《客户观察》杂志6月刊发布
Customer Observation
服务标准化筑基：
企业优质发展的核心驱动力
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6月刊 / 卷首语
Preface of the June issue
上个月在重庆举办的第九届中国客户服务节上，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）经理、国际标准化组织管理咨询技术委员会（ISO/TC 342）主席、中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆出席会议并阐述了中国在联络中心国际标准化进程中的关键突破，以及中国参与国际标准制定的实践路径与创新成果。
大会同期举办了联络中心技术委员会（ISO/TC 351）专家征集启动仪式，这标志着中国在客户联络中心标准制定上，迈上了一个新台阶。伴随客户联络中心领域国际标准，国家标准，行业标准的落地执行，客户联络中心的管理者开始思考，如何用服务标准化，实现企业优化运营，提升客户满意度，这也是本期《客户观察》聚焦的主题，深入探寻标准化如何为卓越服务筑基，如何为企业注入面向未来的澎湃动能。
本期的主题是：
“服务标准化筑基
——企业优质发展的核心驱动力”
标准化绝非刻板僵化的“模板化应答”，更非个性的桎梏。它本质上是在混沌中建立秩序，在差异中寻求共识。
通过构建科学合理的服务标准体系，企业得以统一服务流程、明确服务目标、规范操作细节——如同铺设坚实可靠的轨道，确保服务列车高速稳定前行。这不仅大幅减少执行的随意性，显著提升响应效率与专业度，更能有效控制运营成本，将资源从无谓的消耗转向价值的创造。如本期枣庄银行客服中心的实践所揭示，标准化正驱动着服务革新的巨轮，在金融领域书写崭新的答卷。
在智能时代，标准化与个性化这对看似矛盾的概念，正走向更高阶的融合共生。生成式人工智能技术的赋能，让标准化体系拥有了前所未有的弹性与智慧。
在本期服务话题圈栏目中，多位作者从不同维度，探讨了标准化与个性化服务的协同共生之路。标准化和服务的融合既能确保核心服务流程的严谨与可靠，又能支撑基于客户画像、情境识别的个性化服务延伸。从成本到利润，从紧张到从容，从合格到惊喜，以“制度先行+科技驱动+场景深耕”服务标准一体化的探索实践，让我们看到如何利用人工智能以标准化筑基，为个性化绽放提供了丰沃土壤与强大支撑。
服务标准化筑基，筑的是企业面向高质量发展的根基。它是以坚实可靠的标准为底盘，以智能科技为引擎，以人文温度为导向的战略选择。唯有深植此基，企业才能在效率与温度之间找到精妙平衡，在标准与个性的交响中奏响服务进化的华章，最终驶向客户满意与商业成功的广阔蓝海。
李农
《客户观察》杂志主编
CCSO 标准评定中心常务副主任
CCSO-DM 主要起草发起人
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