“差评”这事儿，搁谁身上都头疼。
如果你是消费者，可能遇到过这样的场景：酒店前台笑脸相迎，退房时却偷偷塞来一张小卡片：“亲，给个五星好评呗，送您一张早餐券！”
如果你是酒店老板，可能更崩溃：明明房间刚翻新过，结果客人拍了一张窗帘破洞的照片，配上“卫生差到离谱”的标题，直接让订单量暴跌30%。
但更让人抓狂的，是差评的“不可逆性”——携程上，客人一旦提交差评，自己能删吗？今天咱们就掰开了、揉碎了，聊聊这个让无数人纠结的问题。
一、差评规则：从“自由删评”到“铁板一块”
1. 规则变迁：从“可删”到“不可删”
2020年7月前，携程的差评规则还算“宽松”：
客人自己能删差评，只要没超过一定期限（比如30天）。酒店也能通过联系客服或客人，协商删除差评。
但2020年7月后，规则彻底变天：
客人无法自行删除或修改差评
，只能通过App追加评论（比如补充说明“误会已解决”）。
客服也无权操作删评
，除非遇到特殊情况（比如客人未入住、点评内容违法）。
2. 为啥要这么改？
携程官方给出的理由是：打击“删评黑产”。
职业差评师
：专门靠给酒店差评要挟钱财，比如“给我500块，否则这条差评挂一个月”。
代删差评中介
：号称能“包删差评”，实际是先给酒店写差评，再联系酒店收钱删评，两头赚钱。
商家自删差评
：部分酒店会通过给客人返现、送礼品等方式，诱导客人删差评。
这些操作不仅破坏了平台的公平性，还让消费者看到的评价越来越“假”。比如，某网红民宿在OTA平台上全是五星好评，结果消费者实地入住后发现，房间连独立卫生间都没有，彻底“踩雷”。
3. 消费者：差评权被“锁死”了？
从法律层面看，消费者有“差评自由”。《消费者权益保护法》第十五条明确规定：消费者享有对商品和服务进行监督的权利。携程禁止删差评，表面上看是保护了消费者的“差评权”，但实际执行中，却让不少消费者陷入两难：
情绪化差评
：比如因为天气不好、心情烦躁，随手给酒店打了个一星，结果冷静下来后想删，发现根本删不了。
误操作差评
：比如本来想给A酒店差评，结果点成了B酒店，想改却改不了。
这种情况下，消费者只能通过“追加评论”来补充说明，但效果有限。毕竟，多数人看评价时，只会扫一眼评分和前几条差评，很少有人会点开“追加评论”细看。
二、商家：差评如鲠在喉，如何破局？
1. 差评的“杀伤力”有多大？
一条差评，能让一家酒店的订单量暴跌30%-50%。
曝光率高
：差评会优先显示在评价列表顶部，尤其是带图的差评。
信任成本高
：消费者看到差评后，往往会直接划走，根本不会给商家解释的机会。
连锁反应强
：一条差评可能引发更多差评，形成“差评漩涡”。
2. 商家如何应对差评？
第一招：快速响应，化敌为友
24小时内回复差评
：越早回复，越能体现商家的诚意。比如：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们已经联系相关部门整改，并为您准备了一份小礼品，期待您下次入住时能感受到我们的改变。”
避免“甩锅”式回复
：比如：“这是客人自己的问题，和我们无关。”这种回复只会让消费者更反感。
第二招：善用申诉机制，争取“翻案”如果遇到以下情况，商家可以向携程申诉：
客人未入住却给了差评
：比如客人取消了订单，但仍然写了差评。
点评内容违法或侵权
：比如涉及辱骂、泄露隐私、传播谣言等。
恶意差评
：比如职业差评师、同行恶意竞争等。
第三招：优化服务，减少差评源头
加强员工培训
：比如前厅、客房、餐饮等岗位，都要学会如何处理客诉。
建立差评预警机制
：比如通过客人入住时的反馈、退房时的询问，提前发现问题并解决。
用“好评”对冲“差评”
：比如鼓励客人通过分享朋友圈、小红书等方式，获得优惠券或礼品，但要注意避免“诱导好评”。
三、行业趋势：从“删评大战”到“服务为王”
1. 政策层面：删评被明令禁止
2020年10月1日起施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十三条明确规定：
在线旅游经营者不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价
。
对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开
。
这意味着，删评不仅是平台规则问题，更是法律问题。商家如果试图通过技术手段或私下交易删差评，可能面临罚款甚至停业整顿。
2. 消费者层面：差评越来越“真实”
随着删评难度加大，消费者看到的评价越来越“原生态”。
好评更可信
：因为商家无法通过刷好评来掩盖问题。
差评更值得参考
：因为消费者知道，这些差评大概率是真实的。
3. 商家层面：服务才是核心竞争力
删评规则的升级，倒逼商家回归服务本质。
与其花心思删差评，不如花精力提升服务
：比如加强卫生管理、优化服务流程、提高员工素质等。
与其和客人“撕逼”，不如和客人“交朋友”
：比如通过会员体系、个性化服务等方式，增强客人的粘性。
四、案例分析：差评如何“化险为夷”？
案例1：某网红民宿的“差评危机”
差评内容
：客人投诉房间有异味、床单不干净、服务态度差。
商家回应
：
24小时内回复
：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们已经对房间进行了全面消毒，并更换了所有床品。同时，我们会对相关员工进行培训，避免类似问题再次发生。”
私下联系客人
：通过电话或微信，再次道歉并赠送一张免费入住券。
公开承诺
：在评价下方补充说明：“我们已经对所有房间进行了升级改造，欢迎新老客人监督。”
结果
：差评的负面影响被大幅降低，后续订单量反而有所增长。
案例2：某五星级酒店的“差评乌龙”
差评内容
：客人投诉自己明明没入住，却收到了一条差评提醒。
商家回应
：
立即核实
：发现是系统错误，将其他客人的差评误发给了该客人。
公开道歉
：“非常抱歉是我们的系统出现了故障，我们已经对系统进行了修复，并为您准备了一份小礼品作为补偿。”
内部整改
：对IT部门进行问责，避免类似问题再次发生。
结果
：差评被删除，客人还主动写了一条好评：“虽然出了乌龙，但商家的态度让我很满意。”
五、差评不可怕，可怕的是“躺平”
携程差评规则的升级，既是挑战，也是机遇。
对消费者来说
：差评权被保护，但也要谨慎行使，避免情绪化差评。
对商家来说
：差评是镜子，照出服务的不足；也是警钟，提醒自己不断改进。
最后，送给大家一句话：“差评不可怕，可怕的是’躺平’。与其纠结于删不删差评，不如把精力放在如何让客人满意上。”毕竟，服务才是酒店的立身之本，口碑才是商家的长久之道。