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患者旅程图是一种可视化工具，用于呈现患者在医疗服务中的全程经历及互动。这种图谱能够帮助医护人员从患者视角理解整个就医过程，为改善护理质量和患者体验提供重要依据。本教学讲义将深入介绍患者旅程图绘制的目的和意义、准备工作、标准步骤、多种绘制方法比较、重点内容呈现技巧，并通过实例拆解经典患者旅程图，最后总结绘制建议与常见误区。内容兼顾理论基础与实操指导，适用于护理本科生、研究生和护理管理者的学习与教学。

一. 绘制患者旅程图的目的与意义

患者旅程图（Patient Journey Map）源自服务设计领域的理念，其核心价值在于将患者从出现健康问题到接受医疗服务直至后续随访的全过程，以图形方式清晰展现出来。这种可视化过程具有多方面的意义：

• 洞察患者需求与痛点： 通过对患者旅程的细致刻画，医疗提供方可以识别服务过程中的痛点（如诊断延误、信息不畅、等待时间过长等），以及患者在各阶段的情绪变化。这些痛点往往对应着患者体验的不佳之处，也是改进护理服务的切入点。旅程图直观揭示出患者何时何地产生负面情绪和困难，从而帮助护理人员有针对性地改善。

• 提升以患者为中心的服务： 患者旅程图将患者在整个医疗过程中的触点（患者与医疗体系互动的关键节点）和体验一目了然地展示出来。这促使医护团队站在患者视角反思服务流程，强化“以患者为中心”的理念。通过旅程图，相关人员能更好地理解患者在临床路径内外所经历的一切，包括情感、认知和社交层面的影响。这种全局视角有助于制定更加人性化的关怀策略和沟通方式，增强患者对医疗的信任与配合。

• 发现流程瓶颈与改进机会： 旅程图不仅关注医疗流程本身，还涵盖患者在就医前后的步骤和所处环境。通过这张“地图”，管理者能够看到跨部门、跨阶段的服务连续性，找出流程中的断点或重复环节。例如，从门诊到住院再到出院随访，每一步的衔接是否顺畅、信息是否传达到位，都可以在旅程图中体现。研究表明，患者旅程图能够揭示复杂医疗服务流程中的瓶颈，并突出改进机会，从而指导跨团队协作优化服务。

• 促进团队协作与质量改进： 在绘制和使用患者旅程图的过程中，各相关利益相关者将共同参与，包括临床医生、护士、管理人员，必要时还应包括患者或患者家属代表。这种多学科协作有助于形成对患者体验的共同理解，打破科室壁垒。旅程图所呈现的发现能够成为质量改进项目的基础，团队可以据此协同设计并实施针对性的干预措施，持续监测并评估改进效果。总之，患者旅程图是一种强有力的工具，帮助医护人员全面、深入地认识患者经历，从而提高医疗服务的连贯性、针对性和满意度。

二. 绘图前的准备工作

在正式绘制患者旅程图之前，充分的准备工作对于确保绘图过程高效且成果准确至关重要。主要的准备环节包括：明确旅程范围、确定患者类型、组建研究团队以及设计调研工具。

• 界定旅程范围： 首先要明确本次旅程图绘制的边界和目标范围。这意味着要决定旅程的起点和终点，以及涵盖的阶段。例如，是绘制患者从出现症状到完成康复随访的全程旅程，还是聚焦于患者一次住院过程的旅程？明确范围有助于聚焦重点，避免过于泛化或遗漏重要环节。一般应根据问题的性质和改进目标来设定边界。例如，为改善门诊就医体验，可将旅程起点定为患者产生就医意愿或首次与医院接触（如预约挂号），终点可设为就诊后随访反馈完成。边界确定后，应在整个团队中达成共识，以防在绘制过程中跑题。

• 选择患者类型（设定人物角色）： 接下来要明确本次旅程图针对的患者群体或“人物角色（Persona）”。患者类型可以按照疾病类别（如乳腺癌患者、糖尿病患者）、就医模式（初诊患者 vs. 复诊患者）、人群特征（老年慢病患者、孕产妇等）来定义。明确患者类型有助于使旅程图具有针对性和代表性。在某些情况下，可以基于真实调研概括出一个“典型患者”的人物角色，包括其基本背景、健康素养、社会支持情况等，用以指导旅程各阶段细节的描绘。如果需要比较不同类型患者的旅程差异，则可能需要分别绘制不同人物角色的旅程图。

• 组建多学科团队： 患者旅程横跨医疗体系的多个环节，为了全面收集信息和保证视角多元，应组织一个跨职能的团队共同参与绘制。团队应包括对该患者类型的诊疗流程较为熟悉的临床护士和医生、患者服务或管理人员、医疗社会工作者或心理支持人员等。有条件时，邀请患者本人或其家属代表参与会大大提高旅程图的真实性。各方将在准备会上明确绘图的目标和意义，分工协作。团队协作为绘制过程带来不同视角的洞察：医护人员提供医疗流程和专业信息，管理者关注系统流程和资源配置，患者则分享亲身体验和情感历程。这样的多元参与可确保旅程图既反映事实流程又捕捉患者主观体验。

