作者 | 朱岸泽 陈凯慧
单位 | 惠州市惠东县白花镇社会工作服务站
一、案例背景
胡奶奶（化名），76岁，丧偶，与两个儿子同住，长子有精神四级残障，次子肢体四级残障，均无业。
胡奶奶一家三口靠低保金生活，居住在农村祖屋（老式瓦房）中，房龄已有四五十年，多处漏水、脱皮、房梁开裂，门旁无扶手，上二层阁楼的木梯老旧、腐朽，家中电路明显老化，住房存在安全隐患。
屋内无卫生间，小号如厕在屋内用塑料桶，大号如厕需要到离家一百多米外公厕，夜晚和风雨天气路滑有摔倒风险，且胡奶奶已因外出上洗手间和外出买菜滑倒过几次，房屋存在安全隐患，且有滑倒的风险。
二、需求分析
社工通过实地入户探访、观察，走访胡奶奶的大女儿、邻居及询问村委干部等全面了解胡奶奶家的基本情况，经综合分析评估后，梳理出胡奶奶当下面临的主要问题及需求如下：
1、住房安全保障需求：奶奶的房子墙体有裂缝，外墙墙皮有脱落，房顶瓦片存在漏水、木梯腐化，房梁内有蛀虫咬至粉末掉落，可能有坍塌的风险，且家中电路老化，很多电器不能同时使用，存在安全隐患；
2、适老化环境改造需求：胡奶奶屋内没洗手间，小号如厕在屋内用塑料桶，大号如厕需要到离家一百多米外公厕，胡奶奶因外出上厕所已摔倒过几次，且胡奶奶家的电路有些老化，很多电器不能同时使用，两个儿子均残障，经常由胡奶奶自行慢慢步行到市场买菜做饭，存在生活不便利的问题。
3、构建支持网络的需求：胡奶奶76岁高龄，本应处于被子女照顾的阶段，但她的两个儿子均是无劳动力的残障人士，不仅无法为胡奶奶提供正常的家庭支持，反而需要胡奶奶承担起照顾他们的责任，缺乏有效的家庭支持系统。胡奶奶家是低保家庭，经济状况极为拮据，在面对住房等基本生活问题时，无法依靠自身力量解决，进一步凸显了社会支持网络在资源和能力上的不足，迫切需要外部支持网络的介入。
三、介入理论
社会支持网络理论：社会支持网络理论强调个体与其他个体、组织之间的联系所形成的网络对个体的支持作用，包括正式支持网络（如政府、社会组织等提供的支持）和非正式支持网络（如家庭、朋友、邻里等提供的支持）。
本案中，一方面，社工通过链接社会资源，与社区、镇街相关部门联动，为胡奶奶一家提供装修材料、家具和精神上的支持，共同解决其住房和生活问题，并增强其应对困境的能力，构建了正式的支持系统；另一方面，组建社区、社工、邻居联结的志愿者团队，为胡奶奶家提供长期的帮扶服务，志愿者定期上门陪伴胡奶奶聊天，为她读报、讲故事、打扫卫生等，邀请她参加社区活动，丰富其精神生活，发挥了非正式支持网络的作用。
为了使社会支持网络发挥最大的作用，双百社工对正式支持网络和非正式支持网络进行整合与协同，政府相关部门、社会组织、邻里、亲戚等各方联合对胡奶奶一家进行帮扶；例如在为胡奶奶家寻找安全住房的过程中，政府提供政策支持和房源信息，链接爱心人士对房子装修和家具的资助，邻里帮忙搬家和整理物品，亲戚提供一些经济上的补充支持，各方协同合作，确保胡奶奶一家能够顺利搬到安全的房子，开启新的生活。
四、服务目标
1、解决住房安全问题。与住建部门、社区部分联动，走访辖区居民楼，为胡奶奶一家寻找一处安全、适宜的居住环境，保障胡奶奶的居住安全。
2、构建正式与非正式的社会支持网络，解决入住后的日常生活和环境适应问题。通过政府部门、社会组织、邻里、亲戚和志愿者等的支持，链接爱心企业或爱心人士，资助胡奶奶一家解决居住问题和日常生活所需的便利问题以及搬迁后续问题。
五、服务过程
第一阶段：入户评估与需求确认
社工入户发现房梁开裂严重，联系住建部门进行房屋安全鉴定，确认存在倒塌风险，并联合多个相关部门共同研判胡奶奶的问题和需求，通过分析，胡奶奶所住房龄四十多年，墙体有裂缝，外墙墙皮有脱落，房顶瓦片存在漏水、房梁内有蛀虫咬至粉末掉落，门旁无扶手，上二层阁楼的需要用木梯，电路也有明显老化情况；
