础，更是推动多元主体协同共治的关键支撑。
以永合社区加装电梯协商工作为例，在实际推进过程中，政策文件是抽象的、标准化的，而居民的疑虑、担忧是具体的、个性化的。网格社工充分发挥贴近群众、熟悉民情的独特优势，摒弃简单机械的政策宣贯模式，转而采用本土化语言，结合居民实际生活场景，生动阐释加装电梯带来的便利与改善，切实增强政策解读的感染力与说服力。
技术赋能治理，但人心向背决定了治理的最终成效。网格社工通过长期深耕基层构建起的信任关系网络，成为推动社区治理行稳致远的坚实力量。
（二）预防比补救更经济
社会治理如同健康管理，“治未病”远优于“治已病”，将资源前置投入于风险预警、矛盾排查、服务供给和源头疏导（预防），虽然需要持续投入，但远低于事后应对冲突升级、突发事件、诉讼缠身或社会失序（补救）所耗费的巨大经济、社会和政治成本，实则是最高效的投资，是提升治理效能的最优路径。
在网格社工岗位上的持续投入，构建起了覆盖社区毛细血管的感知网络。网格社工常态化开展的日常巡查、信息采集、隐患排查、矛盾调解、特殊群体关爱、政策宣导等看似琐碎的基础性工作，却是风险的前置感知器和矛盾的早期化解器。
（三）赋能比管理更持久
传统基层治理模式依托“自上而下”的刚性管理体系，主要通过外部行政指令与管控手段推进工作，存在管理成本过高、治理效能滞后、可持续性不足等问题。与之相较，“赋能治理”理念强调通过制度创新与机制优化，将能力建设、权力让渡、动力激发作为激活基层治理体系内生动力的核心要素，通过构建制度化参与渠道，赋予基层自治组织及居民群体在社区事务中的参与权、议事权、决策权，推动治理客体向治理主体转变。内生动力驱动的治理模式，相较传统管理方式更具活力与可持续性。
网格社工作为基层治理的重要力量，通过专业化、精细化的服务供给，一方面引导居民深度参与社区公共事务，持续提升居民自治意识与参与能力；另一方面，通过资源整合与专业指导，助力社区社会组织规范化建设与可持续发展。双轮驱动下，社区治理体系的韧性与创新活力得到显著增强，为构建共建共治共享的基层治理新格局提供了有力支撑。
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