• 设计调研工具与收集数据： 在动手绘图前，需要通过调研获取可靠的一手资料，这决定了旅程图的准确性和说服力。常用的调研工具包括：半结构式的患者访谈（了解患者在各阶段的想法、感受、行为）、问卷调查（获取较大样本的阶段满意度、痛点数据）、患者日记或日志（记录患者每日经历）、焦点小组讨论（让多位患者一起讨论就医体验）等。还可以利用医疗机构现有的患者满意度调查结果、投诉建议记录、社交媒体评价等次级数据作为补充。设计调研工具时要围绕旅程的各关键阶段，确保获取的信息涵盖每个触点的经历、患者的情绪反应、遇到的问题和需求。例如，针对门诊就医旅程的访谈提纲可包含：预约挂号经历、候诊体验、就诊沟通、检查及治疗过程、离院后的随访等方面的问题。在调研实施前，应进行试访或预调查，保证问题表述清晰、流程顺畅。收集到的数据资料将作为绘制旅程图的基础素材。需要强调的是，调研过程应以患者为中心，倾听他们真实的声音，避免主观臆断。只有基于真实数据的旅程图才能准确反映问题并指导改进。

三. 标准患者旅程图绘制步骤

绘制患者旅程图通常按照一套标准流程分步进行。一般来说，绘图可分为5～7个主要步骤，以下结合实操进行详细说明。每一步都包括“要做什么”、“如何做”、“注意事项”，并强调数据来源和团队协作的重要性。

1. 明确目标与组建团队： 首先，确定本次绘制患者旅程图的目的和具体目标。要弄清楚我们绘制旅程图是为了达到什么目的——是为了提升某项服务的患者满意度？改进某类患者的就医流程？还是用于教学和培养以患者为中心的意识？明确的目标将指导后续所有步骤，并作为评估成效的依据。接着，正式组建绘图团队（如前文准备部分所述），召集相关人员开启动会。在会上再次明确旅程范围和患者类型，并分配任务：如谁负责收集何种数据、谁主导与患者访谈等。注意事项：确保所有团队成员理解旅程图的意义，达成共同愿景。在团队沟通中，应强调以患者视角思考，避免自说自话式地仅从医护流程出发描绘旅程。

2. 收集和整理资料： 根据预先设计的调研方案，开展数据收集工作。深度访谈患者是关键步骤之一，建议由受过定性访谈训练的护理人员或研究者进行，营造放松氛围，让患者尽可能详尽地讲述其整个医疗经历及感受。从患者的叙述中获取各阶段的事件、想法和情绪转折点。对于较长周期的疾病历程，可让患者讲述**“从……到……”（如“从发现症状到确诊，再到治疗结束”）的完整故事，中间尽量不打断，只在需要时提示关键节点。问卷方面，可设计阶段性的体验评分（例如每个阶段满意度1-5分）及开放题让患者描述不满之处。实地观察也是有益的方法：研究者可跟随患者经历某些流程（如挂号、检查、缴费），直接记录所见所闻以补充数据。收集的数据往往是海量而琐碎的，此时需要团队共同整理和归纳**。将所有资料按照时间顺序和阶段进行整理，例如列出患者在每一阶段做了什么、想了什么、感受如何，以及遇到了哪些问题。可采用便利贴贴在时间轴上的方式，将不同来源的信息一一对应到相应阶段。注意事项：在数据整理会上，鼓励团队成员分享各自收集到的见解，彼此校对信息，形成对患者旅程的一致理解。一旦出现信息冲突，应及时联系患者澄清或参考更多佐证。保证数据的真实性和完整性，是绘制出可靠旅程图的前提。

3. 标识阶段与触点： 在掌握大量患者经历信息后，开始划分旅程阶段。阶段划分应与患者实际经历的流程吻合，并与之前设定的旅程范围一致。常见的阶段划分方式是基于医疗服务流程，例如：“症状出现与求医 → 首次就诊（诊断阶段）→ 治疗阶段 → 出院随访 → 长期管理”等。对于每个阶段，需要列出该阶段包含的关键步骤和触点。触点指患者在该阶段与医疗体系发生互动的具体情境或事件。例如，在“首次就诊”阶段，触点可能包括：挂号/预约、门诊候诊、医生问诊、检查检验、取药、费用支付等。将触点逐一列出并按时间先后排序。可以采用时间轴形式，将阶段依次排开，在其下标注具体触点。注意事项：阶段和触点的划分要符合逻辑且粒度适中。太粗略会淹没细节，太细碎又会使旅程图杂乱无章。可依据患者反映出的情境变化来调整阶段划分（例如患者心态或环境发生明显改变处可视为新阶段）。务必使用患者熟悉的语言描述触点，而非生硬的医疗术语，以保证旅程图对各方都易于理解。

4. 绘制基础旅程框架： 确定阶段和触点后，开始正式绘制旅程图的框架。可以在白板、大张纸上或数字白板工具中画出一条水平的时间轴，按顺序标注各阶段，在每个阶段下方列出该阶段的触点。此步骤相当于绘制旅程图的“骨架”。接下来，为每个触点添加进一步的信息层次：如患者行为（患者在该触点采取了什么行动）、患者思考（患者当时在想什么、关注什么）、患者情感（情绪状态如何）等要素。如果数据中有定量信息，例如满意度评分、等待时长等，也可以标注在对应触点处，以量化形式呈现体验。一些团队喜欢在此阶段采用便利贴来表示触点和信息，以便随时移动调整位置；也有人使用表格整理，然后再转化为图示。无论采用何种方式，关键是在图上清楚标明“是谁（患者或其他参与者）在何时、何地做了什么，当时产生了怎样的感受”。注意事项：绘制过程中应充分运用团队智慧，多部门共同讨论以补充视角。例如某触点患者反映等待时间过长，那么院方的数据是否佐证这一点？护士在此期间做了什么？这样的讨论能丰富旅程图的内容。绘制框架时保持开放和灵活，允许不断增删、更改触点或阶段：初稿完成后通常会多次迭代完善。