随后，社工联系住建等相关部门，了解到胡奶奶属于城镇户籍，不符合危房改造的条件，但该房屋已老旧，没有再次装修的必要，需要找其他房子，需要一笔较大的费用，胡奶奶一家经济拮据，无力承担相关费用。
第二阶段：资源链接与方案制定
社工在评估了胡奶奶的问题和需求后，迅速联系民政局、公共服务办、住房保障部门及妇联和慈善组织，提供救助金支持及寻求住房援助。
经镇领导协商，以及各方努力，协调到B卫生院旧址这座楼房可以简单修缮打扫后提供给胡奶奶一家作为新住处，并协商租赁和装修方案以及资源链接事宜。
因新住址产权属于B镇卫生院，社工和公共服务办主任通过多次与镇领导协商通过何种方式租赁给胡奶奶一家居住，最终促成双方签订居住协议，胡奶奶一家保证，对房子爱惜不损坏，先居住5年，到期后若自己找到新住处，将把此处房屋归还卫生院；因房子什么家具都没有，且存在一些建筑垃圾需要清理，墙壁需要刷白，社工向H县民政局申请一笔临时救助金，但不够装修房子，后通过发布“微心愿”，链接到爱心人士曾女士（化名）资助装修费用及家具添置，并一同制定详细的装修和搬迁方案。
第三阶段：装修与家具添置
链接到资金以及确定好方案后，社工协助胡奶奶与装修公司联系，确认后按照方案对该房子进行简单装修并监督装修过程，确保房屋结构安全、居住环境舒适。同时，协助挑选并添置必要的家具和生活用品，如床、衣柜、桌椅等，通过联系家具店家到现场量尺寸，确定家具，送达并安装一条龙服务。
因该楼卫生间水不通，为确保胡奶奶一家的生活便利，社工还联系了师傅疏通厕所，并装上安全扶手，并定期与装修团队和爱心人士沟通，确保工程进度和质量。
第四阶段：搬迁与适应
在装修完成后，社工帮助胡奶奶一家搬迁至新居，并协助整理新居，确保生活物品摆放有序、使用方便。后续几天社工有不定时关注胡奶奶一家在新居的适应情况，并提供必要的心理支持和生活指导，胡奶奶说“感谢你们，现在不怕漏水了，也能睡个安稳觉了，上洗手间也不用跑出外面的公厕去了，这里离市场方便，买菜也方便了，很满意”。
后续，社工组建“双百+社区+爱心志愿者”的队伍，定期回访胡奶奶一家，了解其在新居的生活状况和需求变化，并不定时组织社区活动，增强胡奶奶一家与新邻居的联系和融入感。
五、服务成效与反思
（一）服务成效
通过社工的努力，胡奶奶一家从存在严重安全隐患的危房搬到了结构稳固、设施齐全的新住处。新房子经过专业装修，为胡奶奶和两个儿子提供了一个安全的居住空间，有效避免了因房屋问题可能导致的意外伤害，让他们的生命安全得到了切实保障。
社工联合社区工作者、爱心志愿者等组成的“帮扶团队”，按需到胡奶奶家中协助打扫房间、整理衣物、采购生活用品等，减轻了胡奶奶的生活负担，在志愿者的带动下，胡奶奶与周边邻里的关系变得更加融洽。
（二）服务反思
本案中，胡奶奶一家无劳动力，住着危房却不符合危房改造，存在较大的安全风险，且在转移居住场所的过程中，胡奶奶一家也可能存在不适应新环境的问题，故在服务过程中，社工敏锐地捕捉服务对象的需求变化和紧急程度，及时调整服务方案。
从社会支持理论分析，此次服务充分利用了多方资源。我们积极链接政府、住建部门、社区以及好心人士的力量，民政部门提供政策支持，社区志愿者协助搬迁，好心人士资助装修与添置家具，各方协作形成强大合力，快速且有效地解决了老人的居住难题，这让我认识到整合资源对于解决复杂社会问题的重要性。
后续我们将持续关注服务对象的情况，确保服务的连续性和有效性，真正为特困老人等弱势群体提供更优质、更贴心的服务。