5. 标注痛点与亮点： 在基础框架上，要进一步分析并强调关键的痛点和亮点。痛点是指让患者产生负面体验的环节，可能包括长时间等待、信息不透明、流程复杂、缺乏人文关怀等。这些痛点通常可以从患者的负面反馈、低满意度评分或消极情绪表现中识别出来。在旅程图上，可以通过特殊标记来突出痛点，例如使用红色惊叹号图标、不同颜色高亮，或在旁边附上患者原话引用以增加真实性。与痛点相对应，有些环节可能是服务亮点（让患者感到满意或惊喜的地方），如某护士的贴心举动、某项便捷的服务流程等。这些亮点也应当标注出来，通常用正向符号如笑脸或星标表示。标注痛点和亮点的过程，也是团队寻找改进机会的过程。大家应针对每个痛点讨论其成因和影响程度，并初步 brainstorm 可能的解决对策。在绘图这一阶段，不需要详细写出对策方案，但可以在痛点旁简单注明改进思路（例如“延长门诊时间”或“增设引导标识”）。注意事项：一定要基于数据和事实来判定痛点，而非主观猜测。如果某环节团队认为可能有问题，但患者并未提及负面感受，则暂不视为痛点。反之，患者强烈反映的问题即使在团队看来微不足道，也应郑重对待。通过痛点和亮点的标注，旅程图开始从简单记录流程转变为具有分析意义的工具。

6. 丰富情感曲线与责任泳道： 患者旅程图有别于普通流程图的重要特征之一，是它融入了患者情感变化和多角色视角。此步可选择加入“情感曲线”等可视要素，以直观展示患者心路历程。在旅程图中绘制一条随时间上下起伏的曲线，表示患者情绪或满意度的变化。通常根据前期收集的患者情感数据，将每个阶段的典型情绪（如焦虑、安心、沮丧、信心等）用曲线连起来，并可在关键转折点画上表情符号或标注描述。例如，确诊时情绪跌至低谷，治疗见效时情绪回升等。一目了然的情感曲线有助于提醒护理人员关注患者心理需求，在低谷期给予更多支持。在同一张旅程图上，还可以划分不同的“泳道”代表不同角色的活动，形成类似服务蓝图的效果。例如分为患者、护士、医生、后台支持等泳道，各自在相应触点上标注他们的行为和服务内容。这种多角色呈现方式对于复杂旅程尤其有用，可显示前台与后台行为的衔接，也明确了每个触点的责任主体。例如，在患者等待检查的触点，护士的泳道中标注“告知等待时间并安抚情绪”，技术员泳道中标注“准备仪器”，这样清晰展示团队如何协同服务患者。注意事项：引入情感曲线时，要注意曲线的相对变化而非绝对精确的情感数值，其目的在于显示趋势。绘制多角色泳道时，确保角色划分清晰，不要过多过杂，一般3～5条泳道为宜（过多会使图过于复杂难以解读）。通过情感曲线和角色泳道，旅程图将更加丰满，既突出患者体验又涵盖服务提供者视角。

7. 审核、完善与定稿： 在完成初步旅程图后，务必组织一次审核反馈会。邀请未参与绘制的临床同事、管理者，甚至小范围邀请相关患者代表参与，听取他们对旅程图的看法。这种审核能检验旅程图是否全面（有无阶段或重要触点遗漏）、真实（反映的体验是否符合实际）、清晰（图示是否容易理解）。收集到的反馈由绘图团队讨论整理，对旅程图进行最后的完善修改。常见的完善举措包括：补充遗漏的信息、调整图表布局使之更清晰、美化图示提高可读性、检查所有标注措辞确保准确中立等。定稿时应确认全图逻辑流畅，没有自相矛盾之处。最终完成的患者旅程图应当通俗易懂、信息量丰富且层次分明。定稿后，建议将旅程图成果在更大范围内部分享，例如制作成教学材料供护理人员学习，或用于相关质量改进项目讨论，以发挥其最大价值。绘制工作到此并未结束——后续还应根据实践中的新情况和数据，不断更新旅程图，使之成为动态的、持续改进的工具。注意事项：对最终旅程图中可能敏感的信息（如患者引语）做好匿名和隐私保护。在分享和应用旅程图时，解释清楚其背景和局限，避免被误用为标准流程图——旅程图反映的是患者经验而非院方规定的流程。

以上步骤为一般情况下患者旅程图绘制的标准流程。在实际操作中，可根据项目规模和需求进行灵活调整。例如，有时步骤5和6可以合并进行，或对于小型改进项目可能缩减步骤。然而，无论如何调整，都应遵循“以患者真实体验为基础”的原则，确保绘制过程有数据支撑、多方参与和迭代完善。

四. 多种绘图方法的实践比较

绘制患者旅程图既可以采用传统手工方式，也可以借助多种数字化工具。不同绘图方法各有优劣和适用场景，下面将对常见的方法进行比较，以便根据具体需求选择合适的实现途径。

• 手绘方式： 手绘旅程图通常利用白纸白板、便利贴、马克笔等进行绘制。这种方法上手直观，创意不受限。在研讨会或小组讨论时，大家可以围站在白板周围，实时添加或移动便利贴来表示旅程阶段和触点，互动性强，有利于激发团队成员的思考和参与感。手绘的优点在于灵活快速，修改内容非常方便，不拘泥于格式。但其缺点是难以保存和共享——白板上的内容需要拍照保存，纸质绘图需要重新电子化，而且手绘图缺乏美观度与标准化，在跨团队交流中可能不够直观。手绘方式适用于绘制初稿或在创意头脑风暴阶段使用，让团队专注内容而非格式。待内容成熟后，再转用数字工具清晰整理。

• 电子表格（Excel）方式： 有些团队会使用Excel等电子表格软件来绘制患者旅程的矩阵，将阶段、触点、患者体验要素等以行列形式列出。其优点是结构清晰、数据管理方便，尤其当需要处理量化数据（如满意度分值）时，表格便于统计和后续分析。在Excel中可以给不同阶段着色、高亮痛点单元格等，基本实现信息的可视化。电子表格的另一个优点是易于共享和协作编辑，大多数人都能使用Excel进行查看和修改。然而，Excel绘制旅程图的直观性较差，缺乏流程连贯的视觉流（很难体现时间轴和情感曲线），读者需要一定表格解读能力。它更适合用来做信息汇总和分析的中间过程，或者当旅程信息主要以文字而非图形呈现时。对于需要最终美观展示的场合，Excel往往不是最佳选择。

• 数字白板（如Miro等）： 在线协作白板工具（Miro、Mural、蓝墨云板等）近年来被广泛用于旅程图绘制。其优点是结合了手绘的灵活与数字工具的便利。团队成员可以同时在线操作，在无限画布上放置便签、箭头、图标等构建旅程图，并且过程实时保存。这些工具通常提供了丰富的模板（包括客户旅程图模板），可直接套用框架，加快绘制速度。数字白板便于远程团队协作，打破了地域限制，而且成果可以以图片或PDF形式导出分享。缺点方面：首先是需要一定的学习成本，对不熟悉数字工具的人员不太友好；其次，如果不加规范，在线板上的内容可能变得杂乱无序（需要团队约定格式和分工）。另外，免费版白板工具的空间或功能可能有限。数字白板适用于跨地域、多团队共同创建设计旅程图，特别在疫情等原因无法现场集思广益时，在线协作是理想方案。在旅程图定稿阶段也可用白板工具精细调整布局。

• 流程图软件（Visio、ProcessOn等）： 专业流程图和绘图软件可以用于绘制高质量的患者旅程图。这类软件提供标准化的符号库和对齐布局功能，使绘制的旅程图规范美观、元素对齐统一。例如Microsoft Visio、Edraw（亿图）、Lucidchart、国内的ProcessOn等，都能用来绘制时间轴、泳道图、图标标记等复杂图形。这种方法的优点是呈现效果专业，特别适合于正式汇报或出版用途的旅程图制作。软件本身通常支持多人协作编辑（ProcessOn 等在线工具）或文件共享。缺点是相对灵活性不足——由于要符合软件的格式要求，在添加创意元素时会受到约束；此外，对使用者的制图技能有一定要求，初学者可能觉得操作繁琐。流程图软件绘制较耗时间，不利于头脑风暴时快速迭代，更多适合旅程图后期整理和美化。当需要将旅程图纳入教材、指南或对外发布时，可考虑用这类工具精雕细琢。

• 其他方法： 此外还有一些方法根据需要可选用。例如，PPT演示文稿也常用于绘制简易旅程图，可通过时间轴SmartArt或手动画框架来实现，优点是很多人熟悉PPT且易于在会议中展示；专用旅程图软件（如Smaply、UXPressia等）提供了一些针对性功能但可能需付费，在护理领域应用尚不广泛。还有团队尝试使用绘图编程（如R的DiagrammeR包或Python绘图库）来生成旅程图，以便后续数据更新时快速再绘制。这些方法在此不一一详述。总之，选择绘图方法时应考虑团队熟悉程度、协作需求以及最终用途。如果重在过程研讨，手绘或数字白板更适宜；如果重在成果展示，流程图软件或专业工具更出彩。必要时可组合使用多种工具：比如先用Miro收集想法，再用Visio清稿定版。无论哪种方法，内容永远比形式更重要，应确保工具为内容服务。

五. 关键内容的呈现技巧

在绘制患者旅程图时，有一些关键要素和信息需要以清晰醒目的方式呈现。这些内容直接关系到旅程图能否有效传达患者体验中的重点和问题。本节将介绍如何突出显示触点、痛点、情感曲线、责任主体等关键信息，以及面对多阶段、多角色的复杂旅程时的处理技巧。

• 触点（Touchpoints）的展示： 触点是患者与医疗服务体系发生互动的具体节点，也是旅程图的基本构成单元。为了让读者一眼识别触点，可采用统一的视觉符号或格式表示。例如，用圆形或方形节点代表触点，并在图中按照时间顺序串联；或者将触点列为表格中的一列条目。在标注触点时，名称要简洁明了，最好贴近患者的语言习惯（如“办理入院手续”胜过“入院流程节点3”）。每个触点下方或旁边可以附加小图标说明互动形式（如电话联系、面对面、手机App等）。当旅程图跨越多个渠道时（线上预约、线下就诊等），也可通过不同颜色或图标区分渠道类型。此外，触点的先后顺序必须清晰，可以通过编号、箭头或时间轴来体现，确保读者能够顺畅地“跟随”患者经历一步步前进。如果某一步可能有多种分支（例如转诊或不同治疗方案），可以在触点处分叉箭头或分支框，但要避免过度复杂。总之，触点的展示应当形象直观且脉络清楚，使人们容易理解患者经历了哪些环节。

• 痛点（Pain Points）的突出： 痛点指患者旅程中引发负面体验的不愉快环节。在旅程图上，为了引起关注，痛点通常需要特殊标识。常用技巧包括：给痛点相关的触点或描述文字使用醒目的颜色（如红色）；在痛点处添加易懂的符号，如❗感叹号、⚠警示标志，甚至用愁眉苦脸的表情符号 😞 来暗示不良体验。有时会直接在痛点旁以引注形式写出患者的原声反馈：“等待太久了，我非常焦虑”。这些直接引语能有效传达痛点的严重性和真实情感。另一种方法是在旅程图下方增设“痛点汇总”区域，将各阶段的主要痛点列表集中呈现，以便读者快速浏览。为了不使图面过于杂乱，痛点标注宜简洁明确，点到为止。比如用几个词标记问题性质：“信息缺失”“环境不适”“沟通不畅”等。在图例说明中，可解释不同符号或颜色的含义，让读者明白哪些标记代表痛点。通过上述技巧，痛点将成为旅程图中最引人注目的元素，帮助团队快速锁定需优先改善的问题环节。

• 情感曲线与情绪标识： 患者的情感旅程是旅程图的一大特色。利用情感曲线可以形象地展示患者心态的起伏变化。绘制情感曲线时，首先需要为情绪定义一个刻度或范围，例如从-5（极度消极）到+5（极度积极），或者使用几个关键情绪状态（沮丧、紧张、中性、满意、欣喜等）。然后根据调研中收集的患者反馈，判断在各触点或阶段上患者的典型情绪水平，将这些点用折线连接起来。曲线上升或下降的趋势，比起单独的文字描述更能直观传达患者体验的高潮和低谷。例如，在确诊恶性疾病时情感曲线骤降，在康复出院时曲线攀升等，一目了然。为了增强情感曲线的表达效果，可以在曲线上关键转折点配以表情符号：微笑🙂表示积极，难过☹️表示消极，震惊😮表示突发事件等。这些符号能够快速传递感受。此外，在曲线附近以小标签标注典型情绪词汇（如“焦虑”“如释重负”等）也很有帮助。情感曲线一般置于旅程图中部偏上的位置，方便与下方具体触点对应对比。这样读者可以同时看到：在某具体触点上发生了什么，以及当时患者情感为何升降。需要注意的是，情感曲线通常代表一般趋势，不意味每位患者的精确轨迹，因此在解读时应说明这是一种概括。通过恰当运用曲线和情绪标识，旅程图可以更生动地反映患者心理变化，提醒护理人员关注治疗过程中患者的情感需要。

• 责任主体与多角色信息： 在患者旅程中，每个触点往往涉及特定的执行者或负责科室，这就是需要呈现的责任主体信息。为了清晰展示“谁在负责/参与”每个旅程环节，可在旅程图上采用泳道图或垂直分栏的方式。具体做法是：为主要角色分别划定区域（如患者、本科室护士、医生、其他部门、家属等），使旅程图按角色分层。然后在每个触点，将对应角色正在执行的行为记录在其泳道中。例如，在“出院指导”触点下：护士泳道写明“讲解出院注意事项”，医生泳道可能为空（无需医生参与），患者泳道注明“提问并确认理解”，家属泳道注明“陪同聆听”等。如此一来，每个环节谁负责一目了然。如果不采用泳道图，也可直接在触点旁用括号标注责任人/科室名称，如“术前谈话（责任人：麻醉科医生）”。除了责任归属，某些触点涉及多角色协同时，还可以标明角色间的交互方式（如某触点画两个人物图标表示护士与患者面对面，或电话图标表示远程沟通）。采用颜色区分不同角色的文字也是一种方法，比如护士相关内容用绿色，医生用蓝色等，但要注意色盲可辨识度。在处理多角色信息时，保持版面简洁很重要，不宜让过多线条箭头干扰主要流程。因此通常只在必要时呈现关键的角色互动，而后台支持流程等可以在详细附录中展示。通过强调责任主体，旅程图能够指导团队明确职责，也方便发现哪些环节可能因为职责不清而出问题。对于护理管理者而言，这是优化流程和分工的直观依据。

• 应对复杂旅程的方法： 当患者旅程涉及多阶段、多角色，甚至多种分支路径时，绘制和呈现将更具挑战性。以下是几个处理复杂旅程的技巧：首先，可以考虑将旅程分解为多个子旅程图。例如癌症患者的全程旅程很长，可拆分成“诊断阶段旅程图”“治疗阶段旅程图”“康复随访阶段旅程图”分别绘制，然后在总览中以连接线或参考备注标示它们的衔接关系。这种模块化方法避免一张图过于庞杂。其次，利用图表层次来表达不同细节层级：主旅程图展示宏观阶段和关键触点，针对某些复杂触点再另外绘制子流程图详述。比如“化疗方案选择”这个触点内部可能又是一个决策树流程，可在主图上标注“见附图1”指向其子图。再次，对于多角色并行活动较多的情况，使用泳道是有效的（如上文所述）。若角色实在太多，可以仅展示与患者直接互动的主要角色，把后台支持角色的活动隐藏或简化。还要注意视觉上的层次分明：通过颜色、大小、排版来区分主要信息和次要信息，让读者先关注主线，再探索细节。例如主线患者动作用较大节点表示，次要支援流程用小图标点到即止。最后，务必在图上或配套说明中给出清晰的图例和说明，指导读者如何阅读复杂旅程图。例如用一个简洁示意图说明颜色和符号的意义、泳道的划分原则等。复杂旅程图的目的还是为了解释患者体验，因此不要陷入过度描绘系统流程的陷阱，始终让患者视角引领内容取舍。当复杂信息以合理方式组织后，旅程图仍能做到信息丰富但不令人迷惑。

六. 实例讲解：乳腺癌患者内分泌治疗旅程图拆解

为了更具体地说明患者旅程图的构成和绘制逻辑，本节选取一个经典案例进行剖析。我们以乳腺癌患者的内分泌治疗旅程图为例，展示其各组成部分的来源和呈现方式。这一旅程图来自最新文献的总结，由研究者基于大量定性研究证据和患者访谈绘制而成，直观呈现了乳腺癌内分泌治疗过程中患者的心理和行为轨迹。

乳腺癌患者内分泌治疗旅程图如上图所示。整张图沿水平轴以治疗阶段为顺序，将内分泌治疗历程划分为治疗前、治疗早期、治疗中期、治疗后四大阶段（蓝色横条）。这是根据乳腺癌辅助内分泌治疗的一般流程设定的时间线，每一阶段的起讫点来自于临床方案（例如治疗前指正式开始内分泌药物治疗之前；治疗中期指治疗进行到一半左右等）。沿垂直轴，图中罗列了影响患者体验的六个维度：患者行为、患者感受、患者的情绪波动、患者面临的问题、管理策略和依从性相关因素。可以看到，这些维度分别对应不同类型的信息层次，涵盖了患者在各阶段做了什么、感觉如何、情绪变化、遇到的困难，以及医护采取的干预策略和患者治疗依从性的影响因素。下面，我们逐一拆解图中要素，说明它们的来源和呈现逻辑：

• 患者行为（第一行）： 这一行以橙色背景标示，概括了患者在各阶段的典型行为表现。其内容来自研究者对患者访谈资料的归纳总结。例如，在“治疗前”阶段，患者行为框里写的是“（心理）创伤干预延迟，治疗延误”，意思是很多患者在正式开始内分泌治疗前因为心理上的挑战（尚未走出确诊打击，或对治疗心怀疑虑）而表现出拖延治疗的倾向。这一发现源于患者述说她们在治疗决定前的心理挣扎，研究者将其提炼为行为表现。在“治疗早期”阶段，行为框写着“坚持依从治疗，依从性动摇”，反映出患者刚开始药物治疗时一方面努力遵从医嘱服药，另一方面可能因为副作用出现坚持治疗的动摇。这来自于患者对于治疗最初几个月的依从困难的描述。在“治疗中期”，行为是“未遵医嘱中断治疗、忍受药物副作用，寻求应对策略”，这说明有些患者在治疗进行一段时间后因为副作用等原因中断或停止用药（不依从），但也有患者尝试各种方法（咨询医生、调整生活方式）来对抗副作用，保持治疗。在“治疗后”阶段，则是“维持后续治疗，放弃后续治疗”并列，表示一部分患者能够坚持完成整个疗程并进入维持阶段，而也有人中途放弃后续治疗。这些行为表述揭示了患者依从性的变化，强调了治疗不同阶段患者行为的差异。对于护理人员来说，可以据此识别高风险行为阶段并加强干预。

• 患者感受（第二行）： 这一行以黄色背景显示，概括各阶段患者的主观感受或状态。其内容同样来自患者访谈中的描述。例如，在治疗前，患者感受框中写有“轻松 or 感到压力/担忧”两种截然不同的感受。一些患者可能治疗未开始时反而相对轻松（还未体会副作用，抱有乐观期待），另一些则因为未知而感到巨大压力和担忧。在治疗早期，填入的是“自信”，表示不少患者在治疗刚开始时怀着战胜疾病的信心和积极态度。然而到了治疗中期，感受变为“担忧、纠结、不适的状态”，源于患者经历副作用累积，对疗效和副作用产生持续担忧和身心不适。治疗后阶段的感受一栏是空白的黄色，这可能代表治疗完成后患者的感受比较多样，但注释文字提到“未达心理预期期、失望、感到压力”，说明一些患者在结束主要治疗后仍感到心理上未恢复常态，甚至因为需要长期服药或担心复发而有新的压力和失望。患者感受层展示了患者主观体验在变化：从最初的相对轻松或期待，到中期的不适和担忧，再到后期新的心理负担。这提醒护理人员关注患者内心感受的转变，在适当时候给予心理支持。

• 患者的情绪波动（第三行）： 这一部分直接以绿底曲线图的形式呈现，是整张旅程图中最直观的要素。曲线上的笑脸和愁脸符号表示情绪高低点。例如，在治疗前期，曲线从一个微笑脸🙂开始，随即下降到沮丧脸😞，然后在治疗早期稍有上升（平静或略带笑脸），中期再度下降出现哭脸😣，到阶段末又回升，治疗结束时又有一个难过的表情☹️。这条曲线综合展示了患者在整个历程中的心理起伏规律。根据图中标注，患者在治疗前通常会经历“面对严峻挑战”的心理负担，情绪较为低落（因未知和恐惧而不安）；随后开始治疗后，因为“希望和创伤后成长感”带来一波积极情绪，曲线升高；但随着疗程推移，药物副作用导致情绪逐渐下滑，临近阶段性疗程结束前夕略有好转；当得知还需继续长期治疗时，情绪出现“断崖式跌落”。这与图中在治疗后阶段突然降到最低点的哭脸相符。负面感受如压力、焦虑、失望在此时聚集。总体而言，这条情绪曲线形象地揭示了乳腺癌患者接受内分泌治疗期间情感变化的周期性：先扬后抑、反复波动。其依据来自研究对多篇定性研究和患者访谈的归纳，因此具有一定普遍性。护理人员可以参考这一曲线，在特殊时点（如治疗中期副作用高峰、疗程转换节点）给予患者额外的心理疏导和支持。情绪曲线强化了旅程图的人文关怀内涵，使抽象的情绪变化具体可感。

• 患者面临的问题（第四行）： 这一行以绿色背景列出了患者在各阶段遇到的主要问题或需求，每项以简短句子描述。比如在治疗前阶段，写有“需要心理干预”、“需要理解治疗的意义”。这些内容反映出患者在开始治疗前普遍存在的问题：心理上尚未做好准备、对即将开始的治疗缺乏充分认知等。这是从患者表达的心声中提炼出的需求点。在治疗早期阶段，问题栏写的是“需要建立疾病管理的习惯”、“需要保持医生沟通”、“需要保持家庭沟通”、“需要保持社会支持”。可见，患者在刚开始治疗时面临着生活方式调整和社交支持方面的挑战：要把按时服药等融入日常，持续与医生和家人沟通以获得指导和安慰，以及寻求外界支持来坚持治疗。在治疗中期，问题集中为“需要坚定信念”、“需要社会支持”、“需要保持医生沟通”、“需要疾病规范管理信息支持”。这对应了患者深陷副作用时所需要的更多鼓励（坚定信念）和多方面支撑（家庭/社会支持，医生的信息指导）。而在治疗后阶段，问题栏标注“需要坚定信念”、“需要保持医生沟通”、“需要补充管理策略”、“需要病友社团支持”等，说明患者在长期维持阶段同样需要心理上的坚定，以及来自医生和病友的支持，帮助其保持治疗和监测。整行问题明确指出了患者在各阶段迫切需要的帮助与资源，这些信息全部来源于患者的直接反馈与研究者分析（例如通过询问“这段时间你觉得最大的困难是什么？”得到答案）。将其呈现在旅程图上，可以提醒护理团队有针对性地提供相应支持。例如在治疗早期多做健康教育帮助患者建立习惯，在治疗中期联系社会资源给患者援助等。

• 管理策略（第五行）： 这一行以灰色背景呈现，描述医护人员或医疗系统针对患者问题所采取或建议的干预策略。可以视为上一行“患者问题”的对应解决方案。在图示中，第五行分为几个红色标题的板块：“运动干预”、“心理疏导”、“物理疗法”、“其它补充管理策略”等。在每个策略板块下，以箭头或曲线标示其作用阶段和任务。例如，在“运动干预”下，有一条红色虚线贯穿整个治疗过程，但在治疗早期至中期上方标注了作用区域，提示运动干预应贯穿全疗程，但在某阶段重点关注。心理疏导的箭头可能对应治疗前和中期阶段，物理疗法针对中期副作用管理，其它补充策略贯穿后期等。这些策略来自文献证据和专家建议。具体而言，比如对于治疗前的心理建设，管理策略包括信任建立（提升患者对治疗的信心）、理解治疗必要性（加强宣教让患者明白治疗意义）等；对于治疗中期的副作用挑战，策略包括规范管理（建立服药和随访的规范习惯）、医患信任关系（通过沟通提高依从）、长期随访（密切监测调整方案）等；对于整个过程，还强调社会支持和家庭支持的重要性，让患者不感觉孤立无援。这些策略在图上用简短词语列出，如图底部所见“信心、风险、理解治疗必要性、管理策略支持、长期开药习惯、医患信任关系、个体因素”等依从性相关因素。这部分实际上把影响患者坚持治疗的各种因素罗列出来，提示医护在制定护理计划时应考虑。通过将管理策略融入旅程图，读者可以清楚地看到问题-对策对应关系：哪里有患者痛点，就在哪里配置相应管理策略。这充分体现了旅程图用于指导实践的功能。

• 依从性相关因素（第六行）： 在图的最底部，列出了多个绿色方块，内含简短词汇，如“信心”、“风险”、“理解治疗必要性”、“药物副作用”、“管理策略支持”、“医患信任关系”、“用药习惯”、“个体因素”等。这些是影响患者治疗**依从性（adherence）**的关键因素列表。其来源在于研究者从文献和访谈中总结出了哪些因素会促进或阻碍患者按医嘱持续治疗。例如“信心”指患者对治愈的信念和信心，有助于坚持治疗；“药物副作用”显然是负面因素，可能降低依从性；“医患信任关系”是正向因素，信任医生能提高依从；“个体因素”如年龄、性格也会有影响等。将这些因素在图中罗列，起到了两个作用：一是提醒医护人员密切关注并提升有利因素（如增强患者信心、构建良好医患关系），减轻不利因素（如尽量缓解副作用）；二是作为整个旅程图的补充说明，使读者理解前面行为和问题的成因与结果。例如看到中期很多患者中断治疗，再联系依从性因素里的“药物副作用”、“风险感知”，就明白了其中的关联。依从性因素的呈现，为旅程图添加了理论深度，也方便在教学场景下引出有关患者依从性管理的讨论。

综合来看，这份乳腺癌患者内分泌治疗旅程图通过多层次的信息展示，把患者在医疗过程中的所作所感、遇到的问题以及相应对策集成在一张图内。其绘制遵循了我们之前介绍的原则：基于真实数据（定性研究和访谈）、多学科视角（包含医学和心理社会因素）、突出关键内容（痛点、情绪曲线、策略）并使结构清晰（阶段分明、颜色区隔维度）。阅读这样一张旅程图，护理人员可以快速抓住乳腺癌患者在长期内分泌治疗中的关注重点：例如早期要加强患者心理建设，中期要帮助管理副作用并提供支持，后期要关注患者心理落差和依从性问题等。这比起文字堆砌的报告，更直观有效地传递了信息。从教学角度，此案例有助于学生理解如何将繁杂的患者体验转化为有序的图示，以及如何从图中提炼出改进行动。比如学生可以思考：针对图中标出的痛点，如“患者情绪断崖式跌落”，护理上可以采取哪些具体干预？这正是患者旅程图用于指导实践的意义所在。最后提醒，在使用该实例教学时，应注意结合患者的文化背景和个体差异做说明，因为不同地区、不同时期的患者旅程可能有别。不过作为经典文献案例，此旅程图为我们提供了一个范本，示范了高质量患者旅程图的内容丰富性和逻辑严谨性。

七. 总结与建议

绘制患者旅程图是一项既富于创造性又讲求实证的数据驱动过程。对于初学者和实践者而言，以下是一些入门建议和需要避免的常见误区，以帮助更有效地开展患者旅程图的制作：

入门建议： 首先，始终以患者为中心是贯穿绘制的核心原则。无论在信息收集还是图形呈现上，都要尽量反映患者的真实声音和切身感受，这样的旅程图才有价值。其次，从小处着手，逐步扩展。初学者可以先选择一个相对简单、单一流程的旅程来练习，比如门诊预约就诊流程，而不必一上来就尝试涵盖整个医院服务网络。待熟悉方法后，再挑战更复杂的旅程。第三，充分利用团队智慧。绘制旅程图不应是孤军奋战，鼓励组织跨岗位的小组一起头脑风暴，既能保证信息完整，又锻炼团队的患者导向思维。第四，图文并茂。好的旅程图应是图形与文字说明的有机结合。初学者可借鉴已有模板或案例，通过颜色编码、图标、简洁标注等方式，让旅程图尽可能清晰易懂。第五，验证图表。在完成初稿后，尽量让实际患者或未参与绘制的同事来试读旅程图，看看他们的理解是否符合预期，从而发现需要改进的地方。最后，勤于更新。患者旅程并非一成不变，新的技术、流程优化都会改变患者体验。因此，将旅程图看作活文档，及时根据反馈和新数据进行修订，可确保其持续发挥作用。

常见误区提醒： 在实践中，有一些常见错误可能削弱旅程图的效果，需要提前注意并避免。首先，目标不明：如果在绘制前没有明确目的，旅程图容易演变为漫无目的的信息罗列，缺乏实用价值。每次绘制都应有清晰的问题导向和应用场景。第二，脱离患者视角：切忌让旅程图变成纯粹的医院流程图，只体现内部步骤而忽略患者感受。一张缺少情感和痛点的“旅程图”实际上只是流程图，起不到改善患者体验的作用。第三，数据不足或失真：依靠想象或主观经验绘制，而非患者数据支持，是严重错误。这会导致旅程图偏离现实，改进措施自然也无从奏效。一定要避免只访谈少数“理想”患者或只听取忠诚患者的反馈，要有多样代表性。第四，信息过于繁杂：有些团队恨不得把所有可能的信息都塞进旅程图，结果图上线路纷杂、文字密密麻麻，让人无所适从。这实际上违反了旅程图直观简洁的初衷。应学会取舍，突出关键互动和主要痛点，其它次要信息可放附件或注释，不要一张图承担所有任务。第五，缺乏合作：旅程图绘制若只由单一科室或个人完成，容易视野受限，遗漏其他环节。也有可能因为缺少共识，绘制后无人认同或采纳，形同空转。务必要邀请相关方共同参与，从而提高图表的可信度和影响力。第六，忽视后续行动：旅程图绘制出来不是终点。如果把它束之高阁，或当作宣传装饰而未用于实际改进，那就失去了意义。应将旅程图发现的问题纳入质量改进计划，制定责任人和时间表，真正推动服务优化。最后，一劳永逸心态也是误区。患者旅程需要动态评估，定期更新以反映最新情况，否则旧图可能误导决策。

总而言之，患者旅程图的绘制是一项值得投入时间和精力的工作。从护理教育到临床管理，它都有广阔的应用前景。通过本讲义的学习，希望读者认识到绘制患者旅程图不仅是一种方法技巧，更是一种理念的实践——即把患者的体验置于中心，通过可视化手段来发现问题、沟通信息、引领改进。只要牢牢把握以患者为本的初心，结合科学的方法步骤，避开常见陷阱，每一位护理人员都可以绘制出有价值的患者旅程图，将其作为提升护理质量和患者满意度的有力工具。让我们从理解每一段患者旅程开始，迈向更加以人为本的医疗服务。

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